客服部基本服务规范
一、客服是怎样的角色 最主要的：
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3、
4、
5、代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家
了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色
最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”
二、客服应该具备的基本素质
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4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等
有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。
三、客服基本技能
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2、
3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。
售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。
四、客户服务的基本流程
1、建立关系
第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。
2、了解需求
态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。
3、精彩呈现
专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。
4、异议处理
关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？ 如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐
关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。
6、送客服务
基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。
五、服务规范及常见问题 (一) 基本规范用语
1.您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。
3.您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4.抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。 6.对不起，让您久等了！ 7.不知道我说的您清楚了吗？
8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11.很抱歉给您带来了不便。
12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！ (二) 禁用语 1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.你搞不清楚就不要搞了。 4.用不起就不要用。
5.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6.不知道（不清楚） 7.我也没办法。
8.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9.我不是为你一个人服务的。
10.你用过这个产品吗？你到底懂不懂？ (三) 常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗？
1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。 怎么辨别是正品呢？
1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。
2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。
3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗？能打折吗？
1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解
2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）
说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。 一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的） 你们家发货怎么这么慢呀
不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
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为什么缺货了不早点通知？
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。
