销售顾问接待流程
1, 您好,你们第一次来我们店吗?是不是我们的邀约客户呢
2, 想客户递送名片,主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问***,这是我的名片,您贵姓) 3, 主动了解客户用车经验(之前开手动,自动等,必须了解客户几年车龄) 4, 主动询问客户主要用途(例如私人/上文,城市道路/高速,休闲) 5, 主动询问车辆使用者(您购车主要是自己使用还是家人使用)
6, 主公询问客户对新车的预算(您购车考虑多少价位的预算呢,是裸车价还是包牌价) 7, 主动询问客户期望交车的日期(您打算什么时候用车)
8, 主动询问选购中的对比车型(除了看雪佛兰以为,您另外还在对比哪些车型)
9, 主动询问客户对新车的关注要点(您购车主要对哪些方面比较关注,比如安全、操控、内饰、外观等,必须选者性提问 10, 销售顾问参考客户预算及需求,推荐车型版本及配置(您考虑**价位的车型,并且需要。。。,那么您看某车**配置的车型符合您的要求吗) 11, 销售顾问优先推荐车库可满足车型(现在我们车库有某车**配置的车型,可以提现车() 12, 了解客户对新车的异议,化解异议确认客户意向车型 13, 主动向客户提供产品资料(这是我们***车型的产品资料,给您看下) 14, 引导客户至确认车型的展车旁,运用6方位绕车技巧,从客户最关心的部分开始介绍(介绍过程中,销售顾问关注客户反映,及时调整介绍重点) 15, 主动演示产品的功能,鼓励客户亲自操作(必须向客户演示车内某配置功能,并让客户自己操作使用方法) 16, 运用FBI方法,强调客户可以获得的利益,并获得客户的认同(必须引用产品某亮点,告诉客户可以获得什么好处,并设立场景模拟。再获得客户的认同) 17, 通过竞品进行产品优势化,注意用词恰当,不适合诋毁性语辞。(询问客户对竞品的关注点是什么,必须通过客户对竞品的关注点,惊醒产品优势化) 18, 销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19, 主动邀请客户进入到洽谈区交流 20, 主动提供三种以上可提东客户选择的饮品(这边有红茶、绿茶…请问您需要喝书面) 21, 在此客户离开不接待其他客户,不可随意走开,征得客户同意后方可接听电话 22, 如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持,准确提供客户需求的信息 23, 洽谈过程中突出售后服务的完善(金领结服务、9项终身免费检测、维修前费用估算、24小时救援服务等)至少提到两项 24, 桥面询问客户联系方式,了解客户方便联系时间。(必须寻人客户什么时段联系您比较方便呢) 25, 并寻人客户从事单位及职位 26, 再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾(车子的很多性能要爱开的过程采能体验,您想,毕竟面车是件大事,自己开过才能真正放心的对吧) 27, 若客户当天不试驾,主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备试驾能力的客户尽可邀约试乘。(那您这周周日您有空来试乘试驾吗) 28, 离店时,销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29, 离店时将客户送至门外,并目送离开 30, 销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车
31, 主动向客户提供多种金融服务种类(有银行贷款或上海通用GMAC贷款)以及贷款的优势,根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32, 请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33, 主动提供保险服务种类,向客户介绍在展厅办理带来的好处(必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用,告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处) 34, 根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务(做精品附件推荐、介绍,不硬卖) 35, 介绍俱乐部的功能和特色,以及加入俱乐部的利益 36, 将符合客户需求的车型提出供期确认(必须提出什么车型、配置、价位让客户确认) 37, 37.
在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处(至少体现两项)
1、安全性(如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等)
2、动力性能(如加速能力、爬坡能力等)
3、操控性(转向、过弯。操控感等)
4、设计风格(外观内饰)
5、运动感(造型、内饰、运动性能等)
6、舒适性(悬架、座椅等)
7、低油耗
8、配置丰富
9、环保(排放低、材质环保等) 10制造质量
11、内部空间大(前后排空间、轴距长等)
12、行李箱空间大
13、静音效果(发动机声音、车内隔音效果)
14、售后服务有保障
15、二手车残值高
16、性价比高(相对竞争对手价格有竞争力)