关于赴喀纳斯景区参观见学的情况报告
总公司领导并张局长：
6月27日——30日，在总公司张总的组织领导下，我们一行15人，利用10天的时间到喀纳斯景区的禾木山庄、林海山庄、喀纳斯山庄和景区餐饮服务中心等经营点进行现场参观见学。考察学习中采取看、听、问、查等有效方法，学习兄弟单位管理流程、管理环节、经营方式和接待服务标准。此行开阔了视野，理顺了大家的思路，使我们受益匪浅。
一、考察学习的几点收获
1、设施完备，管理井然。禾木山庄和喀纳斯山庄是两个餐饮经营特点突出、运作比较规范的单位。设施完整配套，衬托湖光山色，让人有尽善尽美的感受。在完善设施服务的前提下，重视日常管理。在参观考察中规范管理无处不在。一是靠流程管。在禾木，无论是后堂、餐厅还是客房，坚持每日两会。由厨师长和领班组织，表扬好的，批评差的，纠正不规范行为。山庄经理每周小结，公司每月进行可视讲评。二是靠制度管，各种登统计、台账记录完整，资料齐全，制度落实不流于形式。三是靠督查管。公司专门设立督查部门，对各经营点不间断实施督查，管理效果明显，公司领导掌握管理情况清晰，对基层有较强的约束督导作用。
2、重视礼节，气力用在提升服务质量上。一是礼貌用语规范。无论是迎宾还是住宿、就餐服务上，服务用语娴熟流畅，温馨自然，
确实有宾至如归的感觉。二是菜品样式清秀、淡雅可口。虽说菜品算不上出类拔萃，但摆置规整、舒心。三是客房、餐厅卫生标准高，无论到哪个山庄，其卫生标准普遍要求很高，没有任何苍蝇、污迹，就餐台面整洁平顺，餐具摆放统一。
3、重视员工培养，用人导向具有可塑性。三个山庄，一个服务中心，其岗位经理都是公司培养出来的。最长的经理干了十几年，特别是禾木山庄徐经理，在景区干了6年，从普通服务员干到领班，走上山庄经理岗位，情况熟悉，理念新颖，了解员工的喜怒哀乐，深受员工的爱戴，她个人经历丰富，干起工作得心应手。总体看，各个经营点的领班、主管大都是经理一手培养起来的。其次抓培训，员工应知应会的工作流程内容熟练，在培训上不但抓旅游要素的培训，更重视岗前培训和岗位练兵。餐厅和客房的每日两会都容纳了应知应会的内容。再次，抓养成，做到知行统一。他们把培训和养成有机融合到日常工作中，把日常的培训内容应用到工作岗位上，易懂会做。做到年年工作有起色，各类骨干脱颖而出。
4、上下结合，管理机制健全。一是管理结构简单易行，经理管两个领班，领班管员工，责任明确，各负其责，不扯皮，没内耗。二是，考核方式简单易行。公司考经理，经理考领班，领班考员工，当月考，当月奖。三是下有汇报，上有督查。经理向公司汇报情况简单统一，公司督查不留情面，上下结合，管理不留死角。
5、统分结合，合力明显。考察学习中，给我们感受最深的还是统分结合上，有统而不死，有分而不乱。具体表现为，上统采购、下
看成本；上统财务，下看收银；上统物资，下看使用；上统派遣，下看管理；上统计划，下看落实；上统指标，下看经营等。
二、考察学习的几点启示
一是经营管理机制一定要简单易行。在我们景区，编制一名副总经理，3名总经理助理。在3名助理中，应当说要负责三大部分的工作，但实际工作中3名总助发挥了一般经理的作用，责、权、利不太明确，这对景区管理有一定的影响。
二是立足长远选人用人。喀纳斯景区也存在招工难的问题，他们的工资并没有我们的高，但为什么能留得住人？我个人认为还是一个用人导向的问题。培养人关心人要始终作为用人的基本法则。人无完人，工作生活中难免有这样那样的问题，要始终教育管理人员为人要厚道，做人要谦和。寸有所长，尺有所短，发挥好大家的作用，形成管理的合力。在考察中，在基层的经理也面临着外部高薪聘用的情况，并且对此甚是困惑。但他们普遍认为，他们对公司有感情，对领导讲报恩。这种共识和向心力量，值得我们深思。
三是注意培养良好的工作作风。良好的工作作风就是体现在工作责任心，踏实工作的态度上。目前，景区管理人员中缺乏这种工作作风，当然也有好的同志。工作作风培养既要常抓不懈，又要有督导的环境。喀纳斯景区的督导人员只有2个，常年不间断巡视在各个经营点上，他们直接接受董事长的领导，督导结果促成了良好的工作作风的养成。
四是在培养、保留和使用骨干上下功夫。我总觉得，景区各岗位
的负责同志工作也很辛苦，但为什么工作标准上不去？一是骨干更新不够，个别骨干文化水平低，思维不够开阔。二是自己培养的骨干，有的缺乏系统管理经验和水平。三是对骨干的培训不够。所以，下大力培养、培训管理层人员刻不容缓。要利用经营淡季抓紧培训工作。分批组织管理人员外出考察见习，拓宽视野，自觉寻找工作差距。
报告人：张三德二〇一二年七月十五日
