2014年度物业公司工作总结 2014年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由1栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下：
一、基本情况
按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理1人、副总经理2人、工程技工5人、绿化技工2人、保洁技工10人、秩序维护部经理12人，增设办公楼大堂经理1名、会所经理1名，共计xx人。今年来，物业服务全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对xxxx花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉8000余件、处理及时率达到100%，公共设施维修养护50余件，
维修及时率70%。
二、工作思路及方法
（一）承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效
从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如：2008年3月份至5月份公司安排人员集中精力完成了xx小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯3000余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉；2008年8月份至11月份完成了xxxx花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯1000余盏。对内协助开发商完善了xxxx花园基础设施建设，改造
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6、9号楼水表箱及水表168户。尤其是自从新一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了xxxx花园物业服务品质及品牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对xxxx花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了19户业主入住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约1万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造
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6、9号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题；11月份，针对xxxx花园10号楼营业房内暖气片此前丢失
未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题18户，安装分水器12户，细致的服务，赢得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。
（二）积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础
全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙45户，安装可视对讲82台、冷热水管、地暖管打压23户，冬季冷热水管排水（含空置房）150户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障10次，解决楼上漏水引发的矛盾5户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像125次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装86户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页28户；电话有线无信号处理14户；壁挂炉挂架6户。尤其是针对08年年初一场冷空气的侵袭，使室外环境温度降低到零下35度，xxxx花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对xx公司尚未成立，户外管道井全 部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。
（三）发挥服务特色、提升物业品牌。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作，08年3月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动，荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖；8月份，公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任xx同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，《银川物业》优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时，为融洽业主与物业关系，创建和谐花园小区，公司在正月十五举办了业主“猜谜活动”，参加竞猜的业主达50余人，活动的开展有效促进了服务内容的深化。
三、加强内部管理，充分发挥团队作用
公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务中，我们注重发挥团队精神，大力倡导服务理念，提升服务水平，全年工作中显现出了出色的执行能力。
（一）客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明显提升。如：公司经过新班子调整后，在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计，室内起包住户解决等方面做出了积极努力，收到良好效果，在为期三个月工作中共催缴物业服务费约26万余元，解决长期欠费户25户，催缴营业房欠费达10余户。
（二）工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务，为做好服务工作奠定了良好基础。如：在
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6、9水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗，短短几分中，整个人被浮灰盖满全身；在大厦电路改装过程中，为了赶工期，维修人员加班加点，全月无休息，表现出了较高的觉悟和敬业精神；在改装多层排水工程中，面对高空作业难、险的特点，全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装，按时完成了工期，较强的团队精神表现出了较好业绩，为公司发展打下了良好基础。
（三）秩序维护部：秩序维护部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来，秩序维护部先后三次大范围调整人员，在思路篇2：2011物业公司年终工作总结
2011物业年终工作总结范文 2011年是我南区管理综合楼处稳定创新的一年。在这一年里,综合楼物业管理处在公
司各级领导的关怀与支持下,始终贯彻为业主构筑优质生活的企业理念,遵循业主至上,服
务第一的原则精神,根据管理处的实际情况,在做好物管服务的同时逐步理顺完善各项管工
作,使综合楼管理工作逐步走上规范化的轨道,前期工作取得了一定的成效,这与公司领 及
广大员工的辛劳付出密不可分,将2011年的工作总结如下、、 2011年日常管理工作目标完成情况: (一)大楼安全防范工作
综合楼治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重,为能给业主提供一个安全舒适的办公
环境,我们狠抓了综合楼治安消防管理工作,对保安人员定期进行岗位培训,考核,制定了严格
的岗位执行标准,并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度。要求保安人员认巡查, 文明执勤,礼貌服务,基本完成了公司安排的各项工作任务。 1)继续执行人员出入登记制度,定时定岗进行对大楼的巡查,这在一定程度上极大地提高 了安全管理的成效,同时更避免了外来上方和发传单引致客户投诉的情况,收到了良好的成
效; 2)为加强楼内装修搬运的监管,避免违章使用电梯搬运装修材料的情况,从2011年下半年起
管理处严格管理、坚决杜绝材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环境、违章使用
电梯搬运的情况基本得以杜绝; 3)严格执行人员及物品出入管理制度,施工人员凭证出入,其它人员进出须配合查询与登记, 拿出楼内的物品均凭放行条并经查核后才能放行,有了这些管理制度的严格执行,大楼的安
全才能得到保障; 4)按消防管理制度要求,保安部安排专人每月定期对消防栓、灭火器实施专项检查,确保消防 器材处于良好的状态,重要部位均已按要求配备了灭火器; 5)前期阶段由于各方面的因素,停车场车辆出入管理较为混乱,现通过专项整治工作,并安排落实对停车场重新规划停车位 后,所有进出的车辆均已按要求停放,大大地提高了停车场车场管理的安全系数。
(三)公共设施、设备的管理
大楼公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作是建立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础上的,综合楼作大楼是市里重点项目。又是政协与人大的工作点。市里领导与公司领导哦啊一直都很重视。我们一直秉持的工作理念是:严把接管验收关,密切监控设备运行状态,为此我们实施了以下管理措施: 1) 建立起设备移交初验复检制度,如电梯设备的移交,由于各方面的因素,电梯的安装工艺、设备的运行性能不如理想,但在验收过程中,在公司各部门的密切配合下,部位存在未符合质量要求的问题,经过协调跟进,基本上得到了整改; 2) 在物业管理的前期阶段,由于设备处于运行磨合阶段,同时由于其使用情况有别于正常阶段,所以故障情况时有发生,为此管理处加强了与相关单位的沟通工作,对存在的问题进行专题研讨,再根据实际情况调整管理工作重点,经过努力,在后期阶段,设备的运行性能得到了极大的改善; 3) 实施了设备定期巡检制度
做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙,维修人员定期实施巡检工作,并做好巡检工作记录,基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标; (四)环境卫生管理
环境卫生方面,管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度,由保洁主管组织安排相关区
域的保洁工作,并每天开展巡检整改工作,经过保洁人员不辞劳苦的付出,综合楼的环境卫生逐步得到完善。
二、存在的不足与展望
虽然,我们在2011年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。 第
一、管理人员整体素质不高,服务意识不强,实际处理事务的能力还有待提高; 第二,与业主的沟通不够,了解不足,在往后的工作中应予以加强。
第三,设备、设施管理力度还需加强,以确保设施设备的安全正常运行,避免因此而对业主的正常生活造成影响,引至业主对管理服务工作的不满; 第四,保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定,工作执力度严重欠缺的情况,需要在实际工作中作出改善。
针对以上几个问题,在2012年工作中,我们将吸取经验与教训,努力提高员工的业主服务技能与管理水平,把工作做到更好。 在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善综合楼各项管理工作,严格管理、创新管理努力成为行业中的优秀单位,为公司的发展添砖加瓦。
陆昶安
2012年2月3日篇3：(ppt版)2013年上半年物业部工作总结
郑州总店物业部2013年上半年工作总结
及下半年工作计划
（第1页）2013年上半年已经结束，回顾这半年，物业部全体同仁同心同德、共同努力，使物业部各项工作稳步推进、扎实落实，打造了良好的物业服务局面，服务于厂家、服务于业种、服务于公司发展，物业部将继续不懈努力。
下面从四个方面总结一下上半年的工作情况及下半年计划：（第2页）
一、安全工作，
二、保养工作，
三、费用管理，
四、下半年工作规划
★安全工作（第3页）
第一部分：日安全检查及整改时效（第4页）
一、好的业种值得借鉴和学习的内容：
1、淑女贵妇业和名品化妆业种在日安全自查宣传教育方面都起到好的带头作用，两业种共同亮点是，巡店认真现场发现问题较多：
二、：不足之处
餐饮后厨油污清理不及时，重点体现在排油烟设施、电源开关箱、灶台存在大量油污，电源线老化未能及时更换保养。问题反复出现充分暴露出店铺在用电安全方面不够重视，责任心不强，对保卫科在日安全检查出问题业种没有做到举一反三。
（第5页）值得借鉴和学习的照片（第6页）不足之处的照片
第二部分、总和评述（第7页）
1、我店一至六月份在郑州地区集团消防安全工作方面排名及问题如下： 上半年我店在地区集团安全管理考核排名
上半年我店第一季度安全问题中下等，存在主要问题：
隐蔽区域堆放杂物，空调过滤网未及时清理，消防通道应急灯不亮，员工消防常识不熟练；
针对以上共性问题公司主管领导带领物业部就管理部所查问题，逐一落实责任，并对其它专柜进行检查并督促整改，将第一季度消防设施设备存在问题全部整改完毕；第二季度中我店主要存在问题各别楼层隐蔽区域存放易燃物、餐饮后厨灶台、油烟管道油污需要清理。针对上半年存在问题我店进行全面排查并有专人专项跟定整改。
二、我店一至六月份各业种消防安全工作方面排名及共性问题如下：（第8页） 根据上半年我店日安全排名分析：
1、业种、卖区、专柜对自检自查“日安全”管理检查表，不能严格按照标准进行实施和落实到位；日安全管理检查表未操作
2、部分专柜员工消防知识不熟练、不会。
3、厂家导购人员内仓存放物品，未及时清理，电路需及时维护。
4、隐蔽区域卫生需要各别专柜维护，及时清理。
三、有效落实日安全管理法。（第9页）公司主管安全领导每月不定时带领物业部长、保卫科长、消防专干、业种经理、卖区长进行全面检查，发现问题现场落实责任人，制定整改实效。上半年共对经营专柜日安全抽查1154次专柜，累计发现安全问题2882起，每月专项安全检查累计发现安全隐患400余起；整改率达到74.3%，上半年在日安全检查中存在违规现象，对多次出现问题的厂家进行经济处罚，处罚问题数43处，共计罚款17800 元，使我店问题数呈逐渐下降趋势。
四、安全培训、消防演练方面：（第10页）
1、在上半年中我店共进行安全常识培训20余次，其中对餐饮娱乐业种燃气泄漏和油锅着火进行培训，同时在该楼层业种负责人带领下进行演练。时至盛夏现场用电符合增加，各业种负责人要加强自查工作和初期火灾扑救的演练应当第一要务来做，使一线员工时刻处在警惕状态才能确保商场安全及人身和财产安全。
根据公司领导消防安全工作思路，要求每周一次分业种区域性消防演练30余次，物业部根据现场条件允许，达到每周三至五次消防演练。
通过区域性消防演练，让我们找出不足，也给我们员工的安全功课加以深度培训，同时对消防器材使用方法和逃生本能加以提高。从根本上增强一线员工救援与自救意识。
2、上半年物业部组织全体保卫人员进行消防器械比赛，通过比赛增强保卫人员在遇到突发事件快速处置能力及熟练应用消防器材进行扑救，由于日常训练工作扎实，我店在本年度大商杯运动会消防技能比赛中又一次取得了第一名的优异成绩；
3、上半年市消防安全部门领导到我店视察督导安全工作，要求重点单位其中包括我店建立联勤队，强化消防安全防范意识，确保花园路商圈联合联动有效机制的建立，物业部已经向公司提交申请 员工风采照片（第11页）
★保养工作（第12页）
一、日常管理工作（第13页）
物业部保养科在去年的基础上更进一步，加强了细致化、标准化的建设提高。
1、深化了楼层责任制
建立配电箱、公共照明、空调机房、卫生间的责任制，使每个人都有了自己的责任区域，并根据各自责任区域制定了工作标准和方法，整体提升了整个物业部保养工
作的管理质量。
2、深化夜间维修人员巡检制度
夜间维修人员增加巡检制度，巡检任务为各楼层配电间，采用签字加巡更棒打点方式进行巡检，一晚上巡检两次，更加有力的保障了我商场夜间的安全。
3、提高了应急突发事件处理的能力
强化停电应急处理方案，如有部分停电及大面积停电，从高、低压配电室和一楼集中控制、各楼层电井分别查看掌握，保证第一时间送电和用电安全。 加强与部门内部之间的合作，特别是在消防演练和一旦发生火情的情况下的配合演练，使每位员工了解了自身的岗位、职责和任务，并建立维修人员一般火灾应急预案、配电间火灾应急预案。
通过日常培训，使每名员工都熟练掌握商场装修管理知识和规定、应急事件处理流程以及公司的发展动态等相关知识和信息，有效的提升了员工的专业技能。
二、现场温度控制（第14页）
加强了对空调温度不合理区域的整改，特别是今年夏季，通过每天的测温记录，筛选出了温度处于28度以上的专柜共有40余个（去年筛选标准为29度，筛选出20余个专柜），主要分布于各楼层东边厅、南边厅专柜。造成温度不合理的主要原因如下：一是厂家擅自更改通风管道，二是部分厂家装修展柜封到天花，影响空气流通，并有回风阻挡情况，三是个别设备运行欠佳，如中厅风机盘管因存在潜在漏水危险，自开店就没有正常运行过。对于这些问题，目前都已经有了改造方案，部分方案已经实施，剩余的将尽快整改到位。
例如：一楼登喜路、万宝龙、伊维苏三个专柜因为原空调设计没有这部分区域，所以我们对每个专柜加装了一台独立的5匹电空调。
四楼七号风柜将原有新风改造为回风，增本风柜区域内空气循环效率，从而加大了制冷效果。
三楼3号风柜将送风电机皮带轮加大，提高风柜送风风机转速，增加了本风柜的送风量。
根据制定的计划，将实施以下一系列的改造措施：（第15页）
1、对废弃的中厅环廊风机盘管进行排查试验、维修，逐步恢复使用。
2、按照4楼7号空调风柜的改造方法，对其他楼层7号风柜进行改造，将原有新风改造为回风，增大商场内空气循环效率。改造后东北区域温度将有1—2度篇4：物业2013年度工作总结及2014年度工作计划
物业公司
2013年度工作总结及2014年度工作计划
目 录
序 言 ································· 1 第一节、2013年度工作总结 ································ 2 第二节、2014年度工作计划 ································ 7 第三节、可行性工作开展建议 ································14 结 语 ································15 序 言 xxxxx物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自2012年11月份组建滨海xxx物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。
滨海xxx正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。
为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海xxx物业前期筹备工作，现特就2013年度工作总结与2014年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。
第一节 2013年度工作总结 2013年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。
现就2013年度物业工作总结汇报如下：
一、组建物业前期部，整合人力资源。
滨海xxx作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。
1、现有人员组织架构图
2、现有各部职能及工作内容
①?? 负责前期人员组建：组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排； ②?? ③?? ④?? ⑤?? ⑥?? ⑦?? 统筹安排物业各项规章制度的制定与执行； 负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙； 统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造； 负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议； 统筹安排行政后勤保障工作的管理；
统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的 管理工作。
⑵ 行政人事部：
①?? 根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：人员招聘、入职、
转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等； ②?? 根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员 工用餐等后勤保障管理等。
⑶ 工程部：
①?? ②?? 负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作； 一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。
⑷ 客服部：
①?? ②?? ③?? 水吧客户服务接待； 样板间管理与服务； 配合销售部做好销售案场氛围营造。
⑸ 秩序维护部：
①?? ②?? ③?? 客户到访车辆秩序维护； 销售案场安保形象展示； 项目安全检查与管理。 ⑹ 环境维护部：
①?? ②??
二、建立管理机制，制定相关管理文件。
根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁； 绿化：项目绿化日常养护及新植培育。
求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。
1、工作计划类
⑴ 阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）
⑵ 事务性工作计划（物业前期启动、收楼）
2、行政人事管理类
⑴ 物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）
⑵ 物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境
等业务部门应用品、员工制装等）
⑶ 人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）
⑷ 劳动保障（社会保险、劳动合同等）
⑸ 部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服
部、环境管理部、秩序维护）
3、客户管理类
⑴ 物业手册
⑵ 住户手册
⑶ 临时管理规约
⑷ 装饰装修指南
⑸ 金管家服务指南
⑹ 入住指南
⑺ 入伙方案
三、调整充实队伍，提高整体素质 物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。因此，2013年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。
四、保障基础服务，强调规范细节
1、保障基础服务
物业公司在2012年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分
部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。 2013年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。 ? 环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地
面抛光打磨养护等专项保洁任务； ? 绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及
销售案场绿植日常养护等绿化工作任务； ? 客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗
位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果
点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品
质；
? 工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、
电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施
工单位对接各项前期物业工程介入事宜。 ? 秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目
办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，
同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、
环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。
2、落实工作规范
物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
3、强调服务细节
针对滨海xxx项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：细节决定品质、细节决定高度、篇5：2013年物业年度工作总结 2013年年度工作总结 2013年是公司实施“三自发展”方针的第二年。在这一年里,管理处始终遵循以人为本,服务第一的原则，以为业主构筑优质生活为最终目标，坚持“管理与效益共同发展”这一基本信念,这也是我们赖以生存和发展的客观要求。我们以业主需求和市场机制来调节服务行为,不断修正管理方式和策略,最大限度地获取经济效益、并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里,二期就如同一列火车,员工如同带有动力的车厢,人人有自己的动力,在车头的带领下阔步前进,逐步培养起团队意识,形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。回顾即将过去的2013年，物业管理工作取得了一定的成效,这与公司各级领导的关怀、支持及全体员工的辛劳付出是密不可分的。现将2013年工作做如下总结: 第一部分：2013年工作回顾
一、2013年主要工作 (一) 综合客服
1、客服接待方面
综合客服部是管理处信息及资料归口部门，前台接待更是综合客服部整个服务接待最为重要的一个窗口。在日常服务工作中，不仅接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，还及时与相关部门沟通，及时解决客户所反映的问题，并通过网络系统进行业主资料的登记反馈，保持着信息渠道的畅通和各部门之间的协调工作。截止2013年10月30日客服部共接待来电来访方式的报修、咨询、建议等事务件，满意率为。针对业主提出的问题和邻里之间的纠纷，均进行了电话回访或上门走访，得到了业主的支持和认可。
2、费用收缴方面
物业费的收缴工作一直都是放在客服部工作的重点。在年初客服部已经制定了本年的物业费的收缴指标。c区将物业费的收缴分配到各个片区，责任到人。
当片区遇到收费困难的时候，管理处会先进行讨论，然后安排人员先进行上门沟通，将业主的问题一一记录在案，并及时通报给上级主管部门。片区将定时与业主保持联系，多次与业主沟通，以我们的真诚服务打动业主，物业费最终完成收缴指标。2013年1月-10月完成基础物业管理收入约 万元，物管费支出： 万元，收支差 万元。经营性收入结余 万元，管理处实现盈利的局面。并且物管费收入累计完成率达到年预算的，地下车位物管费收入达到年计划的，往年物管费欠费收入达到年计划的%，特别是在月份，一个月物管费收入达到多万。当年款、往年款物管费收入都达到本项目历年来新高。
3、团队建设 2013年管理处共收到业主赠送的各类锦旗2面，表扬信和感谢信共计34封。这与管理处的日常工作是分不开的。夏季暴雨季节，我们物管员冒雨到未装修的业主住宅中关闭窗户，避免极水浸湿业主的私人财产，风里雨里奔忙的身影就是付出的爱心；面对业主的误解和刁难，我们的物管员忍辱负重，委曲求全，耐心的解释，一次不行，两次，两次不行，三次，就是这种锲而不舍的精神，感动了业主，化解了矛盾，赢得了业主的拥戴。管理处的好人好事不断，但是三期管理处的员工并未因此而停止脚步，我们仍旧在工作中不断地学习，不断地掌握方法，积累经验，丰富知识和技巧。
下年度管理处准备更加加大员工团队建设，以更好的精神面貌服务于业主，始终坚持“以人为本，服务第一”的工作原则为出发点。
4、社区文化方面 1）3.5是学雷锋活动日，为了向雷锋同志学习，2013年3月5日，管理处积极开展学雷锋日活动，在小区大街设学雷锋便民服务点，为业主提供无偿维修。并请来浙江医院分院的医生为小区业主无偿检查身体。得到了许多业主的好评。 2）为了体现小区人性化管理，拉近业主与物业之间沟通的距离。同时也为了展示小区温暖亲情的和谐氛围，增进孩子与家长间的情感交流，带动社区文化建设，在2013年5月12日母亲节这天，管理处拉了横幅，并且鼓励小朋友在空旷的地上大声说出对妈妈的爱。 3）2013年10月1日国庆节这天，三期管理处拉了横幅，并且在小区岗亭处摆置了五星红旗，在小区主要进出口挂了灯笼，营造节日气氛。
（二）公共设施设备及维修
1、c区的业主入住率已达约95%，业户家中的报修也相应增加，截止11月底，工程部有效及时地完成了业户家中的报修单件，报修完成率%。开挖维修因下沉导致的给排水主管断裂 户，维修断管约 多根，各处地下排污、排水总管堵塞疏通处。为提升小区总体品质，对多处道路进行整改、维修、完善。地面部分的设施，已对小区所有的游乐设施进行检修，小区内所有组团门钢架、自行车库钢架、消防通道门钢架、河边近水平台护栏、下沉式边护栏进行油漆翻新；防腐木地板整修更换，组团内外面地板砖大理石进行松动整理维修，每年4月和9月，工程部都会对所有排污泵进行全面检查维修，要求完好率达到100%，面对台风菲特，储藏室及地下车库无进水淹没现象。
2、能耗控制方面
对公共水电进行全面的检核分析，建立基础能耗台帐。车库照明调整到合适的照度，公共架空层部位、门厅部位的照明安装时间控制和感应控制，及时调整路灯的开启关闭时间，做到照度合理，开关时间合适；供水管网定期检查，做到管网不跑帽水，节约能耗费用支出。至10月30日止，水费共支出元，因今年7月、8月天气炎热，绿化用水暴增，水费支出比去年同期增多元；电费共支出元，比去年同期减少元。
（三）着力打造绿色小区，加强环境治理 c区大范围的绿化为小区业主带来了天然的优越环境，人车分流的设计，更是小区居住环境优越特色所在，为保持小区的良好居住环境，日常的绿化养护和保洁就显得尤为重要。管理处严格按照公司体系文件、绿化服务手册和清洁服务手册相关规定，做好对外协单位的日常清洁和清运监督管理，并进行季节性的绿化补种，防止绿化泥土流失。在做好环境美化的同时，定期对保洁员及绿化工进行安全操作及岗位知识等相关培训，以提高员工在日常工作中的业务水平。截止10月底，移种、补种各类苗木约多平米，基本达到无大面积露土；更换垃圾箱多个。
（四）抓好秩序队伍建设及小区治安防范工作
秩序维护队伍建设的好坏直接关乎小区治安和秩序的稳定，在这一年的工作中，积极向上，贯入各项好的工作习惯作风，提高自身的素质、遵守公司的各
项规章制度，是秩序维护部始终追求的目标。 1．治安防范方面：（1）秩序维护部始终将安全预防工作管理列为第一重点，作好日常安全预防管理工作的落实，做到定期与不定时的督促检查。（2）每一位秩序维护部队员都提高安全意识，排除各种安全隐患、注重实效，在安检上花大气力下大功夫（3）严格落实门岗责任制、加强对各门岗进出人员的管理、做到违禁物品进不来，大件贵重物品不开出门单出不去。（4）闭路电子监控系统的管理，夜间浏览小区各角落从不间断。（5）全力配合公司发展需要、加强秩序维护员管理工作、确保现场秩序维护部管理工作有序开展、积极树立岗位秩序维护员形象、服务等管理窗口。 2．消防工作：（1）定期保养设备设施、维护消防系统正常运行、完成各种消防设施设备等警示标语工作。（2）对新入职员工进行消防常识．技能的培训．发现消防隐患、急时监督整改、有效保障了小区的利益和安全。（3）为确保消防安全、制定了时间检查消防的各种设备设施是否正常使用、消防系统是否正常工作等。 3．停车管理工作：（1）认真执行停车管理规定，维护车辆有序进出。（2）严格控制携带安全隐患的车辆进入小区。（3）针对小区入住率不断增高，车辆越来越多这一特点，每天下午四点开始控制外来车辆进入小区。（4）与车管员多交流多沟通多帮带，让他们敢管，让他们会管。因此，三期的路面停车收费一直保持稳定态势。
二、存在的主要问题及不足
（一）各部门在做好日常工作的同时，也暴露出一些有待提高、完善、加强的地方。 1．随着小区业主入住率不断增高，小区路面停车日趋紧张，在管理上给我们的压力越来越大。
2、小区门禁系统人为损坏较严重，加大了管理处维修费用支出。
3、小区公共设施设备维护维修日益增多，尤其是地下排污管经常造成堵塞，给管理处的工作增加一定难度。
4、管理岗位的人员对自身的业务能力缺乏，有待提高，缺乏与业主面对面交流的能力和信心。
（二）采取的措施
1、认真执行停车管理规定，维护车辆有序进出，每天下午四点开始控制外来车辆进入小区。并且鼓励部分业主将车停到南面的停车场内。
2、管理处在单元门内张贴门禁系统正确使用相关温馨提示，加强巡逻员的巡逻力度，加强对装修工人的严格管理，杜绝为图一时之便将单元门上闭门器及门锁关闭，造成门禁系统部件的损坏，一经发现，管理处将按相关规定予以处罚。
3、每月定期定时对公共设施设备进行检查维护，并且做好记录。
4、定期开展有针对性的内部培训，加强管理处全体员工整体专业知识及业务能力。使员工的服务意识、服务水平，处事能力上一个新台阶，并且能充分利用法律法规及业务技巧解决大小事及繁杂琐事。
第二部分 2014年工作展望
根据公司总体经营管理要求，我们将对以下工作作为管理处的管理重点及提升方向：
一、加强物管费的收缴
首先对三期业主应收未收物管费用、水电费用等各项欠费进行清理，并上门回访业主查明欠费原因，对管理处能及时处理的及时处理，不能处理的做好相关解释工作；部分无任何理由拒缴物业费的，管理处将采取发送挂号信等方式，针对无理由不缴费的欠费大户，将考虑起诉，管理处将充分利用片区主任人力资源，由财务预算制定月收缴计划，实行片区责任落实到人，完善奖惩机制，月收缴率的高低直接纳入片区主任月度绩效考核，激励员工日常工作的积极性。最后，以服务带动管理费用的收缴，使业主感受到物业提供的超值服务。
二、加强员工的培训
制定管理处年度培训计划，加强管理处全体员工整体专业知识及业务能力的培训，工程人员基本做到常规事务不分工；管理人员在业务处理上，能充分利用法律法规及业务技巧解决大小事、繁杂琐事，基本做到通常事务处理不分工种。爱出者被爱，福施者得福！我们对业主付出爱心，回报我们的就是被业主认可接受和理解，进而推动了我们的服务管理工作。
