导医工作制度
第一、依据医院的相关规章制度，制定此导医培训制度如下，各
导医应严格按照本制度开展工作。
第二、必须严格遵守医院的各种规章制度为准则。
第三、导医应提前10分钟到医院，以便完成上班前的准备工作第
四、
第五、
第六、
1)
2)
3)（包括着整衣物、工作牌等）。 上班穿着得体大方，最好化淡妆，拒绝浓妆，不得佩带装饰品上岗（如项链、手镯等）。 要注意自己的形象，如衣物出现脏、皱等情况时应马上更换新工作服，工作牌应该佩带工整。 有人进入医院时，需保持微笑状态并主动迎接，态度和蔼可亲，遇到来人开头语为：“您好！请问我可以帮你吗？„„”，一般有以下情况： 咨询者；这种人群有需求但对眼科知识了解甚少，需要进行详细介绍。具体做法如下：先让对方坐下随即把水赠上，然后耐心讲解并有技巧的回答对方的问题，具体谈到其眼科疾病时，可以先请他挂号（此时我们需帮他挂号），然后引领到二楼的导医处，交接好后自己立刻下楼继续工作。 竞争对手；他们的主要目的是想观察我院的环境、服务及门诊情况。遇到这种情况时我们仍需照程序办事，不能采取不理睬及态度恶劣的方式。 第一次光临者；他们有的是想了解一些眼科常见病知识，
有的是想参观，对于他们我们都应热情招待。
4) 住院患者的亲人；见到他们要说些礼貌的日常用语，不能冷漠对方。
第七、对出院患者临走时应说：“您好，请慢走！„„”。
第八、向咨询者讲解时不要急，不要闲对方罗嗦，应该保持良好
的微笑状态，耐心聆听咨询者所说的一切。如果遇到自己不能准确讲解或回答的问题时，应虚心询问医生，然后再做讲解（电话咨询时应巧妙的避开问题，继续做讲解，疑难问题应做好记录及电话，了解清楚后并及时回复咨询者），如果咨询者就是患者本人可建议他挂号。
第九、如在当月有三次咨询者针对其投诉的，医院将对其辞退。 第
十、在现场不能处理咨询者（故意惹事者）过激行为的，自己
处理不了的，应该马上向上级主管部门负责人联系。导医应有清晰灵活的思维，对突发事件要有合理的处理方式。（有打架导致受伤者）
第十
一、每天都需把当日的来访者及时地录入到一楼大厅的电
脑里，做好保存。（包括一些发生大型的事件）
第十
二、
一、二楼大厅都需有巡场人员，要多看多走动，哪里有
需要就应该哪里有我们导医的身影，不能怠慢了消费者。 第十
三、如果有自己视线范围内的垃圾，都应该主动清理及时摆
放好桌椅板凳等物品，保持医院的整洁。
第十
四、正常上班期间需要对班次进行调整的，要向上级主管部
门汇报，经批准后才能调班，当月私自调班超过三次者医院将对其进行辞退。
第十
五、对比较繁忙的其他岗位区域本人可以进行帮助，不需向
上级申请，努力做到任何岗位灵活有序。
第十
六、咨询室里应保持整洁卫生，对于来电，应该礼貌，开语
要说：“您好，。。医院。”然后再仔细聆听对方说什么。 第十
七、认真做好每个来电的记录，特别是对眼科疾病进行咨询
的人。
第十
八、加强眼科知识的学习，自己不清楚的情况不要误导消费
者，应及时的交接给医生。
第十
九、如有电话找院长的，请对方表明其身份后再转，一般情
况下，不要随意给陌生转院长座机。
第二
十、每天的咨询电话记录需当天下班前整理完毕，交回市场
部。
第二十
一、对于接到的特殊咨询电话、投诉电话等应立即向主管部门报告，及时处理。
第二十
二、以后有客户资料交给咨询中心的，要妥善保管好，外人不能随便进入咨询室。对进行拜访的客户应及时做好记录，存入电脑里。没有主管同意，不能让其他人查看。
