遵卫发字[2011]8号
中共遵化市卫生局党委、遵化市卫生局 关于开展“三好一满意”活动实施方案的通知
各医疗卫生单位：
根据河北省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《2011年河北省医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，以及市卫生局有关会议精神，遵化市卫生局制定了关于开展“三好一满意”活动实施方案，现转发给你们，各单位要根据方案认真组织贯彻落实。
二o一一年五月二十日
遵化市卫生局
关于开展“三好一满意”活动实施方案
根据河北省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《2011年河北省医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，以及市卫生局有关会议精神，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、活动范围
全市乡镇卫生院以上医疗机构，各民营医院，结合实际组织开展“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、群众满意)活动。
三、工作内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程。各单位要进一步落实便民、利民措施，科学、合理设计医疗服务流程，创新、简化门急诊就诊程序。在门诊、住院部显著位置公示就医流程和科室分布示意图，提供分诊、导医服务。改进入、出院及转诊、转科流程，推行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药，最大限度减少患
2 者排队等候时间。加强急诊急救管理，畅通绿色通道，及时救治急危重症患者。优化服务流程，对急症患者积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式，方便患者就诊。及时出具检查报告，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务。
2、广泛开展便民服务。认真落实省卫生厅《医院文明礼貌服务十项规定（试行）》，深入开展“医疗窗口亮起来”活动，切实提高群众就医的温馨感、舒适感和尊严感。市人民医院、中医医院、二院等较大医疗单位开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。医务人员坚持每季至少一次到农村、基层医疗卫生机构开展巡诊义诊活动，方便群众看病就医。
3、推广优质护理服务。到2011年底，一级医疗机构要全面推开优质护理服务，二级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。
4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。继续认真落实省卫生厅《医疗机构临床检查结果互认制度的实施意见（试行）》(冀卫医字„2006‟17号)，在加强医疗质量控制的基础上，进一步扩大二级以上医院开展临床检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索符合本地实际的志愿服务模式，促进医患关系和谐。认真开展志愿者医院服务和医务人员志愿服务相关工作，加强与社会志愿服务组织沟通联系，将志愿服务引入医疗机构，为社会搭建向患者奉献爱心的平台；组织医务人员志愿服务队深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6、积极协调有关部门，建立健全医疗纠纷第三方调解机制，
3 2011年底前探讨建立医疗纠纷人民调解委员会，有效化解医疗纠纷。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，保证医疗质量和医疗安全。继续开展医疗机构病历书写质量评比活动，规范医疗机构病历书写行为，提高病历书写质量，甲级率在90%以上，无丙级病历。加强手术科室、手术室及麻醉科质量管理，督促落实《手术安全核对制度》和《河北省医疗机构麻醉质量管理规范（试行）》，规范手术安全核对工作，提高诊疗质量，保障医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，继续加强医疗质量管理与控制中心、重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。进一步完善医疗质量、医疗安全评价体系，落实二级医院和部分专科医院评审评价标准，深入推进医院评审评价工作，不断完善医院评审评价长效机制。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员“三基、三严”培训，继续开展医务人员基本技能岗位训练，注重检查和考核，提高医务人员基本技能水平。进一步加强急诊科、重症医学科、手术室、麻醉科、新生儿室、消毒供应室等重点科室建设，落实相关管理规范、标准，强化医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改
4 进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，降低抗菌药物占药品消耗比例。加强处方点评工作，完善处方动态监测、超常预警和不合理处方干预机制，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径管理，县级医院要开展临床路径管理工作，综合医院开展的临床路径病种数量不低于5个，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为。选择部分病种，在开展临床路径管理的基础上，积极探索实行单病种收费，控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》、《心血管介入诊疗技术管理规范》和《妇科内镜诊疗技术管理规范》等规范性文件，建立完善医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术临床应用管理，促进医疗技术科学发展和合理应用。建立医疗技术风险预警机制，实施动态管理，及时发现风险，采取措施，降低风险。对违规擅自开展新技术、配置大型设备行为坚决予以查处，切实保证人民群众就医安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育；结合创先争优活动，以争创“白求恩杯竞赛优胜单位”、争当“白求恩式医药卫生工作
5 者”为主要内容，以患者满意度评价机制建设为载体，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，培养和树立一批先进典型，不断引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。严格落实省卫生厅《严禁医疗服务不良行为十项规定（暂行）》，加强医疗机构从业人员行为监管，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；继续认真抓好医德医风考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，规范医务人员执业行为。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。继续深化治理商业贿赂工作，加大办案工作力度，规范医疗机构及医务人员的执业行为。严格执行卫生部“八不准”和省卫生厅“六条高压线”，坚决纠正和严肃查处乱收费、开大处方、开单提成和收受红包、回扣等问题，充分发挥办案的警示作用。加强对典型案件的剖析，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四）健全完善行风立体监督网络，进一步加大监督力度，努力做到“群众满意”。
1.进一步完善患者满意度评价机制建设，充分发挥广大患者的监督作用。市人民医院等较大医疗机构要认真贯彻省纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》，建立健全患者满意度评价机制。要积极采取措施，将患者满意度评价的软硬件设施、窗口服务人员的宣传、培训和硬件设施运行、管理、维护及相关的奖惩制度落实到位，努力使医院门诊、病区的点击率达到80%和90%以上，发挥这一评价机制的最大效益，取得经验后逐步推广。要利用召开患者座谈会、查房等方式，定
6 期征求住院患者的意见；利用进行问卷调查、电话、短信等方式，及时征求出院患者的意见，不断改进医院工作，提高服务质量。
2.加快推进医院权力运行监控机制建设，充分发挥广大医务人员的监督作用。认真贯彻《医院职务权力运行通则》，市人民医院、中医院、妇幼保健院要推广职务权力监控系统建设。要将决策、基建、采购、人事、财务等权力的“内控点”按规定在内网公开，尽快实现对重要权力的动态监控，强化对医院领导干部的制约和监督。在各级医院逐步推进职业权力监控机制建设，构建科学诊疗、合理用药、合理收费、合理检查的监控平台，全面遏制大处方、滥检查、过度医疗和乱收费，努力减轻患者负担。积极探索供应商监控机制建设，加快构建从准入、诚信到销售活动全过程的供应商监控系统，努力从源头上遏制医药购销领域商业贿赂。
3.全面推行医院院务公开制度，充分发挥媒体、网络及社会监督员、热线电话的监督作用。要进一步落实院务公开的各项要求，特别要抓好医疗服务收费和药品价格的公开，落实“承诺践诺”公示制度，提高工作透明度。在此基础上，积极参与新闻媒体举办有关卫生工作的节目，参加纠风办组织的各种评议活动，认真倾听群众呼声，解答政策咨询，及时解决群众反映的突出问题，以评促建，以评促管，以评促纠。落实热线电话24小时值班制度，确保群众监督渠道始终保持畅通。卫生局要对群众反映的问题进行登记分类，对相关医院实行“挂帐督办”，年终对院务公开情况和解决群众问题进行“记帐式”考核，不断推动医院优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，三好一满意活动总体分
7 为学习宣传、查找问题、整改提高和评比总结四个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节有机结合，边查、边改、边提高，并且总结经验，选树典型，不断推动活动深入、扎实开展。
（一）学习宣传环节，5月份。召开医疗卫生系统“三好一满意”活动动员会议，对全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题环节，6月份。各单位要采取多种形式查找问题。一方面要认真做好自查，找出医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。另一方面要采取问卷调查形式征求服务对象意见。同时组织召开人大、政协代表，社会监督员座谈会，当面征求意见建议。找准群众对医疗服务中感觉不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节，7-11月份。各医疗卫生单位通过梳理查找的突出问题，7月底前有针对性制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。8月份对整改情况进行一次回头看，查漏补缺，防止走过场，期间卫生局“三好一满意”活动领导小组要对各单位整改情况进行督
8 导评价。9月份，各医院院长要认真总结“三好一满意”活动亮点，确定鲜明论点，创新思维，通过论坛，把“三好一满意”活动引向深入。10月份，召开系统现场交流会，总结“三好一满意”活动阶段性成果。届时请人大、政协代表，社会监督员代表参加，接受社会各界质询评价。11月份，组织院长现场观摩会，互相学习，取长补短。总之，在整改提高阶段，各单位要创新思维，在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，完善建章立制，促进医疗服务水平和医院管理水平持续提高。
（四）总结评比环节，12月份。在活动中，各医疗单位要注意总结经验，选树先进典型，以点带面，推进活动扎实开展。今年，要通过评比，选出“白求恩杯竞赛优胜单位”和“白求恩式医药卫生工作者”，年底，优中选优，推荐1-2个单位参加卫生厅组织的“全省人民群众最满意的医院”和“全省人民群众最热爱的医务人员”评选，弘扬新风正气，推动活动深入开展。
五、工作要求
（一）加强领导，明确责任。卫生局成立开展“三好一满意”活动领导小组，由党委副书记、纪委书记刘宝金任组长，相关科室科长、主任为成员，负责全系统三好一满意活动的指导和检查工作。办公室设在人事监察科。各医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，明确专门的组织领导机构，切实加强组织领导，精心组织，周密安排，把“三好一满意”活动抓实、抓细，抓出成效。
（二）抓点带面，点面结合。要按照抓县级医院，带动乡镇中心卫生院、卫生院、社区卫生服务站、民营医院思路，抓好典型，总结推广先进经验。及时将活动中激发出来的热情引导到干 9 好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
（三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
（四）加强督查，搞好反馈。卫生局相关科室对“三好一满意”活动要加强日常检查和集中督导。同时，要及时总结活动开展情况，积极推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，以点带面，推动活动顺利有效开展。
2011年5月
