推荐第1篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)
服务顾问接待流程
1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。 8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
推荐第2篇：4S店服务顾问岗位职责
4S店服务顾问岗位职责
1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。
推荐第3篇：4S店销售顾问接待流程
销售顾问接待流程
1， 您好，你们第一次来我们店吗？是不是我们的邀约客户呢
2， 想客户递送名片，主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问***，这是我的名片，您贵姓) 3， 主动了解客户用车经验（之前开手动，自动等，必须了解客户几年车龄） 4， 主动询问客户主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休闲） 5， 主动询问车辆使用者（您购车主要是自己使用还是家人使用）
6， 主公询问客户对新车的预算（您购车考虑多少价位的预算呢，是裸车价还是包牌价） 7， 主动询问客户期望交车的日期（您打算什么时候用车）
8， 主动询问选购中的对比车型（除了看雪佛兰以为，您另外还在对比哪些车型）
9， 主动询问客户对新车的关注要点（您购车主要对哪些方面比较关注，比如安全、操控、内饰、外观等，必须选者性提问 10， 销售顾问参考客户预算及需求，推荐车型版本及配置（您考虑**价位的车型，并且需要。。。，那么您看某车**配置的车型符合您的要求吗） 11， 销售顾问优先推荐车库可满足车型（现在我们车库有某车**配置的车型，可以提现车（） 12， 了解客户对新车的异议，化解异议确认客户意向车型 13， 主动向客户提供产品资料（这是我们***车型的产品资料，给您看下） 14， 引导客户至确认车型的展车旁，运用6方位绕车技巧，从客户最关心的部分开始介绍（介绍过程中，销售顾问关注客户反映，及时调整介绍重点） 15， 主动演示产品的功能，鼓励客户亲自操作（必须向客户演示车内某配置功能，并让客户自己操作使用方法） 16， 运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获得客户的认同（必须引用产品某亮点，告诉客户可以获得什么好处，并设立场景模拟。再获得客户的认同） 17， 通过竞品进行产品优势化，注意用词恰当，不适合诋毁性语辞。（询问客户对竞品的关注点是什么，必须通过客户对竞品的关注点，惊醒产品优势化） 18， 销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19， 主动邀请客户进入到洽谈区交流 20， 主动提供三种以上可提东客户选择的饮品（这边有红茶、绿茶…请问您需要喝书面） 21， 在此客户离开不接待其他客户，不可随意走开，征得客户同意后方可接听电话 22， 如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持，准确提供客户需求的信息 23， 洽谈过程中突出售后服务的完善（金领结服务、9项终身免费检测、维修前费用估算、24小时救援服务等）至少提到两项 24， 桥面询问客户联系方式，了解客户方便联系时间。（必须寻人客户什么时段联系您比较方便呢） 25， 并寻人客户从事单位及职位 26， 再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾（车子的很多性能要爱开的过程采能体验，您想，毕竟面车是件大事，自己开过才能真正放心的对吧） 27， 若客户当天不试驾，主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备试驾能力的客户尽可邀约试乘。（那您这周周日您有空来试乘试驾吗） 28， 离店时，销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29， 离店时将客户送至门外，并目送离开 30， 销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车
31， 主动向客户提供多种金融服务种类（有银行贷款或上海通用GMAC贷款）以及贷款的优势，根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32， 请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33， 主动提供保险服务种类，向客户介绍在展厅办理带来的好处（必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用，告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处） 34， 根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务（做精品附件推荐、介绍，不硬卖） 35， 介绍俱乐部的功能和特色，以及加入俱乐部的利益 36， 将符合客户需求的车型提出供期确认（必须提出什么车型、配置、价位让客户确认） 37， 37.
在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处（至少体现两项）
1、安全性（如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等）
2、动力性能（如加速能力、爬坡能力等）
3、操控性（转向、过弯。操控感等）
4、设计风格（外观内饰）
5、运动感（造型、内饰、运动性能等）
6、舒适性（悬架、座椅等）
7、低油耗
8、配置丰富
9、环保（排放低、材质环保等） 10制造质量
11、内部空间大（前后排空间、轴距长等）
12、行李箱空间大
13、静音效果（发动机声音、车内隔音效果）
14、售后服务有保障
15、二手车残值高
16、性价比高（相对竞争对手价格有竞争力）
推荐第4篇：4s店服务顾问接待流程
车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：
先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况
当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，
从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。
推荐第5篇：4s店前台接待岗位职责
4s店前台接待岗位职责
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;
4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);
6、协助公司员工的复印、传真等工作;
7、完成上级主管交办的其它工作。
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。
4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。
5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话(通过电话总机)。
7、对暂时不能回话的职员作好安排。
8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。
9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
1、主动、热情、积极的接待来访客户，做好商务礼仪接待;
2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作;
3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印;
4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务;
5、领导交代的临时性事物。
1、接听外部电话，按标准礼貌用语对销售咨询来电进行专业、及时的答复;
2、对需要转接的电话进行准确的接转;
3、将客户信息公平合理的分配给销售顾问;
4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求;
5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人;
6、记录客户电话访问及来访信息;
7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息;
8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录;
9、提供文件录入、打印、复印等行政服务;
10、协助销售顾问做好展厅环境维护工作;
11、完成上级委派的其他临时性工作。
1、负责客户接待及为客户提供宣传品、茶水及咨询服务;
2、负责接听客户来电，回答客户咨询问题;
3、协助销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，帮助促成销售签单;
4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写;
5、开展展厅5S工作，以及宣传品补足，促销品/礼品摆放等。
推荐第6篇：4s店前台接待岗位职责
4s店前台接待岗位职责
1、4S店前台接待岗位职责
1、主动、热情、积极的接待来访客户，做好商务礼仪接待；
2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作；
3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印；
4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务；
5、领导交代的临时性事物。
2、4S店前台接待岗位职责
1、接听外部电话，按标准礼貌用语对销售咨询来电进行专业、及时的答复；
2、对需要转接的电话进行准确的接转；
3、将客户信息公平合理的分配给销售顾问；
4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求；
5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人；
6、记录客户电话访问及来访信息；
7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息；
8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录；
9、提供文件录入、打印、复印等行政服务；
10、协助销售顾问做好展厅环境维护工作；
11、完成上级委派的其他临时性工作。
3、奔驰4S店前台接待岗位职责
1、负责客户接待及为客户提供宣传品、茶水及咨询服务；
2、负责接听客户来电，回答客户咨询问题；
3、协助销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，帮助促成销售签单；
4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写；
5、开展展厅5S工作，以及宣传品补足，促销品/礼品摆放等。
4、4S店前台接待岗位职责
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；
4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；
6、协助公司员工的复印、传真等工作；
7、完成上级主管交办的其它工作。
5、汽车4S店前台接待岗位职责
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。
4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。
5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）。
7、对暂时不能回话的职员作好安排。
8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。
9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
推荐第7篇：4S店前台接待岗位职责
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；
4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；
6、协助公司员工的复印、传真等工作；
7、完成上级主管交办的其它工作。
推荐第8篇：汽车4S店销售顾问销售接待技巧
汽车4S店销售顾问销售接待技巧
2009-09-27 11:44:21|分类：|标签： |字号大中小 订阅
汽车销售人员必须具备的基本素质：
一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：
1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；
2、熟悉各车型的报价组成；
3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；
4、熟悉一条龙服务规则；
5、了解相应的政策、法规、制度；
6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
汽车销售环节:
汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。
1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的
自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.
3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业
知识和销售技巧.促成客户满意.
4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获
得对车辆的第一体验和感受。
5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优
惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺
利成交.
7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户
满意驾车而去。
销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:
1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？
2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？
3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？
4.客户对其它公司的车了解多少？
5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？
6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？
7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？
8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？
9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？
10.采购决策的人数是多少？
11.客户的学历状况如何？
12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？
13.客户的个人成就如何？
14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？
15.客户从事商业活动的时间？
16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？
17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？
18.客户周围的人对他的评价和认知如何？
19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？
20.客户平时是否经常会做重要的决定？
针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.
顾客购车时一般有五种不同反应和态度:
1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;
2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;
3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;
4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;
5.异议不接受你对车辆的说法.
应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车
辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘顾客的需要
2.介绍车辆特性或服务
3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推
销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。
做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步
骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。
应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。
而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。
应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这
才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的车辆。
2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分
介绍车辆的优点和利益的技巧
在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.
在推销一开始时,对车
辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必
须的优点介绍,以便引入另一个话题。
总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要
让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.
销售技巧目录：
1销售人员的五个条件
2销售的七个步骤
3认识汽车消费者
4分析客户需求
5如何寻找潜在客户
6接近客户技巧
7把产品利益转化为客户利益
专业销售人员的五个条件
●正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedne·积极·关
心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳
●产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·
销售区域的了解
●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧
●自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关
系·自动自发·不断学习
●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表·遵循业务管理规定
销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、
拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售
主题，抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换
客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。
第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。
这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。
第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出
入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。
汽车销售技巧 认识汽车消费者
只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。(注意，是自己，不需要销售顾问干预) 把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看
着，有问题我随时过来。
初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您
的车牌号码是特选的吧，等等。
所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。
2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，
应该有五个重要的方面：
汽车销售技巧 分析客户需求
弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，
那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。
汽车销售技巧 如何寻找潜在客户
利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售
要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)。参加各种社团活动。参加
一项公益活动。参加同学会建立顾客档案：
汽车销售技巧 更多地了解顾客
如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮
助你寻找顾客让产品吸引顾客
推荐第9篇：4S店服务顾问的岗位职责
4S店服务顾问的岗位职责：
1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。
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推荐第10篇：汽车4S店前台接待岗位职责
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。
4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。
5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）。
7、对暂时不能回话的职员作好安排。
8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。
9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
第11篇：4s店前台接待岗位职责[推荐]
（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动
真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。
（2）车轮上的生活顾问
现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。
A前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认）
B为客户提供适当的建议：汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。
（3）确认服务
保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。
（4）维修保养的推销
A满足客户的价值观
维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。
B和客户充分的沟通
客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。
维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。
C来车的平均化
接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。
5基本行动
（1）真诚的迎接客户
A环境营造
道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4S店周围的整理整顿。
B全员向顾客招呼
C彼此支持
当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。
（2）仪容仪表
A仪容仪表的确认
B晨会时两人一组，相互确认。
C表情
照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。
D态度 语言
（3）站在客户的立场倾听
接车时
认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。
报价单内容实施
接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。
（4）对顾客的汽车谨慎小心的操作
因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。
A工厂内的整理整顿：地面 工具归类、机器设备的清洁。
B操作中：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。
C驾驶：要保证安全驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。
（5）用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。
A开展OJT(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。)
B参加OFF—JT（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。）
C岗位轮换
每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。
（6）确认后再交车
必须做到：维修保养是否根据客户的要求和约定完成；是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。
A确认维修保养内容
确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。
B确认交车状态
明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。
（7）明了易懂的说明
说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公平合理的。
（8）交车后的跟踪服务
根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养；
满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；
答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时间。
A明确回访名单
B确定回访负责人
C确认跟踪回访的活动
D跟踪回访结果的应对
6接客对应须知
客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，如果我们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对，很重要。
（1）接客应对
A迎接客户的环境
预先准备好环境
B理解客户的心情
如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。
C让客户理解我们的想法和心情。
（2）前台人员所必备的条件
A人文：表情明亮（微笑 开朗）、责任感、热情、小创意
B专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等）
C公司整体的额展望
仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、SOC（将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。）
（3）对话的基本
A掌握情况
询问客户的不满、希望；
让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？
限定范围（YES OR NO）---上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？
B接受
全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。
表示反应的话术---给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。
C信息传达
信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。
---交流时应使用客户能理解的词汇
---边向客户确认是否理解、接受，边进行交流
---必要时提供一些意见
---使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止
D对话的结束
结束时必须告诉客户下面3项内容：
确认要求的事项、要求实现的内容；
无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；
感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。
第12篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
引导客户到客户休闲区等候。
三、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
四、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门条。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。
五、跟踪服务
及时跟踪重要客户的车辆状态，及时了解最新动态。
第13篇：汽车4S店前台服务顾问接待细则
服务顾问接待细则
一、日常准备
1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。
3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。
5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
6、每天
8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
二、预约（客户致电预约）
1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”
3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。
4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”
5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。
6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。
7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。
8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。
9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。
10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。
11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。）
12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。
13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。
14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。
15、最后向客户致谢，结束电话预约。
16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。
17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。
18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。
19、如果预约内容是返修或重大客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。
21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。
22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问是XX先生（女士）吗？”
23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话
24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？”
25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”
26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。
27、将施工单放在相应的看板插槽内。
三、接待 预约客户
1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。”
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。
10、根据预约记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。
11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。
12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
未预约客户
1、未预约客户到店后，确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。如果不是维修客户，应引导客户到相应的区域。
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
2、如果需要等待，必须向客户说明。“先生（女士），实在很抱歉！因为今天到店维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过**时间才能接待您的车辆，您看您方便再等**时间吗？”
3、如果前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻, 我们马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！”
4、S/A请客户提供保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况。
5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应立即在系统上登录详细的客户信息和车辆信息。
7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。
5、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。
16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生（女士），不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不论哪方面的问题，您都可以告诉我。”
17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。
18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
19、提出保养建议和零件更换建议。
20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。
四、写下修理要求
1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。
2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。
3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。
4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。
5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。
6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。
7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。
8、S/A委派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。
五、派工与生产
1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期维修的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。（办好接车各项手续）
2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（保养项目也可由班组长）及时通知S/A。
3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。
4、发生追加作业时，S/A去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系），确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。
7、客户同意后，说明追加作业后维修所需的时间。
8、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。
10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。
六、S/A质量控制
1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。（如车间主任签字）
2、确认完工项目和所更换的零件。
3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。
4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。
5、确认其他交车前的礼仪工作、查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。
6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。
7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。
8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。
9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。
10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。
11、在保修手册中记录已完成的定期检查。
12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。
七、交车前说明
1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。
2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。
3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。
4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。
5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。
6、请客户在结算单上签字。
7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。
8、展示所做工作质量
9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。
10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。
11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。
12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。
13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷）。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。
14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。
15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。
16、请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。
第14篇：4s店接待流程
售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作
一：接待客户
工作内容包括以下几个方面：
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位,。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
(6)对于
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
二：咨询洽谈
1、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
2、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
3、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
三：交车送客
1、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
2、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
四：送修查询
1、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
2、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
3、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
五：通知客户接车以及二次接待
1、通知客户接车
工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
2、对取车客户的接待
工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
六：顾客资料管理
1、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
2、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
3、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业
第15篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]
总工作流程
汽车销售的4S店中的SA是做什么的?
SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤?
第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。（切记4件套）
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1、工单中所做哪些服务项目。
2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。
4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5、是否洗车。
这就是“五项确认”。
另外还要注意：
1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。
2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题： A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。
即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
第六步：交车说明。
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。
例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。 俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。
此步骤SA务必要做到两点。
1、要当着客户的面，撤掉三件套。
2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：信息反馈。
针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
怎么样才能做好一名服务顾问（维修接待 修理工与客户沟通的桥梁，对产品的了解和对客户的关怀）
1、需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解；素质方面要有亲和力、客户服务意识强。
2、汽车服务顾问,顾名思义就是涉及到汽车与服务两大问题的关键所在如何成为一个让人觉得舒服的服务者呢？那就是要有服务行业的气质,微笑服务,耐心听取意见,换位思考第二个就是汽车了，既然是顾问那就必须了解汽车车型的组成结构以及工作原理，
3、你还要了解汽车配件,你要找出你们服务跟同行的相比,优势在哪里,很多人都是贪便宜，你要如何应对？应做如何的准备？
4、了解汽车的日常保养是如何做的，多少公里做一次保养？汽车服务顾问必须要有汽车维修技术和销售技巧的能力 ，才能做好一个汽车服务
5、售后服务顾问应具备：
1、语言沟通能力；
2、广泛的社会阅历；
3、汽车专业知识；
4、谈判能力；
5、计算机应用技能；
6、相关维修行业的法律法规。
主要负责：服务客户这个是首要的问题，当服务顾问在接待客户的时候，他是代表4S店的服务窗口，而他和客户确定完维修项目、时间、费用后，这时服务顾问充当的角色应该是内部客户，这个时候店内所有的人是为服务顾问服务的。 补充回答：应该了解的知识比较多，从业务上来说：首先你的服务流程、服务规范、商务礼仪这个是服务顾问最进本的要素，从技能上讲就是要了解一些汽车构造、简单的故障判断、语言沟通；而且还要具备一定的社会经验，要了解各个行业的知识（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，胆大心细就可成功
服务顾问具备的技能
1、关怀客户的技巧。能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系，具备良好的举止和礼仪
2、沟通技巧。认真倾听、清楚的语言表达能力、计算机基本操作能力
3、产品和技术知识。基本的汽车知识、基本部件的名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识
第16篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]
总工作流程
汽车销售的4S店中的SA是做什么的?
SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤?
第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。（切记4件套）
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1、工单中所做哪些服务项目。
2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。
4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5、是否洗车。
这就是“五项确认”。
另外还要注意：
1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。
2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。
即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
第六步：交车说明。
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，
注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。
例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。 俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。
此步骤SA务必要做到两点。
1、要当着客户的面，撤掉三件套。
2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：信息反馈。
针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
怎么样才能做好一名服务顾问（维修接待 修理工与客户沟通的桥梁，对产品的了解和对客户的关怀）
1、需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解；素质方面要有亲和力、客户服务意识强。
2、汽车服务顾问,顾名思义就是涉及到汽车与服务两大问题的关键所在
第17篇：维修接待岗位职责
维修接待岗位职责
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。
14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。
15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训。
18、完成领导布置的其他工作。
第18篇：4s店维修管理制度
4s店维修管理制度
1、汽车维修质量承诺制度(汽车修理厂管理制度汇编)
2、汽车进出厂登记制度(汽修厂管理制度汇编)
3、汽车进厂检验制度
4、汽车维修过程检验制度
5、汽车维修竣工检验制度
6、汽车维修竣工出厂合格证管理制度
7、车辆维修档案管理制度
8、汽车维修设备管理及维护制度
9、汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)
10、汽车配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
11、汽车维修车间管理制度—安全生产管理制度细则
12、汽车修理厂车间管理制度—安全生产管理制度总则
13、汽车修理厂环境保护管理制度
14、机动车维修服务规范—汽车修理厂管理制度相关
15、机动车维修服务承诺（汽车修理厂维修服务质量保证）
16、汽车修理工安全操作规程(汽车修理厂安全管理制度相关)
17、电工（空调）安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)
18、钣金工安全操作规程(汽修厂安全生产制度)
19、烤漆工安全操作规程(汽修管理制度相关) 20、举升机安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)
21、空气压缩机安全使用操作规程(汽车维修厂安全管理制度相关)
22、制冷剂回收充注设备安全操作规程(汽修厂安全制度相关)
23、汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)
24、四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)
25、轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)
26、轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)
27、钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)
28、电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)
29、车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)
30、汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)
31、汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)
32、汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)
一、汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
二、汽车进出厂登记制度
1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。
2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。
3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。
4、车辆进入待修区，等待维修。
5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。
6、建立维修车辆档案。
三、汽车进厂检验制度
1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。
2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。
3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。
4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。
5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。
四、汽车维修过程检验制度
1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的\"三检\"制度。
2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。
3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。
4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。
5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。
6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。
五、汽车维修竣工检验制度
1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。
2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。
3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。
4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。
6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。
六、汽车维修竣工出厂合格证管理制度
1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。
2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。
3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。
4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。
七、车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。
2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。
八、设备管理及维护制度
1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。
九、汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
汽车修理厂人员培训制度范例：
1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工
十、配件材料管理制度
1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。
7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。
9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。
10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。十
一、安全生产管理制度 为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：
1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。
3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。
6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。
8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。
9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。十
二、安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第
一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。
二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。
三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。
四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。
五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。
六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。
七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。
八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。十
三、环境保护制度
一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。
二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。
三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。
四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。
五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。
六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。十
五、机动车维修服务规范
1、礼貌周到 服务公开
● 接待员应身穿统
一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 ● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 ● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 ● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁 管理有序
● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 ● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 ● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 ● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价 收费合理
● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 ● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 ● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同 保证质量
●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 ●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 ● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责
十六、机动车维修服务承诺
1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。
2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。
3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。
4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。
5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。
6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。十
七、汽车修理工安全操作规程
1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。
2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。
3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。
4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。
5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。
6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。
7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。
8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。
9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。电工（空调）安全操作规程
1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。
2、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。
3、在装有微机（电脑）控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。
4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打开，电解液温度不得超过45。C。
5、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。
6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。
7、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。
8、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。钣金工安全操作规程
1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。
2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。
3、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。
4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。
5、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。
6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。
7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。
8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。烤漆工安全操作规程
（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。
（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。
（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。 （4）严禁在喷漆间内点火吸烟。
（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。
（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。 （7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。
（8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。 烤漆工安全操作规程 （1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。
（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。
（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。 （4）严禁在喷漆间内点火吸烟。
（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。
（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。 （7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。
（8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。 空气压缩机安全使用操作规程
1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。
2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。
3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定期更换机油。
4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。
5、每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压机启动前再合上放污阀。
6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的压缩空气排放放完后再开机。
制冷剂回收充注设备安全操作规程
1、不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非重注制冷剂罐中。
2、移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可能带有液态制冷剂，与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。
3、操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击的危险。
4、为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需使用长导线，导线规格应不小于14AWG,并尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或其他可燃物的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气四次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确认所有安全装置处于良好状态。
5、必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系统，并了解制冷剂和有压部件的危险性。
6、当温度超过49℃时，两次回收工作应间隔10分钟。
7、严禁不同制冷剂混合。车间调度管理制度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟 。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即与客户取得联系。在接到用户同意增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强
四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)
1、定位前车辆检查
（1）检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损坏。 （2）一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差2mm。轮胎充气压力合乎规定。 （3）车辆装备为全装置重量。
2、定位要求
（1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。
（2）检查、必要时更改车辆规格。
（3）应严格按 ** 显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。
（4）各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。 （5）各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。 （6）定位结果应予以保存和打印。
轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)
1、拆装时，轮胎必须放尽余气。
2、工作气压应保持在6—8千帕。
3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。
4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。
5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。
6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。轮胎平衡机安全操作规程
1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。
2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。
3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。
4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。
5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁 钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)
1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。
2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。
3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。
4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。
5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁 电焊机安全操作规程
1、电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。电焊工作场地内要清除一切易燃易爆物品。
2、每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装置。焊钳应完整无破损、绝缘可靠。
3、移动电焊机时应切断电源。
4、电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂停作业。
5、雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。
6、作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好电缆线，切断电源。车体矫正架安全操作规程
1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能完好。
2、举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。
3、工作台升高至某一位置停止，一定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。
4、举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。
5、牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，在第次拉拨羊应进行检查。
6、拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。
7、拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。
8、链条、夹具和夹持部件的联接一定要可靠。
9、矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。
10、有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。
汽车维修行业工资分配报告
维修行业工资改革的基本条件
汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：
一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修（组长）手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。内部分配不可能做到按企业的发展需要来进行收入分配。
二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。
三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。
用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。 我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。 “5.0系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永 远处于优势地位。同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。 “5.0系数工资分配法”的主要内容如下：
一、进一步明确工资分配的调节功能。
把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员（主修）和初级人员（学员学徒）的积极性。这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利 于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于 企业“赚明天的钱”。
二、企业对每一位车间的维修人员确定一个从0.1至5.0的技术系数。
目前维修企业的维修作业是按组进行的，一个主修（一般也是组长）带几名副修、徒工进行作业操作。为了设计出更多的上升空间（提升级别），可以把维修人员岗位级别分为五大类即：
（1）主修：主持作业组全面工作。是作业组技术水平最高的岗位，同时组织指挥协调本作业组各级人员的具体工作。主修一般为作业组组长，要求具有维修高级工资格。技术系数确定范围为4.1-5.0。
（2）副修：协助主修工作，是维修技术水平次于主修级别的岗位，具有一定的故障处理能力。要求具有维修中级工资格，其技术系数确定范围为3.1-4.0。
（3）辅修：辅助主修、副修开展故障处理工作的岗位。是次于副修级别的岗位，不具备独立处理故障能力。要求具有初级工资格，其技术系数范围为2.1-3.0。
（4）学员：次于辅修级别的岗位，该岗位人员具有一定的汽修理论知识（例如：学汽修专业刚毕业的大中专生），但实际操作经验较少。只能在其他人员指导的状态下参与学习操作。不要求具有初级工资格，其技术系数确定范围为1.1-2.0。
（5）学徒：次于学员级别的岗位，该岗位人员是既没有汽车维修理论知识，也不没有工作实际操作经验。其技术系数确定范围为0.1-1.0。
每月各组业绩汇总统计后，会有一个每组的分配总数额，如果作业组每位人员的技术系数确定后，就可以根据技术系数进行工资收入分配了。技术系数应用在分配上也可称为分配系数。
三、岗位任职资格要组织认定，技术系数确定也有灵活性。
岗位任职资格的认定由企业“维修岗位资格认定委员会”来认定。该委员会成员由售后部经理、主任工程师、技术主管等资深专业人员组成。每半年组织一次岗位资格认证活动。员工先提出升级申请，委员会集中认定。每位人员的岗位资格认定后，其岗位分配系数范围也就确定了。 主修岗位人员的技术系数由维修主管和车间负责人，根据本人技术及组织能力情况在其系数范围内确认具体技术系数。
作业组内其他人员的分配系数，由主修（组长）根据各人的技术能力及劳动态度，在其岗位技术系数范围内确定具体技术系数，并报上一级领导批准及车间领导备案后执行。便于检查、监督执行情况。
对于作业组人员的分配系数，可以随时进行调整，但必须说明原因，且应该先批准备案，后实施工资收入分配。对于员工偶然性工作失误，可根据相关制度以过失处罚形式罚款，扣出的罚款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频繁调整员工分配系数。
四、岗位资格晋升制度化，每一个员工都有发展的希望。员工在自认为符合条件时，可书面向“维修岗位资格认定委员会”申请要求资格晋升认定考核。学徒满2-3年后可直接申请晋升辅修；学员满1年后可申请晋升辅 修；辅修满一年后可申请晋升副修；副修满一年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资格进行认证。不 对其他方面进行认证。
五、在作业组的组建制度上采取“双向”选择的形式。
车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许 全部都是学徒，必须有技术人员级别“梯队”，同一级别不能有两个。分别要有副修、辅修、学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒 （工资低），不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。
没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展一 次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取“双向”选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，一是不 断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。
六、制定政策确保学员、学徒的最低收入水平。
作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底 线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒、学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员、学徒表现不好，可根据有关制度进行处 罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。
七、其他临时认证和破格认证。
对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长（两位及以上技术领导）对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到“维修技术岗位资格认定委员会”每半年一次的集中认证时再进行。 对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。
这一模式对企业建立后备技术队伍有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修（组长）在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。
汽车修理厂业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。 （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要 求办理手续。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快
问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步 了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈 工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。 （2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指 定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我 方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修 单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如 即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。 （2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 （2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 （2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。 （4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预 约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统 计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管 理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估 计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表 （2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表 （3）维修估价单 （12）维修预约登记表 （4）维修预约单 （13）客户档案资料表 （5）维修结算单 （14） 随车物品清单 （6）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单 （15）行业相关市场情况报告表 （8）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表相关文章： 汽车维修售后服务管理制度续篇
三）售后服务工作规定
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对服务站售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以服务站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
汽车修理厂人员培训制度范例：
1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。
第19篇：4s店服务顾问年终总结
工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。下面是关于4s店服务顾问年终总结的内容，欢迎阅读！
【篇1】4s店服务顾问年终总结
转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。
既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：
1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。
2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。
3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。
4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！
【篇2】4s店服务顾问年终总结
2018年即将悄然离去，2019年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：
第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。
第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。
第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。
第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。
第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。
临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：
第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。
第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。
第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。
第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。
第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。
我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。
第20篇：4s店服务顾问工作总结
4s店服务顾问工作总结
篇1:4s店服务顾问工作总结
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;
⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
篇2:4s店服务顾问工作总结
转眼间，我来荣威4S店已经大半年。这半年间，从一个连AT和 MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台
这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.
在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
xx年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我11年的工作计划：
继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。
重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把C类的客户当成O类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个O类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。
努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。
在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。
意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处.
每日工作
1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。
2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。
3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。
4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。
5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。
每周工作
1查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。
2查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。
月工作任务
1总结当月的客户成交量，客户战败原因。
2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。
3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。
最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精神战胜一切.
