物业服务的认识
物业服务企业提供给客户的产品为物业服务。物业服务是什么？广义上说，是指物业服务企业通过物业服务合同的约定对物业区域内共用部位的环境、绿化维护；公共秩序的建立并维持；共用设施设备的保养、修缮；以及一些阶段性的服务，包括：前期介入、承接查验、入住服务、装修管理服务等。
由此看来，物业服务是根据物业服务合同的约定而产生的。物业服务合同是物业产权方与物业服务企业签订的要约合同，一般通过公开招投标的形式签订。即是要约合同，它的显著特点是先制定标准而从其约定，服务标准各市一级物业主管部门均有指导性文件，一般通过公开招标文件的方式发布，个别产权单一或面积较小的物业项目也可以采用协议的方式约定，无论哪种方式，均体现了产权方对物业管理的期望。
物业产权方大致包括：开发建设单位、大产权业主、小产权业主。我们在这里阐述的主要为小产权业主，以下称业主。业主对物业服务水平的期望虽有物业服务合同的约定，但往往超出了物业服务合同约定的标准或范围，有些物业服务企业达到了约定的服务标准，可业主并不满意，我觉得这是由于物业服务的特点决定的：
一、物业服务的公共性和综合性：
物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。共用部位和共用设施设备由全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务具有公共性。
从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，涉及面广、专业性强。
二、物业服务受益主体的广泛性和差异性
物业服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。
三、物业服务的即时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。
服务产品具有无形性特征，使得作为消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。
四、物业服务的持续性和长期性 与一般合同标的不同，物业服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验，保证较高的服务水平。
物业服务的特点决定了物业服务的复杂性和不确定性，物业服务合同约定的物业服务对象为看的见、摸的着的共用部位、共用设施设备，而实际我们的服务对象为看不见、摸不着的业主的期望和需求，而且是全体业主，这就需要我们去感受，去了解，去探索。
如何实现业主的期望，提升业主满意度，已经成为当下物业服务的课题。随着社会的进步，业主物权意识的提升，现代物业服务，不仅仅需要完成物业服务合同约定的标准和范围，更需要不断挖掘业主的实际需求，通过多样化的衍生服务迎合业主心中的期望。我觉得，需要做到以下几点：
一、强化基础服务，注重细节管理，争创示范项目；
物业基础服务永远是物业企业的生存之本，在做好基础服务的同时，把握细节，争创示范项目，让项目成为业主心中的骄傲；
二、开发多种渠道，了解业主实际需求：
如定期进行业主意见征询，定期进行业主走访，在小区显著位置设立业主意见箱等。
三、有针对性的开展丰富多彩的社区活动，加强业主认同感；
四、主动邀请热心业主参与项目管理，重大决策必须征询业主意见； 如邀请业主代表参加项目例检，定期召开业主座谈会听取业主意见等
五、加强客服团队建设，有效开发利用APP，微信等现代化社交软件： 如提高前端对客人员素质要求，在门岗、大堂等重要位置设立形象岗，植入酒店式礼宾服务、管家服务等。利用现代化的社交软件，使得与业主之间交流更加便捷，也便于物业企业所做工作及时向业主汇报。
六、以满足业主需求为目的，适当开展便民特约服务；
便民特约服务开展的前提是力取能及，以满足业主需求为目的，做到业主与物业企业共赢的目标。
七、一颗诚心，所有关爱，用心去感受，用爱去服务。
