昆明机场安检员谈服务：安检\"优质服务\"之我见 昆明机场安检站“彩云班组”倪嘉云摄
何谓“优质服务”？相信很多人都会说：旅客至上的理念、温暖真诚的微笑，无微不至的问候，处处让旅客称心如意就是优质服务。没错，对于很多服务部门，能做到以上几点，完全可以称得上是优质的服务。但在安检这个行业中，“服务”就远不止这么简单了。
安全检查的目的是保障乘机旅客人身、财产安全。因此，我认为，安全的乘机环境是安检所提供的最重要一项服务内容；其次，为旅客提供文明和谐的检查环境是安检应尽的工作义务。然而，安检工作毕竟是对旅客人身、行李进行检查，除违禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能随身携带，在违背旅客意愿的情况下，要服务得让旅客满意是非常困难的，在这一问题上，安全与服务似乎是冲突的。鉴于安检服务工作这一特殊性，对安检服务工作的评价就不能参照一般服务性部门的标准。作为安检一线管理人员，我认为，以下几个途径能有效提高安检服务质量：
1、安检人员必须熟练掌握相关法律法规，行业规定。安检人员解答旅客疑问时，切忌对相关规定不熟悉，解答时模棱两可，难以说服别人。必须要有法可依，有据可查，答案清楚明白。
2、统一执行检查标准。安全检查工作内容复杂，涉及的禁带物品、限带物品品种繁多。对于一些限量携带的生活用品，全国各机场执行的标准有所差异，所以，就出现了一些旅客经常与安检员产生争执，
矛盾的焦点就是“别的机场都能带，为什么在你们这就不行？”因此，全国安检的检查标准应努力做到基本统一。
3、有条件的部门可设立安检问询台。近年来，乘机禁带或限带的物品逐渐增多，很多旅客都不了解乘机注意事项，在加上一些旅客由于时间紧，可能会忘记将禁带物品提前做出处理。如果由专职的安检员在通道口提前对旅客进行宣传，或是提供一些物品处理的办法，就可以为旅客节省一些时间，避免误机。
4、严格执行行业服务规范。作为一线窗口单位，员工的言行举止、仪表仪态须严格按照标准执行，并纳入绩效考核。服务规范应当具体、细致，包括每个岗位的文明用语，服务忌语，岗位执勤姿态，以及遇到突发服务纠纷时的应急处理方法等。
5、我认为，要把服务工作做好，除了要严格落实规章制度、服务标准之外，部门对员工的管理还应当尽量人性化，毕竟，强行挤出的微笑一定不美，服务的核心是“诚”，只有以诚相待的服务，才是优质的服务。部门可以组织相关活动，例如请员工家属到现场感受安检的服务，让大家换位思考，如果是自己的家人在旅途中得到的服务是冷漠、推诿、甚至是指责，那自己作为他们的亲人，又是何种感受？
如果能够从以上几方面不断完善，我想，安检的服务工作一定会越来越“优质”，即便旅客对安检的规定不满意，但也一定能够理解并支持。 昆明機場安檢站“彩雲班組”倪嘉雲攝
何謂“優質服務”？相信很多人都會說：旅客至上的理念、溫暖真誠的微笑，無微不至的問候，處處讓旅客稱心如意就是優質服務。沒錯，
對於很多服務部門，能做到以上幾點，完全可以稱得上是優質的服務。但在安檢這個行業中，“服務”就遠不止這麼簡單瞭。
安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產安全。因此，我認為，安全的乘機環境是安檢所提供的最重要一項服務內容；其次，為旅客提供文明和諧的檢查環境是安檢應盡的工作義務。然而，安檢工作畢竟是對旅客人身、行李進行檢查，除違禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能隨身攜帶，在違背旅客意願的情況下，要服務得讓旅客滿意是非常困難的，在這一問題上，安全與服務似乎是沖突的。鑒於安檢服務工作這一特殊性，對安檢服務工作的評價就不能參照一般服務性部門的標準。作為安檢一線管理人員，我認為，以下幾個途徑能有效提高安檢服務質量：
1、安檢人員必須熟練掌握相關法律法規，行業規定。安檢人員解答旅客疑問時，切忌對相關規定不熟悉，解答時模棱兩可，難以說服別人。必須要有法可依，有據可查，答案清楚明白。
2、統一執行檢查標準。安全檢查工作內容復雜，涉及的禁帶物品、限帶物品品種繁多。對於一些限量攜帶的生活用品，全國各機場執行的標準有所差異，所以，就出現瞭一些旅客經常與安檢員產生爭執，矛盾的焦點就是“別的機場都能帶，為什麼在你們這就不行？”因此，全國安檢的檢查標準應努力做到基本統一。
3、有條件的部門可設立安檢問詢臺。近年來，乘機禁帶或限帶的物品逐漸增多，很多旅客都不瞭解乘機註意事項，在加上一些旅客由於時間緊，可能會忘記將禁帶物品提前做出處理。如果由專職的安檢員
在通道口提前對旅客進行宣傳，或是提供一些物品處理的辦法，就可以為旅客節省一些時間，避免誤機。
4、嚴格執行行業服務規范。作為一線窗口單位，員工的言行舉止、儀表儀態須嚴格按照標準執行，並納入績效考核。服務規范應當具體、細致，包括每個崗位的文明用語，服務忌語，崗位執勤姿態，以及遇到突發服務糾紛時的應急處理方法等。
5、我認為，要把服務工作做好，除瞭要嚴格落實規章制度、服務標準之外，部門對員工的管理還應當盡量人性化，畢竟，強行擠出的微笑一定不美，服務的核心是“誠”，隻有以誠相待的服務，才是優質的服務。部門可以組織相關活動，例如請員工傢屬到現場感受安檢的服務，讓大傢換位思考，如果是自己的傢人在旅途中得到的服務是冷漠、推諉、甚至是指責，那自己作為他們的親人，又是何種感受？
如果能夠從以上幾方面不斷完善，我想，安檢的服務工作一定會越來越“優質”，即便旅客對安檢的規定不滿意，但也一定能夠理解並支持。
