推荐第1篇：导医辞职报告
导医辞职报告怎么写？辞职报告是我们辞职时候的凭证，是我们每个要辞职的人都需要的。下面是小编为大家收集的导医辞职报告，欢迎浏览。篇一：导医辞职报告
尊敬的医院领导：
您好！
怀着万分复杂的心情，我写下了这封辞职信。感谢这段日子以来大家对我的关心和帮助，尽管在做护士期间，碰到了很多的挑战和挫折，但是有了大家的鼓励和关怀，我坚持下来了。经过在医院这段时间的学习，我学到了很多关于健康方面的知识，这对我以后的工作和生活将会有很大的帮助，在此我表示十分感谢。也许是自身能力不足，最近一段日子工作起来有点力不从心，有时看到那些血淋淋的病人没来由会有一种害怕感袭上心头。尽管这段日子在医院里碰见了几例病人死亡的事件，但一看到家属那挂满悲伤泪珠的脸庞，自己也很伤心。家人跟朋友都说我不适合当护士，因为以后比这更残酷血腥的事件都有可能出现。对于这个问题，我自己也经过了很长时间的思考。他们的说法是正确的，我确实不适合这个职业。这与我最初的工作计划也是有差别的。
我辞去护士这个职务，绝不是因为这里的待遇差，也不是因为跟同事关系处理地不好，相反，大家都对我很好，除了上述说的能力原因外，另外一个重要的原因就是这里离家里比较远，而我又是一个比较恋家的人。每次看到别人一家享受天伦之乐的时候，我就异常伤心。所以希望回到家乡那边找一份真正适合自己的工作。能够好好照顾家人，尽到子女应尽的义务。
最后，再次向您表示深深的歉意。当然，我会协同医院完成好工作的交接，等接替我的人熟悉了工作后我再离开，在这期间，我可以帮助她尽快熟悉这份工作。我相信，在您的带领下，医院的前途一定会一片光明，最后祝您和医院的同仁们身体健康，工作顺利。祝医院的明天更加美好！请您体谅我的苦衷，批准我的申请。
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
篇二：导医辞职报告尊敬的医院领导：
您好！
我因为个人诸多原因，经过深刻冷静地思考后，郑重地向医院提出辞职申请。
感谢医院给我提供进入这个团体的机会，经过一年多在医院的工作，我学到了很多知识、积累了一定的经验。同时，感谢领导和同事们在这段时间给我的辅导和帮助，使我能更顺利的完成各种康复工作。我非常重视在医院内的这段经历，也很荣幸自己成为医院康复团队的一员。我确信这段经历和经验，将为我今后的职业发展带来非常大的利益。
我很满意医院的工作环境，但是由于一些个人原因，我不得不向医院提出辞职申请。现提交辞职申请报告，并希望在一个月内正式离职。
对于由此为医院造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望医院能体恤我的个人实际情况，对我的申请予以考虑并批准。
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
篇三：导医辞职报告尊敬的医院领导：
您好！
本人自进入医院以来，受到领导和同事全方面的照顾，不仅强化了自己的业务能力，也结交了许多领导和同事。感谢医院一年来对本人的厚爱，让本人从一个刚从一个刚入行的新手逐渐成长为一个熟悉工作流程业务骨干。
但因为本人个人原因，不得不提交此份申请。本人自觉能力有限，想继续通过求学来提高自己的能力，包括知识层面，因此，向医院提交辞职申请报告。
在此之际，祝医院越办越强，越来越强大。
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
推荐第2篇：导医基本要求
导医基本要求
一、
二、
三、语言、仪表、行为、道德、岗位规范；主动服务意识；
一楼导医台平常留有2人，时刻巡视大厅（如导医分别带病人上2楼就诊时，最后一个离开的要告知保安或收费员代看，并上去后与其他导医勾通，尽快安排人员下来值班），如工作需要，治疗室人员、护士等应及时协助。
四、初诊病人要及时登记并挂号，避免重复挂同一个医生号，分诊按顺序公平分配病号。
五、病人由大厅导医（巡视者）接待，办理挂号后带到2楼，转交2楼导医或治疗室人员，并告知所就诊的医生（主任）。
六、接送病人要请他们先上下楼梯，带新病号到诊室要先向病人介绍医生（主任），并请他们入座。
七、2楼导医要密切注视各诊室，及时接取处方（化验单等），忙时可请一楼人员或治疗室及注射室人员帮忙，避免病人留失。
八、认真核对处方、电脑清单，如发现有错误，应选择适当的方法提示有关人员修改，不得在病人面前指责对方。
九、
十、每个来访者都要热心接待，找本院的人先要电话请示办公室。上级有关部门检查工作应立即告知院办或院长、董事长，另安排人员领到五楼。
十一、咨询电话要及时登记，认真倾听，灵活解答，尽量让咨询人来院接受检查与治疗；洽谈业务电话，先清楚单位、姓名、事由，再接到负责人处，按指示转接或回绝。
院
办
2006年12月24日
推荐第3篇：导医流程
导 医 流 程
1、患者进入大门——
2、导医接待——
3、挂号分诊——
4、将患者带到主任诊室——
5、专家接诊——
6、化验及相关的检查——
7、开药——
8、交费取药——
9、液疗输液——
10、治疗结束——
11、带到专家诊室——
12、离开
详解
1、患者进入大门，了解需求，导医接待挂号分诊到各专家诊室
2、接待要求：⑴热情，面带微笑，不卑不亢；
⑵与患者保持礼仪距离，导医站在病人前侧方，侧身45度在保持0.8米距离左右。
⑶询问：
入院原因：看哪个科，需要什么帮助
来院办事：电话通知相关领导
参观：原则上一定要拒绝
大厅门口、一层、二层、必须有导医
3、挂号方法
合理平均分配每一个初诊、咨询病人
4、带到主任诊室
带到诊室过程中要推崇医院的权威性，专家的知名度，专业机构，疗效好，设备
5、进入诊室
⑴介绍主任，请坐，把挂号卡与病历本放在主任桌上；
⑵如专家诊室有病人，要跟初诊患者说“主任正在接诊，请坐，稍等”敲门进入⑶如主任不在，请注意初（复）诊病人动向，并及时通知主任
6、专家接诊
化验：⑴拿化验单（标本）引导病人交费，与病人交代清楚，然后送到化验室 ⑵取到化验结果走到患者旁轻声通知并带到诊室
⑶病人等化验结果时要交代病人需要待多长时间
药单：引导交费，耐心等到收据打完再带病人取药
7、取药：取药时当着病人的面进行核对药品
8、输液
⑴与病人适当交谈，树立患者对专家的信任，进一步推崇医院、专家
⑵在病人面前带路，引导病人到输液室，不能走的太快，距离1-2步，（紧跟不踩鞋，慢跟不掉队）
⑶与二楼导医或液疗交接
二层导医引导病人进入液疗，观察室，治疗室，没吃饭的患者要及时取蛋糕。 二层导医：
要帮助举吊瓶到病人要去的地方
与病人家属进行相关解释工作，不清楚的及时请教专家
安排病人进行B超检测
提醒患者输液及其它治疗项目是否完成
导医巡视，有问题及时想专家反馈
9、治疗结束
交代病人一些注意事项
带病人到相关专家诊室
10、病人走出医院，要亲切礼貌相送
日常工作注意事项
一、整体素质方面的要求
1、优秀的技术品质
2、优秀的服务品质
3、优秀的创新能力
4、优秀的团队精神
做到彬彬有礼，落落大方
二、工作形象的要求
服饰整洁，淡妆上岗，仪表文雅，面带微笑，主动热情，行动轻巧
三、规范文明用语
七先：
1、见面先问“你好”
2、开口先加称谓
3、操作前先沟通
4、进入诊室先敲门
5、说话先用“请”字
6、操作失误先道歉
7、各种检查前先告知
四不：
1、称呼患者不能直呼姓不叫名
2、病人询问时不说不知道
3、遇到难解决的事情时不说不行
4、病人有主诉时，不说不知道
四、规范服务程序
感动服务：患者在诊疗过程中，患者的需求提前得到满足并能超乎患者的想象，有一种意外收获的感觉的服务。
1、热情周到的接待
2、耐心和蔼的讲解（不懂，拿不准的不能讲）
3、细心关爱的询问（只能谈与病情有关的事）
4、真心细致的治疗护理
5、主动热情的帮助
6、主动礼貌相送
五、沟通反馈信息
在第一时间内将病人的问题反馈给相关专家
六、遵守医院的规章制度
1、不迟到，不早退，提前十分钟到岗，正点更衣下班
2、上班时间不串岗聊天
3、上班时间电话改振动，接电话在无人的地方，简单明了，长话短说
4、不高声喧哗，不说不做与工作无关的事
七、保守机密
1、不透露病人的隐私
2、医院的商业机密不能外泄
八、团队精神
1、工作自主性
2、工作协作性
3、工作创造性
推荐第4篇：导医 你好
关于分诊各情景模拟
来人老年女性，没有文化
导医
大姨您好|，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和） A
我找内科。
导医
您是看病还是看病人的？ A
我是看病的。
导医
大姨请问您哪里不舒服？ A
我心里不舒服。
导医
大姨您还有其他不舒服吗？
A
有点闷得慌、去年心脏不好在滕州住过一次院。 导医
大姨你要看心内科，今天心内科有专家值班，你可以挂专家号，让专家仔细给你看看。 A
好的。
导医
大姨，请问你有我们医院的这种就诊卡吗？ A
没有。
导医
好的，大姨请您填一下就诊表。 A
我不会写字你给我填上吧。
导医
大姨请问您有没有带身份证或医保本？ A
没有。
导医
大姨，请您告诉我您的名字是哪几个字吧。 A
三横闫，芬芳的芬
导医复述病人话语，并填写名字
导医
大姨，请您核对一下是否正确，以免给你就诊带来不便。
导医
大姨您拿着这张表先去挂号处办理挂号，然后（手势指引方向）北边一楼往西走左手边第三个门心血管内科就诊。如果你还有什么疑问可以咨询那边我的同事，谢谢。
来人年轻女性，有文化
导医 你好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和） A
护士你好，我看病。 导医 请问你哪里不舒服？ A
我有些咳嗽。
导医 请问你还有其他症状吗？ A
还有些发低烧，乏力。
导医 你可以去看呼吸内科，请问你有就诊卡吗？ A
有
导医 填写就诊表。 导医 请你在此挂号（手势指引方向），挂号后往北边一楼往西走右手边第一个门呼吸内分泌科就诊，如果你还有什么疑问可以咨询那边我的同事，谢谢。
导医
来人青年男性 导医
您好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和）
A
你好，护士 ，我有一个亲戚在您们医院住院了，做的阑尾炎手术在哪个科。
导医
应该住在外系病房楼8楼，普外科病房，请你从这边右拐一直向前，到外系病房楼，然后乘坐电梯到8楼。（手势指引） A
谢谢。 导医
不客气。
来人青年女性
导医
您好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和） A
你好，护士 ，请问妇产一科怎么走？
导医
妇产一科在外系病房楼5楼，请你从这里右拐一直向前，到外系病房楼，然后乘坐电梯到5楼。（手势指引） A
谢谢。 导医
不客气。
来人老年女性
导医
大姨您好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和） A
我要去3楼怎么走？
导医
大姨，你是去病房还是去门诊呢？ A
我去病房看病人。
导医
大姨，您看的病人是大人还是小孩？ A
是小孩
导医
大姨，您要去的病房是小儿科病房，请您从这里向前，在前面拐角处有楼梯，直接到3楼就到了。（手势指引）
来人老年男性
导医
大爷您好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和） A
我想问一下家在沙沟一村住的杨华在哪个科住院了？ 导医
大爷，您是问一个叫杨华的病人住哪个科吗？ A
是的
导医
大爷，我这就帮您问问，（打电话到住院处4426822询问杨华病人）
导医
大爷，我们这里住院没有叫杨华的病人，是不是他住院不是用的这个名字，或者是您弄错医院了，您再和家里联系一下，问清楚好吗？
问询 来人老年男性
导医
大爷您好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和）
A
护士如果我是滕州的新农合在你们医院住院报百分之几？（耐心、坦诚） 导医
大爷你去外系病房楼一楼医保办具体问一下好吗？他们比较专业。 A
谢谢你护士。
导医
不客气大爷如果您有什么需要帮助的可以随时来问我们。
来人年轻男性
导医
你好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和） A
我要投诉，告诉我你们院长的办公室在哪里 导医
你好，请问你要投诉那个科？ A
ICU 导医
你好，请问你和科主任或者护士长沟通了吗？ A
没有
导医
其实很多事情可能是误会，我帮你和科主任或者护士长联系一下好吗？ A
不需要
导医
那这样吧，我去找我们主任，让我们主任帮你处理一下，请你稍等在这里稍等一下。 导医
找主任处理，如果主任不在可以联系相关职能科室主任，或者办公室。
来人年轻男性，此刻分诊护士正忙着前一位患者
A
护士、护士，你们医院怎么回事，看病到处乱推 导医
马上就好
导医
你好，请问有什么要我帮助的吗？（面带微笑、亲切、温和）
A
我在你们医院看病，大夫开单子，让我找收款，收款让我找大夫，怎么回事？
导医
我明白你的意思了，是医生开了卡，让你到收款室交钱，收款室发现卡上有错误，让你去找医生，是吗？ A
是的
导医
不好意思，这可能是计算机二级服务器出现错误，不要着急，我这就帮你处理，请问你在几号窗口交款？
导医
到收款室问明情况，呼叫巡视人员，请巡视人员帮助协调解决，可以让医生重新开卡，或者开手写检查单。
推荐第5篇：导医行为规范
导医工作行为规范
1、在护士长的领导下进行日常工作。
2、提前10分钟上岗，着装整齐，佩戴胸牌，做好各项准备工作。
3、在医院的门诊大厅做到彬彬有礼、礼貌问答、耐心细致的规范服务；以微笑面容和良好的精神状态来迎接每一位来院人员；工作中使用文明用语，例如“您好”“请稍等”“请跟我来”“请慢走”“你有什么需要帮忙吗？”
4、注意每一位来院人员的进出情况，做到“来院有迎声、离院有敬意”，
并时时为进出人员作好开门的准备；
5、对来院人员及时进行业务性的礼貌问候，按业务类别进行相应服务；
6、来院的就诊者先指引到收银台挂号---礼貌性咨询后，导医台分诊---引领相应科室---立即回到一楼工作岗位，在此过程禁止无故逗留；
7、来院非就诊者，进行礼貌性的问候后，并向相应部门请示安排接见的 地点及相应业务问题后，根据请示结果进行相应的引导服务；禁止发生对来院人员不理不睬的冷淡性质的服务行为；
8、做好来院人员的分类记录工作，按标准的登记表进行逐一记录；
9、对来院人员进行多方面的留意，搜集相应信息，并及时记录、向相应部门汇报；
10、负责为患者交费、取药、检查治疗等，认真核对处方，与病人交代清楚现金，避免争议。
11、公平分诊，不得互相推诿患者，搬弄是非，散播谣言，影响团结。
12、熟悉医院设备、价格、各诊室医生情况，患者进入诊室后，导医应与医助做好交接，告知有其特殊服务需求。
13、观察患者就医过程，及时反馈患者对医生提出意见和要求，随时与医生及辅助科室人员沟通，配合工作。
14、送患者到手术室、输液室或治疗室后，应和相关科室护士交接好，避免差错。
15、对患者提出的问题耐心解答，正确咨询，不便解释的问题请医生进行解释，衔接好工作。
16、做好各楼层工作区域的环境卫生，及时补充饮用水，水杯等物品。
17、经常巡视、随时做好迎接病人的准备；满足患者的需要，减少病人对医院的不良影响。
18、门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即向相应部门的领导汇报，
根据指示对事件进行调解并处理，并作事件总结记录；
19、上班期间，员工间的活动去向都应让同事相互了解，并相应督促工作
效率；
20、晚班做好每日工作量统计，次日早上交报表。
推荐第6篇：导医手册
导医职责与任务
客服中心导医岗位职责
导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
五、按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。
六、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。
七、业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。
八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。
九、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。
十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。
十一、尊重顾客隐私，不议论他人。
十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安。
十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。
十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。
十五、具有强烈的爱岗敬业精神。
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。” 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）
13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
导医工作细则
开诊前工作及要求
1、晨会：7:30召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁。门诊大厅要根据收费窗口开设数量，合理调整隔离栏杆。
4、清点物品：轮椅、平车、雨伞架、有关印章，空调、电视摇控器等，班班交接。
5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
整理报刊、宣传资料。
6、导诊台准备：接通导医台电话，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。保证所用物品齐全，摆放整齐（导医台应备有方便患者的物品）。
7、专家诊室准备：听诊器、血压表、工作服、坐席卡、医疗文书等。
8、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与一楼导医台联系。
9、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。开诊后工作及要求 ：
楼层导医
1、导诊岗位设置：门诊大厅各导诊划区管理，相互衔接配合。其他楼层导医为二人时，一人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、配药、护送转诊等服务，对门诊手术后、行动不便、手提重物患者，护送至电梯口，协助开电梯，亲切送别。各楼层导医要加强陪同就诊患者的交接工作。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知门诊管理人员或总值班。
7、门诊大厅遇雨天应有专人负责在厅门前接收患者雨具，锁在雨架上，或用事先准备好的塑料袋装患者的雨具。大厅启用空调时，导诊还应为患者开门诊大厅大门。
8、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、门诊管理人员或值班主任报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室或医务部。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或门诊管理人员请示。
9、一楼导医正确无误分发检验报告单，做好登记。要经常巡视检验科、放射科和中西药房，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作 。
12、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长 当有人一进入医院，东张西望或停留时，主动上前问候，是否看病或有其他什么事，如对方不回答。就客气地告诉他（她）们，“对不起，我们医院有规定如要参观您可以跟院办联系，领导同意后，我们欢迎。”
客人遗留物品的管理规定
一、客人物品遗失处理：
1、客人遗留物品包括客人离开医院未带走的任何物品，包括记有电话号码和其他内容的纸条、手袋、手机、衣物等。
2、院内所有科室员工一旦发现客人有遗留物品，应立即交到一楼导医台，由客服中心统一保存管理。
3、一楼导医必须详细登记，包括日期、拾物地点、物品名称、数量、拾得者的姓名，交接时值导医和拾物者均应签名。
4、如果客人是在病房遗留了物品，还须登记房间号。
5、登记表一式两份，一份在一楼导医台留底，
另一份交咨询中心，以便客人打电话问询。
6、一楼导医台的导医上下班必须交接客人遗留物品，上晚班的导医负责在下班前将保管的客人遗留物品交到咨询中心，有咨询中心保管。
7、如有客人到医院领取遗留物品，导医经过核实确系是该客人所有，将予以交还物品。
二、客人遗失物品的领取程序：
1、客人如提出在本院遗失了物品，院内员工应立即询问遗失时间、地点、物品等，然后与一口导医台或咨询中心联系，查对有无该物品的记录。
2、经查实如有该物品的记录，并正式确系该客人所有，应请失主出示挂号单、病历、身份证等有效证件在一楼导医台逐一登记上述各项，最后由失主签名后方可领取。
3、由咨询医师与导医一起把保管的客人遗失物品交还给失主。
推荐第7篇：导医演讲稿
导医队员演讲稿
各位同学：
你们好！我是〃〃〃〃导医队队员〃〃〃。今天，很荣幸站在这里为大家进行演讲。导医工作是医院的窗口，由于我们的工作性质特殊，主要以服务质量为宗旨，更有效地提高了医院的服务水平。下面，我将主要从练个方面对导医工作进行阐释。
一是导医的工作内容。
导医主要的工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者的病情和协助患者完成就医流程。
1、准备。着装整齐，充满热情，面带微笑，迎接新一天的工作。
2、迎候。真诚微笑，建立良好的服务形象。
3、问候确认。对初诊患者予以引导，解答患者疑问，提供各科医生及专家的坐诊信息，使其就医过程更加流畅。
4、分诊挂号。初步了解患者病情，根据病情予以分诊，安慰患者，舒缓患者紧张情绪。
5、关注候诊。患者挂号后，告知患者耐心等候，充分利用候诊时间了解情况，为医生提供有用信息。在此期间，我们还要兼顾诊区秩序，与分诊护士协调配合，为医生及患者创造良好的就医环境。
6、引导患者完成就医流程。患者获得检验单后，指引患者到各个科室进行检查，做好引导工作。
7、护送患者去住院部。对于行动不便或病情危重的患者，我们要及时联系病房，让病房做好接收患者准备，交接患者。
二是怎样更好的进行导医工作。
导医是医院的另一道亮丽的风景，我们代表的不仅仅是个人，更代表武汉总医院的服务理念。我们倡导热情，微笑服务。
每天〃〃〃〃〃〃
给自己一个微笑，将会使自己充满自信；
给患者一个微笑，将会使患者感受温暖；
给亲友一个微笑，将会使亲友感到关爱；
给同事一个微笑，将会使同事心情愉悦。
我们精诚协作，打造风采。
第一、积极参与工作，通过热情服务进一步创造和谐的医患关系；
第二、把热情服务作为医院的品牌，把开展热情服务作为提升医院服务水平的载体；
第三、讲热情服务进行到底，持之以恒，从我做起，传递温暖，奉献真情，服务患者。
热情的服务靠的不仅是微笑，还有我们扎实的医学基本功。熟练解答患者的疑虑，让患者信服。遇到突发状况，要处变不惊，沉着镇定。例如，癫痫患者候诊过程突然发病，应立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同时呼叫医生进行处理。
从容的进行导医工作离不开一下三个特点
一、眼观六路，耳听八方。面对大量的患者及亲友，有限的人力资源要求我们有时不得不一心多用，快速回复患者，理解患者急切心情，是他们需求的，也是我们应该的。
二、温和而敏捷。面对纷杂而繁琐的工作，我们始终如一，耐心解答，不能乱了阵脚，熟悉掌握业务，例如：各楼层分布，各科分诊台电话号码，各科专家坐诊时间，与各科分诊护士协作，使工作有条不紊的进行。
三、身在其位，比谋其政。我们要承担起责任，认真履责，精诚协作，竭诚奉献，百倍珍惜医院的领导及同事长期创造的美好声誉。
“ 您好”嘴边挂，微笑对大家。让我们用饱满的热情投身到导医工作中；用始终如一的态度对待患者；用良好的业绩回报院首长给予的肯定。我们要坚信，自己能很好的完成导医工作，希望大家今后共同努力，创造更好的成绩，让院首长放心！
演讲完毕。
谢谢大家！
推荐第8篇：导医岗位职责
一、病人进入大厅后：一张笑脸，一声问候，一份热情。
来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位臵。
二、区域导医将病人带至科室：一轮询问，一番介绍。
区域导医接过病历后应说：“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水。
三、陪同患者交费：一份留心，一份主动。
导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。
四、交费完成后：仔细观察，热情引导。
大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。
五、送走病人：一番叮嘱，一份祝福。
当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是********”之类的道别语或祝福语。
推荐第9篇：导医服务
导医服务
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。 导医形象
导医代表着医院的整体形象 。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
导医原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待
真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。
服务标准
1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
7.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
8.导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。
9.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
10.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
11.及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
“十不准”
1、不准吃零食、干私事。
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、不准看书、看报、看电视。
4、不准约会私人客人。
5、不准对病人不理不睬。
6、不准索收病人礼物。
7、不准与病人顶撞吵架。
8、不准擅片离岗串岗。
9、不准迟到早退。
10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
导医宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉
语言优质服务
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。
语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
常用礼貌用语
常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~
交谈注意事项
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
行为服务
仪表
基本要求：规范、整洁、职业化
1.工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
2.衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
3.正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
4.上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，
化淡妆。女士
仪态
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
1．上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2．行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3．几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4．狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
5．走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
6．工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 优质服务是我们生命的源泉：
1、以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时
弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。
2、做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
3、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
4、负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
5、引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
6、负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
7、负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
8、医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
9、负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
10、维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
11、努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
12、对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
13、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
14、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况
等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）
15、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
16、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
17、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
18、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
19、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
推荐第10篇：导医文明用语
导医文明用语
1． 请！不客气！您好！对不起！谢谢！祝您早日康复！ 2． 请问您哪里不舒服？想看哪位专家呢? 3． 您好！请跟我来；您请坐，您请进。
4． 请问有什么可以帮到您的吗？我能为您做些什么？ 5． 真不好意思，让您久等了，请多包涵；
6． 非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻； 7． 请您稍等，我马上告诉您； 8． 请您拿好病历，请跟我到x楼x科。 9． 服务不周，请多指教！
10． 您慢走，请走好，祝您早日康复； 11． 给您添麻烦了，谢谢您的合作！
12． 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我们应该做的！
每日十勉
微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。 接诊过程中出现的问题：
1． 你们的医院是公立的还是私立的医院？
答（不能正面回答）可答：是属于部队医院，是正规的医疗单位。
2． 你们医院可以使用医保吗？
答：可以，但我们医院只能刷广州的医保卡，外地的可以帮您开发票回当地报销。
3． 你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？
答：该有的常规设备都有；还有先进的„„（根据广告内容适当包装），我们是从xx医院„„聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。
4． 你们医院为什么这么贵？
答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5． 你们的化验结果准确吗？
答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。
6． 为什么治疗这么久还不见效果？
答：您治疗了多久？可能疗程还不够，关健是您一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。 7． 病人之间相互讨论疗效与价格什么办？
答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。
8． 分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）
答：尽量坚持专科专治。
9． 如何防止病号流失．处方外流？
答：专科药外面是买不到的，如果您在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了您的安全，请把处方留下来，我们会为您保存好，您随时来拿都可以。
10． 广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？
答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。
11．如何应付医疗纠纷？
答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到人少处，不能解决的上报护士长处理。
12．乙肝能否治愈？
答：有效率90%以上， 详细的请您咨询医生！ 13．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？ 答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给您解释的，初诊的可以说带您去专家那里免费咨询。
14．病人要有情绪怎么办？
答：首先安抚他，稳定他的情绪（带到安静处）等问明原因再作解释。 15．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳怎么办？ 答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，引导他们谈论别的话题。
16．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该怎么样处理？
答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。
18 .候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？
答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待您的，请您耐心等一下！
19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？
答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他!
导医各楼层岗位职责
一楼： 闲时在导诊台两旁站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号、取药、检查、输液。眼观六路；耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系 。
一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（病人指定）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现有私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误，要虚心承认错误，然后想办法弥补。 初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议，打电话给护士长。
二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神； 保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊； 中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室。每位导诊白班除挂号时不允许坐，保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。
导医工作流程
进有迎声（您好！请问有什么可以帮到您的？）→引导挂号（灵活），病人填写病历本（卫生局规定）→发放宣传册统计信息（谢谢合作）→合理分诊→安排就诊时间（有初诊候诊的先把病历拿进医生诊室，让医生知道有病人要候诊，维护候诊秩序，热情地为病人倒水，拿些报刊给病人看，礼貌做解释）。→病人就诊结束后→导诊指导交费（处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对（你好！请在这里交费，您是交现金还是刷卡），需要改单的一定要亲自拿到医生诊室→病人检查、输液、治疗→出有送声。（请您慢走！）
第11篇：导医有感
导医有感
“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”，时刻贯穿着导医工作的宗旨；“热情，温馨，亲切，体贴，周到”，时刻谨记着导医工作的目标。导诊是医院服务的第一窗口，是医院的第一道风景线。
也许很多人会对这份工作不屑一顾，亦或是感觉导医人员就站在那无所事事，但当你真正融入之后才能切实感悟到导医岗位的不平凡。
导医，是一个重要的工作岗位，它代表和反应者医院的整体形象，反映着医院为就医患者服务的态度和质量。初次到医院就诊的患者，他们心理迷惘不知所措，往往感觉医院的环境和流程都很陌生，这时导医护士迎上前去一声亲切的问候：“您好，请问您需要什么帮助吗？”瞬间就消除了患者对医院的陌生和紧张感，，接下来导医的引领是挂号、检查、就诊等过程变得更加便捷，从而使患者和家属的心情舒畅，对医院的好感油然而生。因此，导医是用文明的语言，热情的服务为就医患者提供方便；是用甜美的微笑，温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉。
每天提前半小时到岗，准备宣传册，检查轮椅，同时做到仪表端庄，衣着整洁，精神饱满面带微笑的去迎接每一位患者。虽然我们的工作都是琐碎的小事，很平凡很不起眼，
但是做好这份看似简单的工作其实并不容易。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名问题形形色色、需求各不相同的人，如何让这些个性千差万别的人希望而来，满意而归，是对导医耐心和智慧的最大考验。当我们在非常短的时间内同通过自己得体的言谈举止，灿烂的笑容来满足他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们。导医是架起患者与医院的桥梁。他们微笑着满意而归对我们连声道谢是我们最大的满足！
当然，这份工作同样承受着各种谩骂和指责，他们莫名的烦躁，有时候等久了的不耐烦，而我们只能以病人至上的宗旨继续服务下去。为了和这么多的病人解释我们有时喉咙都变得嘶哑，面对每天不断的人流量，我们连喝杯水的时间都很少。即便是这样，我们也不能把不满表现在脸上，知识藏在心里，保持良好的心情热情接待每一位病人。一刻不停，一刻也不能坐，因为总会有些老人家，腿脚不便的病人需要我们的帮助。说实话，一天下来腿真的都麻木了仍得时刻坚守着工作岗位。
导医这份工作不仅让我提高自身的语言表达能力和人际交往沟通的能力，更促使我不断的学习和进步。
在以后的工作中，我一定会继续以微笑服务对待每一位病人，内修自身素质，外塑医院形象，尽自己最大的努力给予患者满意服务，塑造医院优质服务形象！
第12篇：导医制度
导医工作制度
第一、依据医院的相关规章制度，制定此导医培训制度如下，各
导医应严格按照本制度开展工作。
第二、必须严格遵守医院的各种规章制度为准则。
第三、导医应提前10分钟到医院，以便完成上班前的准备工作第
四、
第五、
第六、
1)
2)
3)（包括着整衣物、工作牌等）。 上班穿着得体大方，最好化淡妆，拒绝浓妆，不得佩带装饰品上岗（如项链、手镯等）。 要注意自己的形象，如衣物出现脏、皱等情况时应马上更换新工作服，工作牌应该佩带工整。 有人进入医院时，需保持微笑状态并主动迎接，态度和蔼可亲，遇到来人开头语为：“您好！请问我可以帮你吗？„„”，一般有以下情况： 咨询者；这种人群有需求但对眼科知识了解甚少，需要进行详细介绍。具体做法如下：先让对方坐下随即把水赠上，然后耐心讲解并有技巧的回答对方的问题，具体谈到其眼科疾病时，可以先请他挂号（此时我们需帮他挂号），然后引领到二楼的导医处，交接好后自己立刻下楼继续工作。 竞争对手；他们的主要目的是想观察我院的环境、服务及门诊情况。遇到这种情况时我们仍需照程序办事，不能采取不理睬及态度恶劣的方式。 第一次光临者；他们有的是想了解一些眼科常见病知识，
有的是想参观，对于他们我们都应热情招待。
4) 住院患者的亲人；见到他们要说些礼貌的日常用语，不能冷漠对方。
第七、对出院患者临走时应说：“您好，请慢走！„„”。
第八、向咨询者讲解时不要急，不要闲对方罗嗦，应该保持良好
的微笑状态，耐心聆听咨询者所说的一切。如果遇到自己不能准确讲解或回答的问题时，应虚心询问医生，然后再做讲解（电话咨询时应巧妙的避开问题，继续做讲解，疑难问题应做好记录及电话，了解清楚后并及时回复咨询者），如果咨询者就是患者本人可建议他挂号。
第九、如在当月有三次咨询者针对其投诉的，医院将对其辞退。第
十、在现场不能处理咨询者（故意惹事者）过激行为的，自己
处理不了的，应该马上向上级主管部门负责人联系。导医应有清晰灵活的思维，对突发事件要有合理的处理方式。（有打架导致受伤者）
第十
一、每天都需把当日的来访者及时地录入到一楼大厅的电
脑里，做好保存。（包括一些发生大型的事件）
第十
二、
一、二楼大厅都需有巡场人员，要多看多走动，哪里有
需要就应该哪里有我们导医的身影，不能怠慢了消费者。 第十
三、如果有自己视线范围内的垃圾，都应该主动清理及时摆
放好桌椅板凳等物品，保持医院的整洁。
第十
四、正常上班期间需要对班次进行调整的，要向上级主管部
门汇报，经批准后才能调班，当月私自调班超过三次者医院将对其进行辞退。
第十
五、对比较繁忙的其他岗位区域本人可以进行帮助，不需向
上级申请，努力做到任何岗位灵活有序。
第十
六、咨询室里应保持整洁卫生，对于来电，应该礼貌，开语
要说：“您好，。。医院。”然后再仔细聆听对方说什么。 第十
七、认真做好每个来电的记录，特别是对眼科疾病进行咨询
的人。
第十
八、加强眼科知识的学习，自己不清楚的情况不要误导消费
者，应及时的交接给医生。
第十
九、如有电话找院长的，请对方表明其身份后再转，一般情
况下，不要随意给陌生转院长座机。
第二
十、每天的咨询电话记录需当天下班前整理完毕，交回市场
部。
第二十
一、对于接到的特殊咨询电话、投诉电话等应立即向主管部门报告，及时处理。
第二十
二、以后有客户资料交给咨询中心的，要妥善保管好，外人不能随便进入咨询室。对进行拜访的客户应及时做好记录，存入电脑里。没有主管同意，不能让其他人查看。
第13篇：导医工作制度
导医工作制度
1．严格遵守医院各项规章制度，劳动记录及导医工作职责，具有强烈的服务意识、高度的事业心和责任感，热爱顾客，热爱医院，热爱本职工作。维护医院的公共设施和保护医院的财产。服从部门及医院的工作安排。
2．工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为顾客提供优质的服务。
3．着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。
4．言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。
5．具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。
6．服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。
7．具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。
8．掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各楼层科室的工作流程。
9．主动向病人介绍就诊流程，正确指导病人就诊，对顾客提出的问题耐心解答。
10．掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生的特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。
11．认真做好患者信息资料收集和统计工作。
12．保持责任区的清洁整齐、美观，维持好责任区的就诊秩序，发现不良现象及时汇报。
第14篇：导医工作手册
************内部培训手册
* * * * 导 医 工 作 手 册
二0一三年元月
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目 录
一、制定导医工作手册的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
二、导医工作手册的适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
三、导医工作有关规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
四、导医工作的基本内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 (一)、导医是医院的第一形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 (二)、导医是医生的助手 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 (三)、导医是医院的信息员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 (四)、导医是医院的营销员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 (五)、导医工作要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 (六)、怎样才能做好一个称职的导医 „„„„„„„„„„„„„„„„ 6
五、导医工作的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
六、导医工作的基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
七、导医服务的礼仪与岗位规范 „„„„„„„„„„„„„„„ 9
（一）、导医仪态、仪表礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
（二）、导医举止礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
（三）、导医服务的距离 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（四）、导医表情规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（五）、导医眼神规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（六）、导医声音规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（七）、导医基本语言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（八）、导医服务用语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（九）、导医处理抱怨/投诉 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
八、导医培训的要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
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（一）、导医护士培训要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
1、转变观念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
2、摆正心态：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
3、批评表扬：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
4、咨询业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
5、导诊业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
6、配合医生：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
4（二）、全面发挥导医护士的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、配合病人选择医生 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
52、协助病人进行就诊 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
53、正确判断危急病情 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
4、对门诊区域进行科学的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
5、认真做好宣传推介工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
6、做好健康教育工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
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华山医院导医工作手册
一、制定导医工作手册的目的：
将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。
二、导医工作手册的适用范围：
全院导医及各专科导医护士。
三、导诊工作有关规定
导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：
（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。
(二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。
（三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。
（四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。
（五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，组长除外。
（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应婉转拒绝表态性回答。
（七）、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的意见基础上对当事人给予相应的处罚。
四、导医工作基本要求： (一)、导医是医院的第一形象
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病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续.病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。
因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗与服务水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。 (二)、导医是医生的助手
导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。
导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
（三）、导医是医院的信息员
导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。 (四)导医是医院的营销员
导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要忘记自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕
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的关系.比如病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要积极参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更是负有不可推卸的责任,导医要主动接触,耐心解说积极协调,促使病人改变态度和看法.所有这些,都是属于经营管理的工作范畴,我们完成导医工作的任务,就是为医院的经营工作做出了贡献.(五)、导医工作要点
医院是特殊的服务行业、是窗口行业，导医更是医院形象服务的窗口，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务病客的基本要求。
站立服务:是指要实行站立工作，迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对病客的尊重，反映医院员工的良好的精神风貌。
微笑服务:是指员工在接待病客时，对病客表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并且一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让病客感受到医院员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。
走动服务:是指员工在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客，并主动迎上前招呼病客，陪同和引导病客就诊、送别病客。全程走动陪同，方便病客，主动与客户交流，解释医疗知识，体现了医院员工的素质。
礼貌语：欢迎语：欢迎光临。问候语：您好/早上好/节日快乐。送别语：请走好/请慢走。征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。致谢语：谢谢您的合作。结束语：请慢走。 (六)怎样才能做好一个称职的导医
1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。
2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。
3、主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。
4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松方便就医。
5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。
6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。
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7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便正确分诊让病员准确就医。
8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。
9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。
10、自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。
综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎繁杂的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都能这样做，我们就能达到一个又一个目的。“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。
五、导医的工作岗位职责：
（一）、一楼总导诊导医：
★、主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。 ★、协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并帮助监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
★、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验、检查、治疗单，犹豫不定，不打算或考虑是否交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或将病人引导给就诊专家，尽量使跑方现象降低。
★、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应及时安抚病人激动的心情，同时通知有关部门。
★、接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。
★、对一些形迹可疑的人员，要通知保安，加以重视和注意，因为这类病人有可能是“医托”之类。
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★、对上级有关领导或主管部门来院，要主动热情迎接并及时通知相关部门，以便做好接待工作。
（二）、各楼层导医
★、接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏情况。
★、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。
★、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人及家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。 ★、当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的理顺与连接。
（三）、全体导医：
对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给主管领导或有关部门。 具体做到：
1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；
2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；
3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接； 4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；
5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平； 6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7）发放业务宣传册，热情迎送病员； 8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性； 9）严守保密制度。
六、导医的工作要求：
1）整体形象：导医是医院各科尤其是专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩
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带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。
维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向组长或总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。 5）自身素质：
扎实的医学基础理论知识——问诊的基础； 问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提 丰富的社会人际交往经验――有效沟通的条件
灵活，坚韧，执着．热情的经营意识――忠诚企业的体现． ６）语言规范：
与人交谈时，要切记运用以下用语—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。 7）分诊技巧：
对病种、常见的症状与及体症的询问; 对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解; 对病人形态、气质、病情的观察; 如何进行分诊:先专科后普科;能靠专科不分普科; 8）分诊号数的管理
导医应根据经营部对专家的业务工作能力、接诊技巧、业绩的考核情况而定出的分诊原则进行分诊。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平，创造更好业绩。
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七、导医的服务礼仪与岗位规范
（一）、导医的仪态、仪表、礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然
（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
2、化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
（二）、导医的举止礼仪： （1）基本站姿：
直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿：
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5) 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(6) 拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
(7) 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入诊室或病房时要及时用手轻轻关好门。
(8) 引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5~~1米左右。
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(9) 上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边.(10) 指引方向的手势：请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.
（三）、导医服务的距离
小于0.5米,亲密距离 米,服务距离 0.5-1.51-3米,展示距离
0.5~~1.5米,引导距离 左前方大于3米,待命距离
（四）、导医的表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
（五）、导医的眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。尤其要注意患者是否是求助的目光，此时要主动迎上去询问。
（六）、导医的声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
（七）、导医的基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语
2、在患者离开时，要送出告别语
3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语或有点头致意。
4、得知患者的姓氏或职务时,可以礼貌称呼.
5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语.
（八）、导医的服务用语
1、欢迎语：欢迎光临
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2、问候语：您好/早上好/节日快乐
3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗/请问还有什么问题
4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/给你添麻烦了/给你带来不便了
5、致谢语：谢谢您的合作
6、送别语/结束语：请慢走/请走好（尽量不用“再见”）
（九）、导医处理抱怨/投诉
1、降化患者的怨气：
你请坐，我立即帮您查一下/请别急，我来帮你解决/主管领导暂时不在，我一定帮你转达（告）
请您慢点讲好吗？/我来做详细记录。/你放心，你的问题一定能够解决。
2、移情安抚：分散注意力
3、多用“我们”这样的字眼,套近乎,拉近彼此距离
八、导医培训的要点
（一）、导医护士培训要点
1、转变观念：
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事也用文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。 （3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。 （4）善意谎言：如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
2、摆正心态：
（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜、赢利，就必须具有一批专业精,素质高的员工。对所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量人力、资金用来培训,不收取任何费用,期间还发工资,而学到的知识是属于你们的,将
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来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。其四：医院对员工培训的内容是社会科学、岗位职责、接诊技巧、医疗纠纷防范、为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更高端的人才、更先进的仪器、更好的药品、更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误、为一己私利不惜损害医院利益。
（3）廉洁正气：不怕得罪人,不贪污、不浪费医院一分钱。 （4）包容和理解别人,忍让和克制自己。充分发挥自己的优势。
3、批评表扬：
（1）对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”；不背思想包袱。 （2）对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。不居功自傲。
4、咨询业务：
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询病人都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过对话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址与乘车路线等,总之是通过我们与病人的沟通让病人决定就诊,而不是通过我们告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,这就根本违背了咨询的初衷。
5、导诊业务：
（1）、礼貌接待：每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
（2）、做好登记：在门诊导诊台,认真做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名及其他资料,这些患者的资料对医院十分重要，必须进行登记。
（3）、安排患者就医：两个以上医生同时坐诊时,可根据医院分管领导或经营部的指导分诊，如暂时没有明确指示的，可按“谁接诊的患者治疗次数及取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则进行。
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（4）、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。
（5）、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）;您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治不好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”。例如二：因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。 （6）、取药前交待：开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,导诊护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
（7）、取药后交待：每个病人取了药要走时,都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。” （8）、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
（9）、谨防医托：如有人主动在患者中去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,表现十分热心的要提高警惕，加以关注！并有责任制止与其他病人串联交流,防止医托或同行等前来骚扰。同时要及时向保安和上级主管报告。
6、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还最好要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作（医助）。
（1）、协助医生：如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名）,协助医生的工作。医生与初诊病人沟通时要认真聆听，并灵活地、
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不失时机地给予帮助。
（2）、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水,打饭、做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、发短信、聊天等;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
总之,医院给我们搭好舞台,我们要在上台前练好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对我们的期望,希望我们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,我们的付出也必将得到丰厚的回报！
（二）、全面发挥导医护士的作用
长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则能为医院生存和发展创造有利的条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的门诊导医护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。门诊导医护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导医护士的主动参与与服务。另外，导医护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导医护士的作用确实不可以轻视。
1、配合病人选择医生
病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。有些病人因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号；另一部分病人虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪科的号；还有一部分病人虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导医护士对那些无法把握自己该挂哪专科号的病人，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，积极主动为病人介绍当日专家、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。
2、协助病人进行就诊
为了让病人在挂号后能得到及时的就诊，导医护士应指导病人或帮助病人填写好有关资料，然后指导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，合理地帮助
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病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。
3、正确判断危急重病情
导医护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察分析病人主诉症状及典型体征，快速判断病情的缓急，对于危、急重症的病人在第一时间给予安排优先的诊治，确保医疗安全和尽量减轻他们的痛苦。
4、对门诊区域进行科学的管理
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导医护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导医护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
5、认真做好宣传推介工作
导医护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。
6、做好健康教育工作
随着人们生活水平、文化素质的不断提高，病人越来越强烈地要求更多解决和疾病有关的知识，要求享有诊疗的知情权。所以导医护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。
“导医”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的医院导医护士却是很不容易的，不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，具备强烈的营销意识，掌握广泛的专业知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所
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想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到自己的工作中，力求把导医工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，才能使导医工作的优质服务落到实处，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
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第15篇：导医试题
导医试题
１、医院总计有多少楼层？每个楼层都有哪些科室？
２、病人找不到看病科室怎么办？
３、医院来小孩看病找哪位医生？
４、导诊看到上级部门检查怎么办？
５、医院发生医患争吵怎么办？
６、导诊的主要职责是什么？
７、医院来外科病人、男科病人找哪位医生看病？
８、导诊主要应遵守哪几项制度？
９、患者来医院看病，诊室没有医生怎么办？
第16篇：导医心得
志愿导医心得
这是来大学我第一次在医院做导医的工作，刚开始的我充满了好奇和激情，想好好地做好这份工作。
可是渐渐地我发现现实真的很残酷，我住在江安，每天要从这儿坐公交赶到华西，每天6点二十起床赶车，有时还会迟到，每天站六个多小时，午饭吃完了之后就在办公室里趴一会，每天回来腿会很酸。
这次的导医时间仅仅只有四天，过得真的很快，在这四天里，我们的主要任务是在医院里面给病人指路，解答一些问题，或者帮病人做些事情，作为一个以后要从事医生这个职业的我，心里还是挺满足的，毕竟第一次接触病人，每次为他们解答了一些问题之后，都会很有成就感，特别是听到一句谢谢的时候，真的觉得自己的幸苦都是有回报的。在这里遇到了各种各样的人，有的人态度会很好，有的人和别人讲话会很不耐烦，可是即使面对这种人，我还是得满脸微笑的给他解释，这四天居然被两个老年人说志愿者是废物，说是不会维持秩序，把队伍搞得乱乱的，说实话听到这句话时我心里真的很委屈，我们每天这么累，还要被说成是废物，可是想一想如果站在病人的角度，事情是完全不一样的。所以我们只能尽最大的努力，去做好一切该做的事情。
我不知道是自己心里承受能力太差还是怎么回事，每次看到那些瘫痪的，坐轮椅的人，都会很心酸，当时遇到了一个帕金森的老太太，她的身体都已经萎缩的很小了，看上去很痛苦，我心里觉得好难受，不知道是在为什么打抱不平，在医院里，天天都要面对这些，面对生老病死，我知道现在的自己还可以那么心酸，那么哽咽一下，可是在未来的行医之路上，我会不会对这些已经司空见惯了，会不会已经对这些麻木了，我不知道。还有每次看到那些穿的破破烂烂的病人来看病，手里握着的都是很多零钱，提个旧旧的包，世界上总是有那么多穷人看不起病，我心里会同情他们，或许我还可以帮他们垫个几十块钱，可是关键问题都不是这些，是我们医疗体制的改革，现在虽然一些政策已经出来，来改变这些看病难看病贵的问题，可是每次看到收费窗口那些几百几千的检查费或者医药费，我还是心里不觉为之一振，技术的难度还有仪器造假的成本，应该是罪魁祸首吧。
我一直在思考怎么做一个好医生，我曾想过不收红包，不收不该收的礼物，不知道自己或不会被这个现实的社会打磨掉，变的圆滑而世故，起码我知道自己要对病人负责，对每个生命负责，现在的我天真也好青涩也罢，或许还需要成长，需要做一个好医生的许多东西，我会慢慢的丰满自己的。
第17篇：导医工作制度
导医工作制度
1．严格遵守医院各项规章制度，导医工作职责，有强烈的服务意识、高度责任心，热爱医院，热爱本职工作，热心为患者服务。维护医院的公共设施和保护医院的财产。服从部门及医院的工作安排。 2．工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为患者提供优质的服务。
3．着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。
4．言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。
5．具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。 6．服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。
7．具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。
8．掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各科室的工作流程。 9．主动向患者介绍就诊流程，正确指导患者就诊，对患者提出的问题耐心解答。
10．掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。 11．认真做好患者信息资料收集和统计工作。
12．保持责任区的清洁整齐、美观，维持好责任区的就诊秩序，发现不良现象及时汇报。
导医的工作要求
1、整体形象：导医是医院形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2、服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3、业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4、团队协作：发挥团队协作精神，加强医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽可能的让病人满意。
5、自身素质：
①扎实的医学基础理论知识——问诊的基础； ②问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提。
语言规范： 与人交谈时，要切记以下用语—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。
第18篇：导医管理制度
导医管理制度
一、导医仪容仪表
1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。
2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。
3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。
4、做好患者的交接，各种登记本必须完善
5、违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任同样罚款20元。
二、导医职责
1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。
2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。
3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊
4、维持大厅的就诊秩序
5、服从院领导安排得其他工作
三、导医工作制度
1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者
2、患者进入医院要主动走上前问侯
3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。
4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除当月工资。
5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊.
6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。
四、导医的基本要求
1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。
2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。
3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。
4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。
5、导医必须在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等。
6、导医必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。
五、导医台岗位服务标准
1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。
2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。
5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人
6、认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导医组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解决。
7、指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。
8、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的事情。
六、导医的工作流程
1、进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者） 1）您好！请问您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要帮助的吗？ 3）您好！请这边挂号。
2、挂号前
1）您好！请问您哪里不舒服啊？ 2）挂号前尽量问清楚患者的病情，根据病情需要挂相关科室的号。
3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。
3、挂号后
1）要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。 2）完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好!妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。
3）在带患者的过程中，和患者之间有必须有沟通，比如：确认来源途径，包装科室及医生，了解病种等。
4、到科室时
1）直接就诊：敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。
2）需等候就诊：
A医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。
B医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。
七、导医分诊制度
为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下细则，请严格遵照执行。
1、导医的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。如门诊专科医生对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导医要求退号，可找导医组长杨凤菊沟通协调，如导医组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵闹，影响正常诊疗秩序。
2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导医阻止不了患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。
3、导医分诊时必须按一比一的挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。
4、代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。
5、挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。
6、退号规定：转本院住院部或者其他科室，必须确认收治入院或已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。
7、对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。
8、医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。
9、如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换医生除外。
10、患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室流失，算后科室复诊。
11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。
12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在导医台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由该科室医生或医助带至相关科室，并通知导医更改登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发现不予计算该患者提成，另罚款500元。
13、新老门诊导医必须严格区分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到老门诊导医台，老门诊导医台人员必须将患者带至新门诊导医台交接，老门诊病种到新门诊，新门诊导医台人员必须将患者带至老门诊导医台交接，如不按此规定操作，发现一次当事人罚款100元。
14、如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，不指定医生则正常挂号。
15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明，需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。
16、导医分诊严格按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款100元，视情节轻重，相关领导（包括组长）承担相应责任。
17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。
八、导医组长职责
1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管理下，负责新、老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督促本部门严格遵守医院制定的导诊、分号流程，及时准确上报各类统计报表。
2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各种管理文件并传达院务会精神。
3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。
九、导医的宗旨
以病人为中心，以热情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
十、导医的原则
举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严格律己、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。一视同仁、平等对待；行为规范、文明礼貌.要求：所有导医台人员及专科医生必须认真学习本制度，本制度未尽事宜，由经营主任及导医组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。
汉中某某医院
二0一四年十二月二十日
第19篇：导医管理制度
导医管理制度
1.导医护士长必须根据医院工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行分诊方案。
2.导医护士在行政和护理业务上归医院护理部统一管理。3.导医在日常工作中发现问题必须随时向护理部汇报，以便及时解决。
4.导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层导医每月轮换一次。
5.保证专家分号的合理和公正，维护医院正常秩序。
6.对导医护士定期进行考核，奖优罚劣。对违反规定，给医院工作造成不良影响的导诊护士，视其程度，对当事人给予相应的处罚。
导医工作制度
1.遵守国家的法律、法规及医院的各项规章制度，严格履行岗位职责。
2.遵守劳动纪律，一楼大厅导医台岗早7:30前到岗，其他岗位7:50前到岗，下午2:50前到岗，不迟到、早退，有事提前请假。准时换岗、不串岗、不脱岗，不闲谈，上班时间不使用手机，不看杂志、书报，不吃零食等。
3.上岗时衣帽整洁，着装规范，淡妆上岗，严格实行站立式服务和微笑服务，树立良好的医院形象。
4.熟悉各科室位置及业务开展情况，做好导诊工作，做到每位病人就诊流程通畅，指引到位。
5.根据患者病情，结合出诊专家专业特长，正确分诊。6.执行首问负责制，耐心解答患者问题，热情服务，使用文明用语，任何情况下不得与患者发生争执，直至患者满意。
7.对来院人员的各类咨询要认真倾听，解释到位。接听电话铃响三声之内必须接起，语言表达清晰准确，百问不厌。 8.对年老体弱、行动不便的患者主动开门、搀扶。 9.维持就诊秩序，维护周围环境卫生。 10.严守保密制度，切勿议论、传播患者隐私。
导医首问负责制
1.最先受理病人或家属咨询的导医为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，提供优质满意的服务。
2.每位导医在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点。
3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。
4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心解释。
5.导医对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。
6.属于本人职责范围内问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按指示答复；不属于本部门、本人职责范围内问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定答复。
7.遇到要临时帮助的病人应主动上前询问帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残行走不便时等等，尽可能给予提供帮助和方便。
导医工作岗位职责
1.在护士长的领导下进行工作。
2.引导患者就诊，协助患者挂号、办理入院手续等。
3.熟悉各专家出诊时间、特长及各种检查项目、仪器。根据患者病情，做到正确分诊。
4.对老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊，用轮椅（平车）或搀扶至相关科室，与病房护士交接。
5.遇到急危重病人，立即送至急诊科通知医护人员，同时报医务科、护理部，以便及时组织抢救。
6.负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
7.维持就诊秩序， 维护公共卫生和保持环境整洁。 8.现场纠纷、投诉的接待、安抚及时上报医务科。
9.遇检查、采访及时接待并报上级部门；可疑人员，立即通知相关部门及保安。
10.定期做门诊患者满意度调查。
（一）一楼大厅导医职责
1.主动热情地迎送患者或来访者，引导患者就诊，协助患者挂号、办理入院手续等。
2.快速准确地掌握患者的相关情况，根据病情并正确分诊。3.维持就诊次序，并协助病人挂号、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
4.当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。
5.检查、采访及时接待并报上级部门。
6.导医台面整洁，抽屉无杂物，下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。
（二）各楼层导医职责
1.接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏。
2.主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。
3.维持就诊次序，安抚病人及家属，安排候诊区等待。为患者送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。
4.当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中。
第20篇：导医工作总结
导医工作总结范文
当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗（本文来自 范文论文网 http://www.daodoc.com，转载请保留。）？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。
新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然（本文来自 范文论文网 http://www.daodoc.com，转载请保留。）由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。
今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。
春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。
及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。
