参观西安香格里拉后的感想
上一周在酒店老师的组织下，我们有幸参观了西安香格里拉大酒店。作为旅游管理专业的学生，酒店管理也是我们一个重要的方向。以前会觉得我们有外语优势，我们是国家级特殊专业，毕业后一定会有份不错的工作等着我们；但参观后我才觉得，如果只是单纯地以为凭借在课堂上学到的知识我们就可以去某个酒店指点江山，大展宏图，那绝对是大错特错了。
西安香格里拉酒店的正门在一个假山还是喷泉后面，前面门口没有门卫保安什么的，这正是酒店的性质要求所致，不像其他的企事业单位，会让人有一种被欢迎、被包纳的感觉，自己是被尊敬和欢迎的。从员工通道进入香格里拉的等候厅或说侧厅，我感触较深的一点是他们门口的地毯，不像别家那样是单一的红色，而是隔一小段就有一道白色类似防滑、提醒客人注意脚下的东西，另外我个人觉得也有一步步进入香格里拉的感觉。我认为这是很温暖很细心的设置，必须站在客人的角度上去感受、去理解，才会有这样的表现。这是不可能从课本上学习到的东西。进入侧厅后，首先引入眼帘的是一面巨大的贴着很多砖块的墙，我一直很好奇那些砖块上的图形是什么，甲骨文、象形字、还是别的带有一定意义的东西？直到Sophia带领我们参观了中餐厅我才明白那面墙是为了与中餐厅的中式风格以及当地文化相呼应而专门设的。的确，在香格里拉这样的五星级酒店，没有哪一个东西是随随便便就可以的，一定有它深层次的蕴意。再回到侧厅，除过那面墙，一边一个小的等待区引起了我的注意。一张小而精致的桌子，一圈色调温暖的沙发还是椅子以及地上的一块厚重印花的地毯，很有中西式结合的感觉。柔和的夕阳落在身上斑斑驳驳，斜靠着椅子，品味着手上的茶或咖啡，可以看报读书，可以欣赏外面西安难得一见的清静小街。若我是一个等待的人，在这样的地方，我想我是永远不嫌时间久的。
西安香格里拉的三个餐厅——中餐厅、泰餐厅和西餐厅各有各的特色，但又都不失香格里拉自己独有的风格。中餐厅又叫天香阁，从它的名字就可以感受到浓浓的中国风。中餐厅比较有特色，是那种很大的两扇木门，朱红色的漆，金色的拉环，无一不显示出中国古代深宅大院带给人的庄严与厚重感。当门打开后，旁边也有两个侧门。就像林黛玉进贾府的时候不是从正门进的含义一样，这两扇侧门是为服务的人进出而用的，这也显示了一种尊卑观念，满足了客人的享受、求尊贵之感。另外，在中餐厅的几个大的包间内，都有专门的传菜区，这是为了避免打扰到客人谈话、用餐而想出的贴心之举，充分尊重了客人的隐私权，极大地满足了客人想要被尊贵对待，追求各个方面高品质享受的欲望。各个包间外铺设的一方块鹅卵石给本身民族味浓郁的空间增添了一份灵动与活力，与自然的和谐存在，不至于在这样的地方感觉纸醉金迷、浮华不实，犹如一股清泉涤荡了人不安分的心。个人觉得这样的陈设很值得一提，管理者必须站在客人的角度，去感受他们的感受，已达到最大程度的舒适、愉乐客人。只有在基层经历过、磨砺过的人，才能很好地理解到这一点，成为一个成功的管理者。泰餐厅是完全按照泰国的风格来呈现的。前台小姐身着泰国特色服饰，会在客人进入和离开的时候用泰语问候。不过遗憾的是，她只会一两句问候语，我觉得如果前台是一个会讲泰语和英语的人，会使她服务的面能更广，服务的完成质量更高，因为泰餐厅不仅仅面对的是中国客人，还有泰国当地人如泰国公主和其他外国客人。另外，据Sophia讲，泰餐厅的包间的顶部形状像泰国当地的房子，它内部的装饰品以及每张桌子上都有的帝王花（泰国餐厅的必备品）都是从泰国空运回来的，这是香格里拉认真、细致、追求完美的有一个明证。它的泰式，并不仅仅是简简单单的说说、敷衍而已，而是从各个方面去追逐、去完善。追求细节的完善，我想不仅仅是香格里拉，是酒店这个行业，更应该是所有领域所有人都应该具备的。穿过大厅来到西餐厅，这里不如前两个民族风味更浓郁，但更具包容性。如日本清酒、韩国料理、西安特色等各种美食包含其中。值得一提的是这里的厨房都是开放性作业，客人可以一眼看到里面正在进行的活动，食材是否干净新鲜、厨师是否戴了口罩和手套等，让客人更安心地吃到放心干净的食物。我觉得这是对客人负责，同时又敢于接受批评指正的行为，很能赢得客人的肯定与青睐。这是值得在饮食行业推广的一个做法。另外，西餐厅的服务员都是统一身着橘色的工作服甚至鞋子也是，其实这是与西方世界所认为的橘色代表着热情、活力与青春的理念相契合，也是从细节制胜，将国外的理念与本地管理完美结合。门外的两个兵马俑看似与西餐厅的主题不符，但实际上它是在与西安本地文化的一种结合，一种宣扬。所谓民族的才是世界的，我想这也是香格里拉能茁壮成长的关键所在。
对于一个五星级大酒店，宴会厅、娱乐设施应该是必须的。我印象最深的是它的游泳池。据Sophia讲，香格里拉游泳池的水是经过国际检测，鉴定为人可以直接饮用的水。西安没有另外一家对他的泳池卫生可以做到如此干净，这就是香格里拉一次次提及的细节。还有SPA理疗中心，进去之后又单独的更衣室、洗手间，最大程度地保护了客人的隐私。这是其他会所不能办到了也是应该学习的，一切以客人为主。SPA里的灯光对于平常人来说可能暗了一些，但它是经过精确地科学研究得出的最适光线强度值，在这个强度下，人的神经是最为舒缓放松的，理疗的效果也最佳。当然，我们也可以随便将灯光强度定在一个值上，不去想什么最适强度等等，也许很多人不知道也无所谓好坏，但这样不免将香格里拉的五星降了个档次。如果各个部门的人都有一点点这样懈怠、投机取巧的想法，我想也不会有现在的香格里拉，而只是混迹于一群毫无市场竞争力与发展前景的酒店之中。
其他方面，我想谈谈香格里拉的品牌营销。菲利普·科特勒认为，“品牌是一种基于消费者认可而形成的资源”，品牌战略是它谋求的另一个战略目标。品牌可以带来长远的关注度和强有力的吸引力，同时又是酒店整体水平的一个证明。在香格里拉我们随时随地可以闻到一种香味，这是香格里拉独有的香精所散发出来的，除过在香格里拉，其他任何地方都不会有这种香味的存在，我觉得这是品牌的一个体现；另外，小到后花园的标志员工的服装标志，达到客房里的卫生要求以及员工守则都是在品牌的规范下发展前进。这保证了客人在不同地方的香格里拉都可以享受到同等条件的待遇，会产生更多固定的客人。以品牌赢得品牌，这也是连锁酒店获得成功的一个重要保障。
在参观过程中我注意到一个细节，Sophia很有礼貌，我们遇到的每一个员工都很有礼貌，即使是碰到清扫的阿姨，Sophia都会主动问好，主动让路。在电梯里碰到同事，他们彬彬有礼但并不是不亲切，也许下班后他们会一起打闹一起疯狂，但工作的时候一定是认真负责的。另外不是饭点的时候，三个餐厅里的人一样在忙，一样认真坚守在自己的岗位上，不会说因为没有人来放松自己去做一些别的事情。这样的工作态度不是所有酒店所有人都可以做到的饿，而这样的态度，恰恰是现在包括酒店在内的各个行业的人所缺少的。就作为社会一员而言，他们也努力承担着一个企业所承担的社会责任。喂孤寡老人织围巾，清扫大熊猫基地，为条件恶劣的学校修补教室，提供新的教学设备„„这些应该是所有企业都需要树立的意识，尤其现在一切以利益为出发点，物质化了的社会背景下，更显得重要。只有承担了它应该承担的责任，才能为社会、为大众所认可，更好的发展自身。并且这也是另一种无形的资产，一种长期的活广告，何乐而不为？
犹记得香格里拉独有的香精还在氤氲，犹记得优美的钢琴声还在绕梁，犹记得中餐厅的磨盘还流着潺潺的水，犹记得开阔的后花园依旧吸引我们的眼球„„细节决定成败，因地制宜、与当地文化相结合，以品牌创造品牌。以上就是我参观完香格里拉后的三点感想。我想它是我们可以从众多成功管理案例上所得到的经验。
