个人述职报告
一、成绩。
（一）在经营接待方面：较为顺利完成市委领导、金太阳会议、闽东医院会议等客人的接待工作，在接待中我们不断的总结工作中的点点滴滴，了解宾客对酒店的评价，做好记录。
(二）根据市治安大队的要求，做好前厅部员工前台身份登记入住的培训，实行责任制，保证了前台登记的完整性，等到了相关主管部门的肯定。
（三）本季度实现前台两岗人员的轮流互换上班，提高员工的业务能力，控制前台备用金使用量，由于前台新员工较多在操作中仍存在因粗心造成的各式各样的问题。
（四）本季度拜访客人都对客房员工服务持肯定态度，普遍评价员工态度好，热情，有礼貌，反应问题主要集中在：客房硬件陈旧、房间面积小、房价高，设备方面对电脑、电视评论多，部分普通房的马桶冲力差、下水不畅通， WIFI信号不稳定、连不上、用不了，餐饮方面主要存在菜肴变化不大等。
（五）本季度楼层员工出现辞职，请假现象，在此种情况下员工仍能顺利完成客房的卫生，完成
5、8楼层墙纸、地毯以及8楼家具的更换和翻新工作。
（六）PA、洗衣房在本季度实行了客少调休，做到人人轮流休息，大大的减少员工的补休天数，为酒店节约了一定资金。
（七）本季度本部门组织员工积极参与酒店店庆活动。
二、第二季度部门中存在的问题
(一) 酒店房内不够完善的设施设备以及设施设备的不断老化，特别是电视、马桶，WIFI信号不稳定，是近期宾客反应较为强烈的一个问题。
(二) 部分部门督导层不能以身作则，没有起到表率作用，现场的督导能力和巡查能力有待加强；发现问题和处理问题的能力较弱，特别是对事缺乏主见。
(三) 楼层督导层对客房卫生的要求有所下降，细节卫生跟踪不到位，PA督导层对所辖区域的卫生完成不够到位，督导层的巡视力度和对员工的说教能力较弱，使得问题还是问题，不能得到完整解决。
(四) 由于前台流动性大，前台新员工较多对业务不熟练，对单位签单人的认识度差，经常给客人带来不便和尴尬，以致引起宾客不满；因业务不熟练导致工作中很容易犯错，特别是系统更换后，对于折扣方面更要认真仔细，往往都是疏忽大意没有核对就保存，操作中速度快不够仔细，导致冲减账单的增多酒店系统更换后前厅员工仍无法摆脱手工操作，致使工作效率不高，对房态的控制较差。
(五) AM对客拜访力度不够，拜访内容较为单一，对发现的问题跟踪不够，未能清楚了解事情的来龙去脉并及时的反馈给部门或者酒店领导。
(六) 本季度部门一直在抓交接记录，但是仍存在交接记录不够完善，员工普遍存在反馈意识差，喜欢口头交接，遇到事情发生未能及时通知和汇报情况。
(七) 部门管辖范围较广，员工的文化差异大，主动服务意识差，部分员工缺乏礼貌，对部门安排的工作理解能力不强，部门督导人员的指导和教育有待加强。
(八) 部门前厅员工与楼层值台员之间的沟通有待改进，常常因为小事而引起双方的争执，影响工作的进展。
(九) 部门员工对酒店的培训和部门的内部培训重视度不够，督导层的带头作用发挥不明显，部门培训在培训内容的组织上过于简单，而且部分督导层未能履行好培训职责，过于依赖，无主见。 (十) 部门员工对节能节支意识淡薄，对现在酒店的营业收入下降与节能节支的认识不够，有待加强。 (十一) 部门对周末特价房的实行不够明显，宣传力度有待加强。
四、针对目前客房管理工作中存在的问题，现拟定下季度工作安排。
（一）重视对部门督导层进行培训，提高现场处事能力和加强现场督导、巡查能力；不断的灌输管理人员以身作则、带头作用的思想，督促督导层对事的执行力度。
（二）加强对宾客的拜访力度，多寻找服务中的问题，多方面去了解客人对服务的需求，从日常对客服务中和网络评价的回复，不断的改进我们的服务质量，提高酒店在宾客中的满意度。
（三）加强对部门各岗员工的培训工作，特别是新员工，除了提高员工的业务、技能知识外，更主要的是培养员工的主动服务意识；
（四）加强各岗位工作的交接，做好工作记录本，做到时时、事事、班班有交接，严禁口头交接，更好的保证对客服务效率和部门工作的有序开展。
（五）实现酒店所有客房WIFI的全免覆盖，适时的收集宾客建议和意见有效的改进酒店的硬件服务；希望能够完成
6、
8、9楼层马桶的更换。
（六）实行楼层卫生分配制度，有效的安排员工的工作和合理安排人员休息，保证人力最大化的使用。
（七）、加强各岗员工对节能节资的重视程度，充分的实行酒店的灯控要求和部门制定的灯控标准，不断的提高员工的节能意识。
（八）加大本部门内部，以及与其它部门员工之间的面对面的沟通协
调工作，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
（九）指导员工处事和辨别疑人疑事的能力，特别是大堂更加关注，避免不安全事件的发生。
本季度，正值暑假期间部门应能与周边的旅游景点、休闲娱乐相结合，多互动。采取多种方式的促销手段提高周末客房入住率。我希望下个季度能像天气一样让酒店每日红红火火。
