丰田汽车公司产品质量内部控制研究
摘要：从古到今，质量，都是企业生存与发展的根本，是消费者的要求，质量对于企业来说是至关重要的。企业想持续经营和发展，就要保证其产品和服务的质量，尤其在现代化的市场经济环境里，要想在日益激烈市场竞争中利于不败之地，更要严格管理产品质量。丰田汽车公司一直以注重产品质量和消费者利益的形象闻名。然而2010年初，日本丰田汽车公司深陷被媒体称为\"召回门\"的大规模召回汽车事件，严重影响了丰田的品牌形象，同时也给\"日本制造\"蒙上了阴影,丰田公司对于产品的质量管理引起了全世界范围内政府、业界、车主、媒体、民众的高度关注和思考。
关键词：丰田汽车 召回事件 质量内部控制
一、导言
“质量是企业的生命线”，这句话表明了质量在企业中的重要性。丰田汽车公司一贯以企业界\"质量神话\"、以其首创的“精益生产方式“闻名于世，被视为日本企业高技术和高品质的典型代表，引起全世界的注意。经过数十年的不懈努力，丰田凭借其过硬的质量和优质的服务成为世界汽车生产巨头，许多企业都在研究和学习丰田的精益生产方式，其中包括美国波音公司、韩国三星公司、中国的海尔、海信等企业。
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①然而在丰田公司开始进行全球扩张战略，取得很大成功的同时，只重速度忽视质量的弊端渐渐显露，各种质量问题纷纷出现，自2002年丰田汽车公司开始就陆续出现因汽车质量问题宣布维修和召回事件，直到2009年末开始大规模召回，2012年丰田社长丰田章男亲自公开道歉，初丰田汽车“召回门”引发了社会各界的广泛关注。
本文就丰田召回事件分析了该事件发生的主要原因，对丰田公司以及社会各界产生的影响和丰田公司就此事件的应对措施。另外，还研究了丰田公司在实行扩张计划时对产品质量的内部管理和控制及出现的问题。
二、丰田汽车公司及其召回事件
（一）丰田汽车公司简介
丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎。丰田汽车公司是由丰田汽车工业公司和丰田汽车销售公司在1982年7月合并而成的，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，前身为日本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。
自2008年起，丰田汽车公司开始逐渐取代美国通用汽车公司而成为全球排名第一的汽车生产厂商，其旗下的品牌主要包括
2 凌志、雷克萨斯、丰田等系列高中低端等。现在丰田已经发展成为拥有为数个车系，数十个车型和车款的庞大企业，涵盖的车型从低端的民用经济小汽车到最高级的豪华轿车和suv 。
纵观丰田汽车几十年的发展历史，丰田之所有能从一个小企业不断做大做强，在激烈市场竞争中立于不败，主要就是得益于丰田公司一直以来坚持的注重产品质量，“为客户提供更好的产品” 的企业文化和理念。
（二）丰田汽车召回事件及其影响
1、事件过程
2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。
据统计，受丰田的“召回门”事件影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。
更为不利的是，召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显，其品牌影响力由召回事件发生前的第一位，下降至目前的第五位
由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
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③②从2010年1月起，由于油门踏板和脚垫的原因，丰田汽车在美国召回109万辆汽车，在中国将召回大约7.5万辆RAV4，在欧洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。两周内，丰田累计召回已超346万辆旗下汽车。
在丰田汽车美国公司宣布召回230万辆汽车，一周之后，丰田宣布继续追加召回110万辆汽车。召回的原因是这些汽车的油门踏板因设计问题在踩下去之后可能无法恢复到正常位置，存在极大安全隐患。召回的车辆包括RAV
4、Matrix、Avalon等8款车型。
2、造成的影响
首先，巨大的经济损失，不但有巨额维修和赔偿相关费用，花费无数人力，物力，财力；丰田至今几次全球性召回事件，最终演化成丰田汽车近年来最大的危机。4个月内，丰田汽车全球召回总量接近1000万辆，支付召回费用、停止生产带来的损失外，丰田的股价也因此受到严重影响。更重要的是，对品牌形象的影响 丰田质量神话被打破，丰田汽车还面临着前所未有的信任危机，这样的影响是长远而深远的。
三、事件发生主要原因
召回事件最主要的原因是丰田汽车的质量出现问题。由于油门踏板问题丰田汽车在美过出现了四十多起与之相关的交通事故。为实行全球的快速的扩张而实行成本控制模式，对于市场份
4 额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。
如此规模浩大的召回，让昔日光环加身的丰田汽车的面目开始狰狞起来。然而与另一汽车巨头通用相比，丰田的震荡更多来自于其全球化扩张的野心。“丰田的症结在于过度的国际化，以及内部质量控制体系出现问题。”日本富士通综合研究所首席研究员柯隆称。
全球化扩张，过度国际化使得丰田汽车由于产能的急剧扩张、在海外建厂生产的需求膨胀，在全球而非日本本土选择零部件供应商成为必然。如果丰田的内部质量控制体系足够强大，通过寻求海外零部件厂商进行合作来达到对于降低成本和提高销量的目的，并不困难。但是丰田汽车在这一过程中忽视了零件的质量问题，将重心放在了扩大规模和快速生成上，这是导致召回事件的直接和主要原因。
四、丰田公司应对措施
丰田社长丰田章男在新闻发布会上向消费者道歉，提出“质量比数量更重要”的口号，并正式宣布放弃之前实施了15年的快速扩张，争夺全球销量第一的争夺战略，放弃争夺全球15%市场份额的目标，会议旨在吸取丰田汽车大规模召回的教训，通过全球共享质量信息来提高产品质量，防止类似事件再次发生。由于在丰田大规模召回事件中，丰田总部和各地子公司协作不畅造
5 成处理拖拉，丰田公司决定成立全球质量特别委员会。丰田公司社长丰田章男亲自担任委员长，北美、欧洲、中国、亚洲等各地子公司的副社长担任委员。
五、结论及启示
（一）丰田全面质量与20世纪60年代开始全面质量管 理管理侧重点的区别 以确保零部件和制品的质量为目的的全面质量管理，是丰田精益生产方式的一个重要的支撑。把质量视为生存的根本，是企业的共识。不仅包括企业内生产的各个环节部门，也包括上下游企业。在这种环境中，为避免出现不合格的零部件制品，就会自然形成了一种“确保生产合格制品”的强制性约束机制。这就是全体人员参加的、涉及生产产品全过程的全面质量管理。丰田的全面质量管理仍然是围绕生产本身，与全面质量管理的新阶段并不相符。并且丰田的全面质量管理脱胎于福特的大流水线模式，成批量的生产产品，在控制成本方面有一定优势。在关注顾客需求，尤其是顾客多样化需求则明显不足。丰田此次在欧美大规模召回汽车，很大一部份原因在于没有充分考虑欧美人的体形特点，在刹车和脚踏板的位置设计上沿用了本土的标准，显然是错误的。
（二）丰田此次爆发的质量问题从源头上讲，要归咎于渡边捷昭上台后大肆在产品设计上压缩零部件和各种成本。他上任伊始，就以做全球汽车业霸主为目标，扩大规模，压缩成本，于２
6 ００８年超过美国通用成为全球第一。质量问题马上接踵而来， 就在丰田取得全球第一的第二年召回门发生，到了２０１０年初，丰田还没有捂热的霸主宝座不得不拱手让人。渡边捷昭要求员工千方百计寻求节约成本，“拧干毛巾上最后一滴水。”一方面他要求设计部门把丰田汽车所有零部件用量压缩３０％；另一方面通过全球采购从全世界采购最低报价零部件。通过压缩成本，他为丰田节约了几百亿美元，然而正是这两项措施为丰田的危机埋下了祸端，低价的零部件造成了丰田汽车脚踏板和脚垫出了问题，产品设计上省略了钢板等部件则更是火上加油。
（三）其次，不设质量检测部门，依靠各种利益共同体之间的信任和信心的做法也是不对的。不管是上下游企业之间还是生产各环节之间不可避免会因为人为或非人为的因素而出现这样那样的质量问题，并由此造成整个集团企业千里之堤毁于蚁穴。
从丰田这次召回门我们发现一个小小的脚踏板故障就把丰田从全球第一的宝座上拉了下来。而且同样采用丰田这种管理模式的雪印牛奶、崇光百货等日本大型企业的兴衰沉浮亦反映出了质量问题不能一劳永逸。试想如果丰田能有一个质量检测部门对上游的零部件进行检查，这次召回门完全可以避免发生。
（四）上下游企业尤其零部件供应商到了全球采购时代是否依然可信 丰田公司开创了全面质量管理模式形成的命运共同体形式，作为精益生产的重要组成部分，在战后日本经济腾飞中起了很大的作用。但是透过丰田召回门事件， 我们发现造成这一
7 事件的问题的发生是由于丰田的美国零部件供应商（ＣＴＳ）提供的脚踏板出了故障造成的。在日本经济腾飞立下汗马功劳的精益生产一旦到了“全球采购”的时代，问题就充分暴露了出来。如果在这样的大环境下仍然如丰田公司依旧抱着全面质量管理不设质量管理部门的话就真的像火中取栗，被烧伤手脚是难免的。
总而言之，质量的监管任何时候都不能放松。现在商品正变得越来越精密的，越来越专业化，一方面难以保证生产过程中不出任何质量问题，另一方面消费者和下游企业也很难直观判断质量高低。一切质量检测要依靠专业的质量检测部门、专业的仪器设备去检验。如果丰田汽车公司设有质量检测部门对上游零部件进行检测，那么丰田的这次召回门事件其实完全可以避免。
参考文献：
① 丰田召回事件的原因与启示 高航 经济视角（下）2010-08-20 ② 丰田汽车公司车险价格查询 ．中国汽车网[引用日期2013-10-22]
③ 百度百科 丰田汽车召回门
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