赣州龙工机械销售有限公司
工作总结
时间如流水般，转瞬即逝，眨眼就不见了一个月，回顾一月来，有错误，也有笑容，有热情，也有幸喜，工作考验着我，我也努力学习。
我的职位是服务部内勤文员，作为售后服务部的一员，我认为态度是个根本性问题.对工作负责，对别人负责，同时也要对自己负责.不论何时何地，起码有一个好的工作态度就代表着你拥有者一颗积极向上，奋进拼搏的心。在这个月中，服务部也做了一些调整，绩效考核、内部管理规定等也慢慢正规化，服务部运转流程，以及回访工作也进一步实行，期待服务部会有明显改善，积极性也是随着上涨。在这月末中，工作总结如下：
一、月派工总22单，保外4单，无重大故障。服务回访满意度95%。与厂家对结挖掘机整机维修服务费44806元整，旧件返回运费结算1272元整。
二、费用报销，伙食差旅补助合计840元，差旅用车过路过桥费895元，服务用车里程6834公里（注：此统计都不包括外修，以及公司样机维修费用）
三、很多服务人员在进行维修工作时，没有按照服务流程，服务规定去完成，导致服务管理混乱、出发前与用户沟通不到位，错误或不带配件或带错配件、单据填写不完整、不真实、遗留问题不及时汇报、等等很多问题。
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四、公司内部员工团结合作意识及沟通较差，配件储备欠缺合理，导致三包维修更换配件需走急件，给公司差旅费用造成了损失，客户抱怨也加大了，服务的真实意义也未得体现。
同时，力争下个月里提高服务效率，服务质量，达到说到做到，服务无忧的服务真实意义。
服务内勤：刘芳
2012-03-01
《2月刘芳月总结报告.doc》
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