银行大堂考试卷
一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”)
1．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量超过二枚。(对 )
2．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。( 错)
3．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。(错)
4．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。(对 )
5．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。(对)
6．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。(对)
7．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送轻拿轻放。(对)
8．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。( 对)
9．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。 (对)
10．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。(对)
二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)
1．标准站姿姿态要求表述不准确的是(B )
A．不叉腰B．可抱胸C．不倚不靠
D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息
2．入座要求的表述。不准确的是( A)
A．入座时双脚略宽于肩并行B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下
3．离座时，不正确的表述是( D)
A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来
B．起身离座时，动作轻缓，无声无息
C．离开座椅后，要先站定，方可离去
D．要从左侧离开座位。
4．坐姿禁忌表述中错误的是( B)
A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作
D．在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚住椅子的腿
5．关于对行姿的表述，错误的是(D)
A．不左顾右盼B．不把笔记本等物品挟在腋下行走
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹D．可以将手放入口袋中行走
6．为客户阅读指示时，错误的做法是(D)
A．五指并拢，指向阅读内容B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合D．为更准确的指示，可以使用一个手指指示
7．关于表情神态，表述不准确的是(D)
A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动
C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜
8．关于倾听表述错误的是(B)
A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应
9．文明服务基本要求中，表述不准确的是(D)
A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语
10．服务的语速要适中，每分钟应保持在(B)个字左右
A．50B．80C．120D．200
