********酒店星级评定汇报材料
尊敬的***********领导：
你们好！首先我代表*********酒店的全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎！******酒店自开业以来，酒店得到了各级主管部门的大力支持和指导，在此我们深表感谢！
******酒店的前身是原******宾馆，原******宾馆是******市委、市政府下属事业单位，设备陈旧，整体环境和服务已远不能满足******市各阶层的需求。2005年7月经******市委、市政府招商引资，由******公司投资重建为现在的商务型酒店。酒店于****年**月立项，**年**月**日正式开业。
为了进一步推进******市县域经济发展步伐，努力实现“十二五”规划的宏伟目标，为******市招商引资工作创造更好的投资环境，使******市第三产业的发展上一个新的台阶。今年酒店将申星工作做为酒店头等大事列入计划，并成立了由总经理亲自挂帅的“申星筹备领导小组”。 在6月初制定了申星实施方案与步骤，召开了全体员工动员大会，要求酒店各部门及全体员工积极行动起来，以饱满的精神面貌迎接星级评定工作。现根据星级评定要求，将我们的工作汇报如下：
一、酒店简介：
酒店位于******市政治、商业、文化、休闲中心地段——胜利路与北京路交汇处，背靠******市委，与市****广场相互辉映。
酒店占地面积****平方米，建筑面积*****平方米，主楼共**层，总投资****多万元。现设有十部一室：前厅部、餐饮部、客房部、厨务部、康乐部、采购部、质检部、营销部、工程部、财务部、行政办公室，共有员工****人。
酒店一楼设服务总台、商务中心、商品部、休息区、****宴会厅、；
二楼设咖啡西餐厅、多功能厅、餐饮包厢，三楼为餐饮包厢及会议室、贵宾接待室；四楼为KTV包厢，五楼为健身、美容美发、洗浴等服务设施；六楼以上为客房，客房设有四开间套房*间、三开间套房*间、两开间套房*间、单间*间、标准间*间。
酒店开业以来，在各级主管部门的关心指导下，以其优越的地理环境、高档的硬件设施、良好的服务态度、诚信的经营理念、严谨的管理风格，成功接待了全国****会、全省***会议、***会议、***会议、***工作会议、***工作会议等国家、省级重要接待，配合市委、市政府完成了市****节的接待任务，得到了参加演出的国家著名演员****、****的高度赞赏。树立和打造了良好的企业品牌与文化，取得了良好的社会效益。
二、创星过程：
1、加大硬件投入，提升服务档次
***年***月份以来，酒店为了提高接待档次和向四星级酒店迈进的奋斗目标，陆续投入***万元按四星级标准对酒店进行了装修改造：
（1） 前厅部：规范商务中心工作区域及职能；将商品部透明玻 璃改为磨沙玻璃；设置独立残疾人卫生间；加装公用电话；按照GB/T10001.1-2006标准完善酒店信息导向系统和公共信息图形符号。
（2） 客房部：增加4开间的豪华套房，使酒店套房种类达到3 种；客房内地毯墙纸全部更换；按四星级标准将客房棉织品及床上用品全部更换；客房内灯光控制进行调整；增加方便客人使用光源及总控开关；客房卫生间内增加方便宾客使用的电吹风、化妆镜、卫生间电话，并在卫生间内设置“温馨提示”，鼓励毛巾重复使用；并在客房内增加了小件物品的配置，例如：关于安全方面的应急电筒、消防
面罩，关于个性化服务方面的枕头菜单、中西式早餐，关于环保节能方面鼓励“一客一换”的“绿叶”提示卡等。
（3） 餐饮部：将宴会厅椅子统一更换为方便轻巧的铅合金软面 靠椅；更换宴会厅墙纸；宴会厅加装不锈钢防撞条以免椅背摩损墙纸；将三楼墙布更换为清爽大方的墙纸；将餐饮部所有踢角线重新更换加高，起到有效保护墙纸的作用；将餐饮所用布草全部更新。
（4） 厨务部：将原地下室仓库改造为冻库；将厨房内排风系统 重新改造；在厨房外原卫生死角处铺设地砖、墙砖；粗加工间吊顶。
（5） 会议室：将三个会议室重新装修、更换家俱、音响。 （6） 节能环保：更换空调水泵为循环式水泵，以节约用水。 通过对酒店装修改造，设施的更新，项目的完善，对照《旅游饭 店星级的划分与评定》（ＧＢ／１４３０８—２０10）及附录Ａ的相关标准，酒店管理人员经过仔细研读，对酒店硬件进行初次自评，分值为
分。并找出存在的问题，经整改后二次自评，得到
分的自评分。
（二） 加强全员培训，提高服务质量
服务质量是酒店的生命线。酒店业的竞争，归根到底是人才的竞争，为了不断提高员工的素质，酒店在进行硬件改造的同时，狠抓软件管理。
为促使酒店全体管理服务水平的提高，酒店特聘请襄阳职业技术学院的专业教师对酒店全员在服务上进行培训提升，并将酒店管理人员派往北京、重庆、武汉等地进行学习深造，组织部门经理前往周边高星级酒店参观。酒店在引进管理过程中，认真学习先进的
管理经验，将优秀的星级管理经与酒店实际结合起来，形成了一套符合******酒店的管理模式，有效地推动了酒店的经营管理。不仅如此，酒店对各部门的培训工作也抓得很紧，先后组织对前厅，客房、餐饮、康乐部门员工系统培训，搞高服务人员操作水平，并通过观看星级饭店服务与管理的ＶＣＤ教学片，一个个生动、直观的事例，让员工们深受启发，有效促进员工服务质量的提升。
各部门在实际操作上，通过系列的实操培训，增强了服务实际操作能力。前厅部采取相互交流工作体会，研究提高服务效率的方式和方法，完善了接待服务程序。餐饮部利用休市后的时间，组织全体服务员进行摆台及站姿训练、仪容仪表训练，服务技巧的讲解，实行专职授课和能者为师相结合的方法，互帮互学，互相促进；客房部通过实际铺床演练以及严把清洁卫生关，实施三级检查制度，确保提供客人清洁、舒适的服务产品。
在管理人员中，实行走动式管理和现场管理，人力资源部还制定了一系列的培训计划和完整的考核制度，以此激励员工不断提高服务水平。
（三）多次邀请市旅游局领导、同行业优秀管理人员来店指导，虚心听取他们建设性意见并制定实施方案进行整改，使软硬件得到了较大的提升，为申报四星级饭店奠定了坚实基础。
三、存在的不足之处
一是酒店仍有部分服务设施正在完善过程中，还未达到四星级使用标准；二是服务项目还不够齐全，还需要继续投入资金完善服务功能；三是员工培训还有待加强，培训形式还需要继续追求多样化；
四是对客源的市场分析还不够细致透彻，挖掘潜在客户还有很大的开发空间。
******酒店经过三年多来的稳步发展，积累了一些接待经验，取得了一些成绩，这些都离不开社会各界的关心支持。特别这次星评过程中，得到了省市旅游局领导的亲临指导，使酒店四星级评定工作快速稳健进行，我们一定铭记星评委员会在这次评定过程中所作的意见和指示，我们也有信心有决心解决存在的问题，不断加强软硬件建设，努力打造服务品牌，为我市四星级酒店零突破做出应有的贡献。四星级酒店的评定并不代表我们酒店就已经尽善尽美，只会让我们感觉在这个新的起点上肩负着更重大的社会责任，我们一定在今后的经营中继续完善、严格要求，使每位消费者真切感受到“*********”。
最后，再次对亲临我店的各位领导表示由衷的感谢！谢谢大家！
******酒店
2011年10月11日
