目 录
安全类
一、防洪防汛应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、自然灾害应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
三、消防（火警火灾）应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
四、暴力上访应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
五、意外伤害应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
六、醉酒或神经病人处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„18
七、群众上访事件应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
八、煤气泄漏处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22
九、媒体应对处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23
十、车辆冲岗应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 十
一、泳池弱水事件应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 十
二、震后及灾后应急处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 十
三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案 „„„„„„„„„„„„„„31 十
四、客户堵塞出入口应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 十
五、车辆被盗应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 十
六、车辆擦挂应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36
设施设备类
十七、停水应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 十
八、停电应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38
1 十
九、停气应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 二
十、管网堵塞处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 二十
一、电梯困人应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44
其它类
二十二、高空抛物处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 二十
三、噪声污染处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 二十
四、发生交通意外处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 二十
五、发生盗窃、抢劫处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„50 二十
六、人员绑架应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 二十
七、发生可疑物品、爆炸物处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„53 二十
八、人员受伤或发生意外处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„56 二十
九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 „„„„„„„„57 三
十、发现自杀或企图自杀的处理员 „„„„„„„„„„„„„„„„„58 三十
一、宠物伤人处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„59
一、防洪防汛应急预案
（一）汛前在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对区域内各类公共设施设备、区域主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等区域低洼地段设置防洪沙袋等物质。
1、秩序维护部：
组织人员对区域各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对区域消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
2、环境维保部：
在汛期到来前，组织人员对区域各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证区域排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
3、工程维护部：
在汛期到来前组织工程人员对区域主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。
（二）应急预案
1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等区域低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。
2、应急抢险处理程序原则
（1）参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
（2）在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。
（3）在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强区域其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。
（4）当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。
（5）如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。
3、人员分工
（1）秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。
（2）、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。
（3）工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对区域供配电设备进行检查，保障区域正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。
（4）客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。
（5）、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对区域低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。
（6）、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。
（7）、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。
4、物资准备
（1）沙袋，根据区域实际情况，在区域低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。
（2）备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。
（3）备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。 （4）应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。
（5）棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。
5、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。
二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案
为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。
（一）主要职责：
1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。
3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。
4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。
5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
（二）自然灾害事件的预防
1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。
4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
（三）自然灾害事件的报告
1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。
2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
（四）自然灾害事件的应急反应
1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。
2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。
3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
（五）责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
地震灾害的应急处理预案：
1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。
4.地震时切勿在楼梯下躲避。
5.准备应付后续更多余震的各部门职责：
7 （1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
（2）服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：
请保持镇定；
管理区域建筑结构是安全可靠的；
请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；
告之撤离后的集合地点；
提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
7.地震警报解除后的工作程序：
（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
（2）服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的 利益。
（六）风雨灾害的应急处理预防
1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。
6.及时向上级领导通报情况。
三、消防（火警火灾）应急预案
（一）目击报警：
1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
（二）消防监控室报警：
1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。
4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
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5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
7、详细记录火灾扑救工作的全过程。
（三）报警要求：
1、内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。
2、向“119”报警应讲清：
A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。
（四）成立临时指挥部：
1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。
（五）临时灭火指挥部职责：
1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
2、根据火势情况确定是否疏散人员。
3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
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5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
（六）人员疏散和救护：
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
（七）警戒：
1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
（八）善后工作：
1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。
4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 附件：各组人员名单 值班电话： 总指挥:
副总指挥：
灭火组：秩序维护部当班机动人员
疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员
安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员 警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。
四、暴力（群众）上访应急预案
（一）目的
当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。
（二）职责
1、秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。
2、当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。
3、其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。
（三）群众集体上访应急响应程序
1、当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通领班与主管。
2、当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。
3、若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
4、领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。
5、若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。
6、如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
7、若遇到因个人问得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
8、上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
9、上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。
10、上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》交部门，交服务中心存档备案
五、意外伤亡应急预案
（一）物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。
（二）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
（三）若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
（四）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。
（五）若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
（六）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
（七）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
（八）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
（九）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
六、对醉酒或精神病人的应急预案
醉酒人员处置预案
（一）发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。
（二）在区域内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。
（三）发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。
（四）发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。
（五） 秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。
物业区域精神病人处理的应急预案
（一）预防
任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。
（二）处理措施
1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。
2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。
3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。
4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。
5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。
七、暴力（群众）上访应急预案
（一）目的
当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。
（二）职责
1、秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。
2、当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。
3、其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。
（三）群众集体上访应急响应程序
1、当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。
2、当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。
3、若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
4、领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。
5、若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。
6、如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
7、若遇到因个人问得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
8、上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
9、上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。
10、上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》交部门，交服务中心存档备案
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八、煤气泄漏应急预案
（一）物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
（二）秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
（三）工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。
（四）若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
（五）若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
（六）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
（七）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
(八) 值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
（九） 值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
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九、媒体应对方案
（一）编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。
（二）适用范围
本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。
（三）工作原则
新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。
（四）信息收集与发布
突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。
（五）新闻宣传和媒体应对
突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。
1、沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；
2、及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况；
3、加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；
4、事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；
5、事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。
6、门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。
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7、对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员， 请他们拨打公司外联部办公室电话。
8、信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。
（六）监督管理
1、预案演练
各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。
2、责任与奖惩
新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。
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十、车辆冲岗应急预案
（一）发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等；
（二）留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警
110、向当班领班、部门负责人汇报；
（三）请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；
（四）如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；
（五）事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。 注意事项：
1、向警方详细供证（取回一份到本作记录）；
2、在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；
3、撞损闸栏，可报刑事案处理。
25 十
一、泳池弱水事件应急预案
（一） 目的
有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。
（二）范围
适用于突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。
（三）危险源辨识
对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源清单，对有针对性的制定预防措施，责任落实到人。
（四）预警处置
游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警。
（五）应急处置
1、溺水者情况严重
（1）救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边；
（2）救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助；
(3)救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游泳池全部安全工作，同时拨打120求援；
(4)由客服人员联系溺水者家属，同时现场工作人员维护秩序，并留出必要的救生通道，供120医务人员进行求援；
(5)120医务人员至现场后，协助其人员救助工作，同时根据情况联系保险公司；
2、溺水者情况轻微情况
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（1） 溺水者被救后，由救生员询问溺水者身体情况，如溺水者意识清晰，身体仅出现轻微不适，可安排休息并观察其情况；
（2） 溺水者表示无不良反应后，客服人员在征得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联系信息；
（3） 救生员将当日工作记录进行详细记录并报会所经理；
（4）如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院治疗，泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询；
3、事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层；
（六） 应急资源保障
突发溺水事故应急处理应坚持预防为主，平战结合，部门主任应加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的监测和预警工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。
1、监控系统
负责监控游泳池及周边环境，对可能发生的事故进行及时的跟踪及处理。
2、应急救治队伍
应按照“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运”的原则建立突发事件应急救治队伍，并加强管理和培训。
3、演练
应按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练。
4、经费保障
应建立处理突发事件的物资储备。发生突发事件时，应根据应急处理工作需要调用储备物资，应急储备物资使用后要及时补充。
5、通信与交通保障
应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通信设备和交通工具。
6、专业知识培训
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泳池部门主任定期开展突发事件应急知识培训，指导员工以科学的行为和方式对待突发事件。
（七）后期处理
溺水事故结束后，相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告应上交给物业部管理领导。
28 十
二、震后及灾后应急处理预案
地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。
（一）灾害期间监测。
要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及。
（二）症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。
（三）饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次。
（四）其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。
（五）灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。
（六）重点抓好水源保护和饮水消毒。
保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》（2001），对微生物污染严重的水
29 源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。
（七）加强食品卫生和集市贸易的管理。
做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。
（八）消灭苍蝇、蟑螂等病媒。
应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。
（九）健康教育和爱国卫生运动。
利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。
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十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案
为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性客户群体事件，特制定营销中心应急措施：
（一）预前防护：
搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；
（二）建立完善的客户维系体系，完善售后服务，让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与客户关系，提升项目正面形象。加强销售人员回访，切实解决客户购房问题；
（三）加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群，房地产网站论坛里面，适时监控，提前预警。
（四）事件处理流程：
大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：
1、提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；
2、清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉；
3、营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并对将要爆发的群体事件作出接待安排；
4、事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；
5、事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；
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6、客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答；
7、客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联
系方式，记录客户陈述问题。
8、客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户、带头客户、煽动性较强客户重点关注。
（五）事件升级及善后处理
客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决：
1、事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题；
2、单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法；
3、将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；
4、后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体；
5、做好与客户群体第二次对话的准备工作。
本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因销售中心所涉及的问题较多，现场管理人员应根据实际情况灵活处理。
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十四、客户车辆堵塞出入口应急预案
当出入口发生堵塞后：
（一）秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。
（二）客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警 队（报 警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。
1、应急处置原则：
（1）必要时注重人员及时疏散。 （2）注意救援人员安全。 （3）全力控制局面。 （4）基本应急响应
2、交通堵塞处理程序：
（1）当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人 员应立即赶赴现场。
（2）派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量， 加快疏导车辆绕行或离开。
（3）在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚 司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。
（4）对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。
33 （5）尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止 事态 进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。
（6）如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果 发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。
（7）安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱 进行偷窃等，引起 刑事（治安）案件发生。
（8）扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业 服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。
3、当应急事件处理完毕后：
（1）事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚 恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。
（2）物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进 行索赔事宜。
（3）物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。 （4）物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。
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十五、车辆被盗应急预案
（一）当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出区域时，值班人员应立即向当班班长及部门负责人汇报。
（二）值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号，迅速向监控中心报告。
（三）在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前，保护好现场，并指引车辆通过其他通道进出车库。
（四）下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查了解案情。
（五）秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况，应指挥保护好丢车现场，核对失主住宿情况，联系车辆所有人确认车辆异动信息。
（六）车辆异动信息确认后，现场负责人应立即向公司领导汇报，并决定是否向公安机关报案。
（七）积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。
（八）保存好发案时的记录、监控录像，查看监控录像，查找可疑信息。
（九）做好现场记录，填写突发事件报告上报公司领导。
（十）、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问，安抚车主情绪，并积极协助车主向公安机关提供破案信息。
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十六、车辆擦挂应急预案
（一）机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。
（二）车在车场内发生剐蹭事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被剐蹭车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。
（三）机动车在停车场发生剐蹭等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。
（四）有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。
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十七、停水应急处理
停水事故原因：
（一）二次供水机房停电造成停水。
（二）水箱水位低停水。
（三）清水池水位低停水。
（四）水泵故障停水。
（五）市电、备用电源故障停水。
上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间，全小区停水可能超过4小时，公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。
检查排除故障：
1.设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。
2.检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。
3.检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。
4.如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。
5.因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。
客户告知：
1.客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。
2.如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。
3.秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。
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十八、停电应急预案
（一） 物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。
（二） 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。
（三） 值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
（四）客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
（五） 若突发停电时，正值晚上商场营业，值班人员部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
（六）安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
（七） 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
（八）详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
（九）突发停电的预防措施：
1、工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
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2、客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3、值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
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十九、停气应急预案
（一）当发生天然气突发停气时，客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域，通知项目负责人。
（二）如因天然气供水设备等原因正常临时停气时，由客服部立即发出临时停气通知，告知住户相关注意事项及天然气公司答复的恢复供水时间等信息。
（三）早晚用气高峰期间，工程、秩序维护部门员工做好小区住户告知工作，避免住户情绪激动。
（四）供气管网故障停气
1、联系施工单位进行泄漏现场土方施工，确认漏点。
2、架设围障，保护泄漏现场。
3、联系燃气公司维修队，报修。说明泄漏情况，确认抢修具体时间。
4、通知客服部停气抢修的具体时间及停气范围，安排现场抢修的人员配合。
5、确认客服部对住户通知到位后，停气抢修。漏点检查，确认漏点消除。
6、恢复供气。
7、安排施工单位对抢修点防腐修复，土方回填，恢复草坪。
8、抢修资料存档。
40 二
十、区域管网堵塞应急预案
（一）编制目的：
为应对物业区域管网突发性事故,保证管网的正常运行，特制订本应急预案。
（二）工作原则：统一领导，逐级负责；反应迅速，处置果断；分工明确， 长备不懈。
（三）应急指挥体系及分工：成立供水管网抢修应急指挥小组。
1、组成应急抢修专业队伍，并组织实施和演练。
2、发生事故时，应急响应及时逐级汇报。
3、组织、指挥抢修队伍进行管网应急抢修行动。
4、做好安全施工和修后恢复工作。
（四）组织调查事故原因和损失测算，总结应急抢修工作经验。
（五）组织对供水管网进行局部和全部冲洗、消毒。
（六）设立三级应急响应机制，根据损坏管径不同，将管道自然爆裂和人为损坏事故设立三级响应
一级响应：
1、DN160以下管道及设施。
2、管网末梢水质浑浊。 二级响应：
1、DN200-300管道及设施。
2、局部管网水质污染。 三级响应：
1、DN400以上管道及设施。
2、整体管网的冲洗消毒。
（七）现场指挥，根据不同的级别，由以下人员分别到达现场指挥： 一级：工程部主管 二级：项目经理
41 三级：公司物业经理、品质部经理
（八）抢修现场处置
1、值班人员接到事故报警电话后，应立即通知工程部主管，在尽量缩小停 水范围的情况下，首先进行关闸止水等应急处理。
2、工程部主管接到事故应急电话后，应迅速赶赴事故现场，根据现场实况， 确定应急响应级别，及时组织应急抢修人员，调配维修人员及组织民工队伍。同时安排好各项安全施工准备工作。
3、开挖前，应组织有关人员对现场详细勘察、选出正确的开挖地点，及时组织开挖。
4、根据现场实际情况，研究制定出抢修方案，并迅速备齐抢修管件、材料。
5、工作坑挖好后，及时组织应急人员实施抢修。
6、抢修结束前应对管道进行固定、支墩，并做好管道的冲洗消毒工作。
7、抢修结束后，应进行开闸送水试验，确认无误后及时通知项目负责人。
8、回填按实际情况进行。在公路上必须用黄沙、石粉回填，路面必须用水泥、沙、石等搅拌后夯实，确保行人、车辆安全。回填结束后，作好现场清扫工作，不留死角。
9、通水后，作好逐级汇报工作。
（九）管网污染的现场处置
1、接到供水管网水质不合格及管网出现水质污染等事故报警电话后，工程部主管应及时赶到现场查明事故原因控制污染源，项目负责人和客服中心做好相关告知准备。
2、根据水质污染程度，及时启动应急响应级别。在保证管网水质安全和节约用水的前提下，分别采取对管网末梢冲洗、局部冲洗、消毒。经批准后对管网进行全面冲洗、消毒。
3、计划内对管网全面冲洗消毒时，按三级应急响应级别处置。
（十）作好事故原因调查工作。
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（十一）维修机械设备的调用和材料的准备
（十二）施工安全措施
1、应急人员进入现场应穿好防护工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。
2、公路上抢修进入工地时，公路两端必须设防护栏、路障、安全指示牌。路障应设置在距施工地点40米处，并悬挂三角旗。夜间施工应保证照明灯明亮，施工地段两端应设警示灯和红灯。警示灯应挂在路障上端中心位置。红灯的悬挂高度不低于
1、5米。雨、雪天及雾天应根据路面湿滑情况和能见度的大小，加倍延长施工地点与安全警示灯、警示牌的距离。
3、用机械施工时，工地人员应与机械保持规定距离。使用风镐、电镐等机械对路面、结冰厚进行开挖时应按操作规程进行。抢修人员进入地下施工时，地面上应有人指挥。使用角磨机等切割机械对管道进行切割时，严格按规定操作。
4、开挖工作坑遇到塌方或沙层时，应及时设置防护隔离板加固，无危险后，再进行开挖。
5、雨雪天抢修应作好施工现场的秩序维护工作。根据雨雪以及从工作坑排出的泥水情况，观察、判断路面是否会出现打滑、结冰现象。如路面打滑结冰，应立即做好铺沙、防滑措施，保证行人车辆安全。
6、遇有交通堵塞或大面积结冰的情况，应及时联系交警，进行交通疏导。
7、遇有路面回复后存在可能塌陷等安全隐患时，应对路面垫铺铁板，以增加安全性。
8、发电机及供、用电设施必须专人看管，要严格落实安全用电管理规定。禁止带电作业等违反安全操作规程的行为发生。
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二十一、电梯困人应急预案
（一）物业公司任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。
（二） 消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。
（三）秩序维护部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派人到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司项目经理或值班领导汇报。
（四）工程部经理/主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
（五）若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司项目经理或值班领导的同意。
（六）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
（七）被困者救出后，秩序维护部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
（八） 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
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（九）秩序维护部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、值班人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
（十）工程部经理/主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
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二十二高空抛物应急预案
（一）高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
1、立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
2、如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
3、如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；
4、拍照存案，必要时录像取证；
5、布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。
（二）如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：
1、拔打120救护电话，派员在路口引导；
2、立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
3、物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料；
4、封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
（三）记录一切有关资料及注明警方立案档号；
（四）事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。
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二十三、噪声污染处理
（一）对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条 件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划;
（二）秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧 哗等情况，均能直接影响其他客户；
（三）任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时 向通报；
（四）当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。
（五）任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低 音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；
（六）对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍 不改正，则应报警通知警方处理；
（七）记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交物业服务中心。
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二十四、发生交通意外处理
（一）一般而言，交通意外可分为四大类：
1、意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；
2、意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；
3、意外中仅仅发生人员受伤；
4、意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
（二）但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1、无人受伤的交通意外：
（1）维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； （2）财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
（3）如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；
（4）如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
（5 ）在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；
(6)记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。
2、有人受伤的交通意外：
（1）指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； （2）在可行情况下将伤者移离危险区域; （3）伤势严重者先进行拍照存查；
（三）通知服务中心派人协助维持现场秩序；
（四）及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；
（五）在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；
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（六）交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；
（七）事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司品质部。
49 二十
五、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案
（一）物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
（二） 值班人员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
（三） 秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
（四） 值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
（五）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
（六）如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
（七）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
（八）警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
（九）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
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