同业体验报告
（1）区分柜台标志的合理化
通过对XX行与XXX行的观察和对比，目前XXX行以“现金-非现金”与“对公-个人”双维度区分柜台，无疑增加了柜员的数量，增大了人员成本，同时又降低了柜员的综合业务素质能力，目前XXX行双维度区分柜台的方式不利于公私联动的开展。像XX行那样，理财就是包含个人理财与法人理财，是一个“产品”，配备一个“产品经理”和一个柜台就可以了。
（2）大堂经理、产品经理角色的专门化
XX行的大堂经理主要负责咨询、递表和电子银行渠道的激活。虽然，不主动迎客方面和服务规范方面不如XXX行，但营销的职能得到强化。而理财、基金、保险方面，则是放在三个非现金柜台的产品经理身上。 （3）大堂准备表格的规范化
XX行的客户所需表格都是分类、撕好、专抽屉放好，贴上标签的，保证客户一问就可以拿到准确的表格，大大缩小了查找表格的时间。XXX行目前对于大堂前台柜未有配备专柜存放表格，也未形成规范。而大堂助理由于外包的关系亦未进行业务凭证的培训，因此客户需要什么表格，有时反而需要到柜台拿、问柜台用什么凭证或者花费长时间查找，客户体验较差。
（4）增强事中交易的透明化
XX行的办理业务的创新模式，一是开户使用手机验证码确认客户手机号码，避免了客户手机非本人、填写错误等风险事件。目前，随着智能手机的普及使得市民越来越依赖于智能手机，进行查询、购物、交易等，手机号码显得十分重要。开户时即用验证码的方式确认客户手机号码的方式能够起到事前防范的作用。
XX行的另一创新渠道为密码键盘配备彩色屏幕，与客户确认每次交易的信息，让客户查看并按确认，这样的好处一是减少业务差错，客户确认的信息至少是客户“确认过”的，即使事后交易信息有误，责任则主要在客户方。二是加强了交易的透明度，客户不再是面对黑兮兮的电脑屏幕背面。XXX行目前没有提供任何的“事中”交易信息反馈到客户，有的客户甚至认为XXX行可以操纵其账户（因为不知道柜员到录入了什么交易信息），打印出来的凭证签字时，大部分客户的习惯都是不看的（反而喜欢看电子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客户理解银行工作，增强客户事中知情的权利。 （5）增强客户开户的自助化
自助开卡机是XXX行的竞争优势，它一方面能够大大缩小客户开立账户的时间，降低了客户准入的门槛（客户基本无需等待，2分钟即可开立）账户、信使、电子银行、E支付的业务，这是实地考察的XX行和农商行都没有的，值得继续深化这项业务。
特别是农商行，大堂内竟然没有配备任何的对公自助设备，这样不利于对公业务的拓展。目前XXX行已有财智账户卡和客户卡两种介质可供客户自助办理对公业务。下阶段建议大堂内增设让客户自助校验支票密码的设备（或在原有设备上增设功能）。
