第一节：顾客心理透视
现在的美容院已经从以服务为主转变为以销售为主的营销阶段，在向顾客建议购买某种化妆品时，最重要的就是要了解顾客的心理，才能做到事半功倍，提高美容院的销售业绩。 购买心理
销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行——购买。
接触：注意吸引
销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）
完结：满足
一、销售心理
1．注意事项：美丽统一格调的产品陈列摆设好突出各种功能的商品。美容师的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。美容师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。
2．兴趣：注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。
3．联想：顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。
4．欲望：联想的结果就是产生占有的欲望。
5．比较：顾客会把每种产品的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。
6．认可：经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。
7．成交：顾客对产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。
8．满足购买：顾客对产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容师所提供的服务占有非常重要的位置）。
当然不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。
9．例子
1） 有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：
例如：顾客以“比较”的心理开始。最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释产品的好处。
2） 顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：
例如：顾客正在寻找“美白产品”，仍然未有决定该选择哪一种。顾客是怀着欲望去接近你的产品。这时美容师最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受产品。
由于护肤品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的辅助性资料：
A 货品要根据皮肤状态介绍。
B 提供资料达到最理想的功效。
利用正确的知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。销售化妆品的成功秘诀：
A 丰富的美容产品资料。
B 专业性的美容知识与技巧。
C 了解顾客的购买心理。
二、销售程序
准备工夫：有专业性的谈波士顿及举止及友善的微笑。
操作步骤：美容师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。
美容相谈：提供美容、产品资料和美容技巧，可以促进决定购买的欲望。
例如：顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注
意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护。
完结：要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，建立良好
的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。
三、接触
“接触”意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容相谈等，都会引起顾客的兴趣和
注意力。
1．明确决定。
2．每位到美容院的客人的目的都不同。有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，
也有可能会产生做美容及购买的念头。要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销
售，请紧记开始“接触”时，要注意不要让顾客只能简单地作出“YES”或“NO”的答复，
要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，
顾客的购买心理类型：
A冲动型：顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到
别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。
B被动型：这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该
买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。
对应方法：美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、
特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。
C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同
类型的产品质量、价格等进行反复比较。
对应方法：充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选
择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。
D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流讯息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流
行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。
对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与
其心理追求相吻合。
E尝试型：这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲
朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。
对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，
从而引起顾客的兴趣和好奇心。
F习惯型：这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会
经常某用一种产品。
对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，
不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。
G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而
带动其他人产生购买欲望。
对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱
饵，使其同伴欣然跟进。
H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种
产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人“越俎代疱”
——未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。
对应方法：美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务
周到又细心。
I旅游型：有些顾客到了一个新的城市，总想给自己或亲朋好友买一些实用性的、有意义的还可以馈赠的礼品。
对应方法：应突出产品的特性、功效，提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。
此外，顾客的购买动机还有适用型、求美型、求谦型，美容师只有针对产品的特点，迎合客人的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的。
对话时的两个重要要点：
1． 要多讲赞美的说话。
2． 不要限制在说化妆品范围内的话题。
对话时的两个重要禁忌：
1． 切忌借助挑剔客人存在的毛病，通过打击客人自信心的途径去销售产品。
2． 切忌拿别的品牌产品作比较，通过打击别的品牌产品如何不足，以求强调和提高自我产品质量如何好的方式销售。
四、美容相谈
定义：提供美容、产品资料、美容技巧、促进销售。
美容相谈成功要点：应对要配合顾客需求。
A购买心理的8个要点，要时常留意。
B介绍产品时要说明介绍某个产品的原因。
C要有良好的说服力，加强顾客信心。
——要对肌肤、产品及美容法有丰富的知识。
——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容师要根据顾客的需要而选出首要的品种。 完结：
定义：最成功的销售是顾客下次再光顾及使顾客在愉快心情下购买，当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。当顾客再次光临时，你就知道自己销售成功了！ ——有效地运用销售工具，试用品。
——要帮助顾客进行试用和多作示范。
销售讲述：
——要有技巧对答（带出话题来引起顾客兴趣）
——改变顾客的话题去迁就顾客或自己进行销售。
化妆品分为两大类，护肤及化妆，两者要求不同，相谈时的对话也不同。
例如：（1）属于护理方面：
顾客最关心护肤，就要说明其重要性和功效，要注意解释每种产品的用途。
（2）属于化妆及香水系列方面：
要配合顾客个性及形象，讲解清楚顾客所真正喜爱的产品，要求使顾客满足。
关于销售产品基本应付要点：
（1）配合顾客个性的喜爱
（2）要多讲赞美话
示范之重要性：
（1）更加清楚使用产品
（2）让顾客有机会感觉产品质地及使用感，用后感觉。
试用产品非常重要，对成功交易有决定性的影响，顾客对自己试用后感觉满意的产品特别有兴趣购买，而且更可以帮助美容顾问因势利导，达成促销的目的。
决定：有部分顾客不能决定。
——要重复说明产品的功效，措词要诚恳。
——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容顾问要根据顾客的需要而选出首要的品种。
