2010年10月全国自考饭店服务试卷及答案
1 2 3 4 5
6 7
浙江省2011年7月高等教育自学考试饭店管理概论试题课程代码：00193
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.专门为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店产生于______的欧洲。( )
10 A.16-17世纪 B.19-20世纪
C.17-19世纪 D.18-19世纪
2.______又被称“李兹服务法”，其特点为高雅、隆重。( ) A.美式服务 B.英式服务
C.俄式服务 D.法式服务
3.欧式计价饭店指客房价格包括______，不含食品、饮料、康体等其他服务费用。( ) A.房租及早餐 B.房租及早、中、晚餐
C.房租 D.房间及任意一餐
4.饭店______部门是客人在饭店入住期间，与饭店联系的服务纽带。( ) A.客房部 B.前厅部
C.保安部 D.销售部
5.______可以帮助经营者预测和计算布件清洁的费用以及客房内消耗品的成本。( ) A.人均客房收入 B.双人入住比例 C.单房产值 D.平均房价
6.客房服务员应该按前厅要求先完成需要提前打扫的客房，然后就打扫( ) A.住店房 B.离店房 C.预期结帐房 D.长住房
7.按西餐的要求，上菜时，首先应该上( ) A.汤 B.甜点 C.冷盘 D.面包
8.根据饭店经营的需要，保障饭店的正常运转，饭店每年应保证有______个标准量的棉织品库存量。( ) A.5 B.6 C.2 D.7 9.在设计菜单时，应该以______为导向。( ) A.餐厅特色 B.企业经营情况
C.菜肴成本 D.市场
10.饭店维修应该尽量以______为主。( ) A.计划外维修 B.计划性维修
C.事后维修 D.委托维修
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.饭店设备投资决策的原则包括( ) A.经营上适用 B.技术上先进
C.经济上合理 D.费用上高昂
E.成本上低廉
2.饭店工程设备的计划内维修包括( ) A.定期维修 B.巡检维修 C.改善性维修 D.紧急维修 E.事后维修
3.经营预算的编制过程主要由______等部分构成。( ) A.财务目标的确定 B.营业收入的预测 C.营业成本及固定费用的预测 D.市场需求
E.饭店战略计划
4．员工集体福利包括( ) A.员工食堂 B.员工制服务 C.医疗室 D.员工浴室 E.利润分红
5.菜肴的标准菜谱应该包括( ) A.标准份额 B.烹制份数 C.标准投料量 D.标准成本 E.标准价格
三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分) 1.客房包价 2.平均房价 3.小组客房清洁法 4.零点餐厅 5.菜单
四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)
1.请问开展正确合理的授权对于饭店管理者有着什么样的作用与意义？
2.在制订客房服务标准时，应遵循哪些原则？
3.饭店餐饮部可以通过哪些方法展开菜肴创新？
4.饭店的能源包括哪些特点？
11 5.饭店安全的概念主要涵盖了哪四个内容？
五、论述题(本大题20分)
饭店集团的组合方式主要包括哪几种？饭店集团化发展具备哪些优势？
浙江省2011年4月高等教育自学考试饭店管理概论试题
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.按照饭店的规模大小分，可以把饭店分为小型饭店、中型饭店和大型饭店，其中中型饭店一般拥有______间客房。( )
A.50—200 B.200—500 C.200—600 D.300—800
2.前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，其中______是饭店联系顾客的纽带，为顾客提供个性化的服务，提高顾客在饭店居停期间的满意度。( )
A.前厅部经理B.前厅部副经理C.前台接待员D.大堂副理
3.以下适合于零点餐厅，且简单、快捷的一种西餐服务方式是( )
A.法式服务B.俄式服务C.美式服务D.英式服务
4.假定某饭店的客房数量为200间，每天固定成本是12000元，每卖出一间房所增加的可变成本是20元，平均房价是140元。那么这个饭店的盈亏平衡点是( )
A.50间B.7000元C.100间 D.12000元
5.以下属于客房用品中一次性消耗品的是( )
A.纸篓 B.顾客意见表 C.毛巾 D.托盘
6.______是能考核设备维修管理的一项重要的技术性指标。( )
A.设备完好率 B.单位工程维修费用 C.人均维修率D.万元营收维修费
7.以下属于康体休闲项目的是 ( )
A.桑拿浴B.按摩 C.棋牌游戏 D.保龄球
8.在各种工资种类中______相对更有利于激发员工提高工作效率。( )
A.计时工资 B.计件工资C.协议工资 D.岗位工资
9.以下属于顾客操作设备的有( )
A.自动叫醒服务 B.电子留言系统 C.房内娱乐系统D.能源管理系统
10.以下选项中与饭店能源管理应遵循的合理使用原则相违背的是( )
A.不使用空调系统 B.加强员工的节能意识C.实施能源管理计划 D.在饭店内推广节能经验
二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.随着社会经济的发展和消费需求的多样化以及消费水准的提高，现代饭店已发展成为集吃、住、游、购、娱乐、_________和_________于一体的，能满足宾客不同需求的综合体。
2.目前，饭店联号集团的组合方式主要包括_________、_________、控股经营方式、租赁方式和直接投资产权方式等。
3.营销管理是饭店管理的核心内容，饭店营销工作主要围绕_________和促进产品销售两个主题来展开。
4.授权要坚持“_________”的原理。它的含义是，当你将完成某一任务所需要的责权授予下属时，这一任务完成好坏的最终责任还是在你这个授权人身上。
5.对_________的估量和_________的分析是在计划形成之前必要的基础，是制定成功计划的保障。
6.顾客离店以后，前厅的接待工作并没有结束。为了给顾客提供个性化的服务，吸引更多的回头客，前厅部还应建立_________。这项工作需要前厅员工长期坚持不懈的努力。
7.房价包括房租和一个丰富的西式自助晚餐，这种计价方式称为_________，这种计价方式在饭店业中运用广泛。
8.一般来说，客房清扫时应首先清扫前厅要求提前打扫的客房;然后做_________，以确保前厅有房出售;接着是清洁住客房;最后是预期结账房。
9.确定棉织品库存量的关键因素是_________。
10.餐厅服务人员主要包括领座、跑菜、桌面服务员、酒水员，其人员编制一般以_________为基础，按效率需求来定员，重点考虑_________。
11.客人点选饮料后，从吧台取出饮料，注意取用饮料要使用_________，配备好杯垫等服务用品。
12.饭店健身房一般可以划分为伸展区、_________、健美活动室、体能测试中心和更衣室等几个不同的区域。
13.饭店的电梯按用途分为客用电梯和服务电梯。服务电梯包括_________、货梯和_________。
14.饭店设备投资具有_________、变现能力差、投资回报期长和设备更新周期短等特点。
15.饭店劳动力使用中的一个显著特点是劳动力使用量大且_________强，因此无论是开业还是正常经营过程都离不开人员的招聘和录用。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.饭店计划管理
2.菜单
3.饭店设备
4.员工培训
5.饭店安全
四、简答题(本大题共4小题，共25分)
1.作为饭店经营管理人员应具备怎样的服务观念?(6分)
2.简述制定客房服务标准时应遵循的原则。(6分)
3.何为指导性培训?它具有什么特点?(7分)
4.餐饮企业的原料采购要遵循哪些原则?(6分)
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.试述饭店非正式组织的特性，并分析该如何对非正式组织进行管理?
2.饭店在采取调低房价应对市场变化时可能会引起哪些问题?我们可以采取什么办法来尽量避免这些问题的发生?
浙江省2008年4月高等教育自学考试
本试卷分A、B卷，使用1999年版本教材的考生请做A卷，使用2004年版本教材的考生请做B
卷；若A、B两卷都做的，以B卷记分。
A卷
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.团体客人用餐单是前厅______用的表单。（ ）
A.与其它部门沟通协调 B.上交给上级部门 C.本部门 D.上交给财务部门
2.下列属于员工集体福利的是（ ）
A.带薪年假 B.员工制服
C.养老保险 D.工龄补贴
3.一般情况下，床单的长和宽要多出床垫规格的（ ）
A.30～40厘米 B.40～50厘米
C.50～60厘米 D.60～70厘米
4.______是饭店的关键设备，一旦发生故障，将直接影响饭店的经营。（ ）
A.机电设备 B.电子设备
C.信息设备 D.动能动力设备
5.对食品的解冻，应有正确的方法，自然解冻温度应控制在______左右。（ ）
A.8℃ B.15℃
C.22℃ D.26℃
6.以下属于康体休闲的项目是（ ）
A.网球 B.温泉浴
C.棋牌游戏 D.人工按摩
7.POS系统是（ ）
A.总经理查询系统 B.视频点播系统 C.考勤机系统 D.收款机系统
8.对客房部新员工进行客房清扫规范标准、程序和技能、技巧方面的培训，属于（ ）
A.指导性培训 B.补救性培训
C.一般性入门培训 D.专业性入门培训
9.目前饭店业就客房清卫人员与客房清扫数有一个公认的比例，高档饭店应为（ ）
A.1∶10 B.1∶12 C.1∶14 D.1∶17
10.一般来说，衡量厨房生产能力和接待规模的是（ ）
A.炉灶数量 B.餐位数量 C.顾客数量 D.厨房员工数量
二、填空题（本大题共17小题，每空1分，共20分）
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
11.国际上一般按照每个标准间的_________，将饭店划分为中低档饭店、中档饭店和豪华饭店。
12.在宴会服务中，当客人吃完饭后，服务员应收去除_________以外的餐具，上水果刀叉、水果。
13.在岗位工资方案中，以一定的标准对员工进行考核，根据员工的工作实绩发放的工资称为_________。
14.饭店客房的理论成本是出租率达到_________时发生的客房总成本，除以饭店可供出租的客房总数得出的平均成本。
15.长期订货法即供应商按合同，以固定的_________和_________向饭店供应规定数量的原料。
16.舞厅中的DJ指的是_________，主要负责播放歌曲及控制灯光。
17.在用布件是指投入日常使用以及供_________的那部分布件。
18.餐饮产品价格减去成本后的差额就是_________，由费用、税金和利润三部分组成。
19.厨房人员数量主要是由_________来决定的，但饭店的规模星级标准、菜单的难易、餐别多少、设备等因素都对人员数量的确定产生影响。
20.饭店计算机系统的硬件连接方式一般有多用户操作系统和_________两种。
21.将烟缸、火柴放置于客房床头柜上违背了客房用品摆放时应遵循的_________原则。
22.饭店客房部组织结构的设置没有统一的模式，主要是根据饭店的_________、_________等决定的。
23.顾客在饭店一定的环境和设施中享受放松精神、利于身体健康的休闲方式称为_________，它是一种被动休闲方式。
24.菜单的描述性说明实际上有两类：一类是对菜式的说明，另一类是_________。
25.设备维护保养必须达到四项基本要求，即整齐、清洁、_________、_________。
26.客人离店后，前厅的最后一项工作是_________
27.员工考核中的绝对标准比较法是把员工的工作结果与_________相对照。
三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
28.会议饭店
29.感觉价值定价法
30.即时采购
31.不允许故障
32.危险性误报
四、简答题（本大题共4小题，第
33、
34、35小题6分，第36小题7分，共25分）
33.影响客房定价的因素有哪些？
34.简述团体包餐菜单的设计要点。
35.简述设备投资决策的重要性。
36.简述标准菜谱的构成及其作用。
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
37.随着社会经济的发展，未来饭店业有怎样的发展趋势？
38.试分析饭店员工招聘的作用及主要渠道。
B卷
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.20世纪初的1907年，被誉为饭店管理之父的斯坦特拉在美国布法罗城建立了一家以他自己名字命名的斯坦特拉饭店，开创了（ ）
A.客栈时期 B.大饭店时期
C.商业饭店时期 D.现代饭店时期
2.在饭店各种组织形式中，______的优点是能充分利用专业管理人员的特长，发挥职能机构的专业管理作用，不足之处是容易造成分工过细和多头领导。（ ）
A.直线制 B.职能制
C.直线—职能制 D.矩阵式
3.前台促销的重点在于促销（ ）
A.高价房 B.标准房
C.豪华套房 D.单人房
4.以下______是以饭店所期望达到的一定利润目标为基础、以收回业主投资为目标的一种定价方法。（ ）
A.拇指定价法 B.赫伯特定价法 C.直觉评定法 D.盈亏平衡定价法
5.客房服务中心为现代饭店行业中客房服务的一种较为流行的组织形式，相对于楼层服务台，其优点是（ ）
A.能够更为快速地给顾客提供服务 B.可以加快退房时的查房速度
C.有利于节约人力成本 D.可以及时发现楼层中的不安全因素
6.以下属于客房多次性消耗品的是（ ）
A.卫生袋 B.宣传品 C.送房服务菜单 D.烟灰缸
7.为避免客人久等，一般第一道菜的出菜时间不能超过______分钟。（ ）
A.10 B.15 C.20 D.30
8.根据旅游饭店星级评定要求，______星级以上饭店的厨房墙壁必须全部用瓷砖贴面，从墙脚到天花板。（ ）
A.一 B.二 C.三 D.四
9.以下不属于饭店设备投资特点的是（ ）
A.投资金额大 B.投资回收期长
C.设备更新周期长 D.变现能力差
10.晋级培训是一种______，它是指饭店员工提拔到更高职位前，为使能力、知识达到新职位的要求而进行的培训活动。（ ）
A.入门培训 B.补救性培训
C.指导性培训 D.转岗培训
二、填空题（本大题共13小题，每空1分，共20分）
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1.世界饭店业的发展其组织形式越来越趋于集团化，世界上最早的3家著名饭店集团是斯坦特拉、_________和_________。
2.饭店的计划系统一般由经营计划和计划指标两大部分组成，其中_________是用来反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平。
3.从饭店管理人员的角度出发，服务意识应从两个方面来看：一是为宾客服务的意识，二是_________的意识。
4.饭店中职工行使民主管理权力的机构是_________，它是饭店实行民主管理的基本形式。
5.房价分析往往通过各项经营指标的计算来进行，在各项经营指标中，_________与_________是一项混合型的统计指标，现已成为了一项重要的行业统计数据指标。
6.饭店客房设备的日常管理工作主要分为两个部分：_________和_________。
7.客房的清洁计划可以通过两种形式来安排，其中_________是客房部制定清洁计划常用的一种方法。
8.餐厅的气氛包括两个主要部分：一是_________，如餐厅位置、外观、内部装潢等；二是_________，如服务人员的态度、礼节、能力等。
9.鸡尾酒通常分为长饮、短饮或_________。
10.饭店娱乐的类型主要有_________、保健休闲和娱乐项目三种，其中_________是一种被动休闲方式。
11.现代饭店大多采用_________系统来创造舒适的室内空气环境，是饭店最重要的设备系统。
12.饭店员工的培训工作一般由_________部门和_________部门一起负责完成。
13.电子商务可以在多个环节实现，由此也可将其划分为_________、_________和电子商务三个层次。
三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
1.会议饭店
2.饭店管理
3.客史档案
4.客房服务
5.设备综合管理
四、简答题（本大题共4小题，共25分）
1.饭店组织管理中正确、合理的授权有何积极意义？（6分）
2.饭店经营预算有何意义与作用？它的编制过程一般包括哪些内容？（7分）
3.简述菜单内容设计时应遵循的原则。（6分）
4.为什么饭店安全管理中尤其要强调消防管理？（6分）
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1.试述饭店应如何做好能源管理工作？
2.请分析一下饭店员工考核对于饭店人事管理的重要性。
