2012年营业所行动学习总结
——抄表工作服务提升
营业所行动学习小组根据公司部署，紧紧围绕抄表工作服务提升这个子课题，积极组织行动学习活动，经过认真分析和研讨，运用解决问题十步法，通过团体列名和头脑风暴法、活动挂图、鱼骨刺图等方法工具，逐步完成了今年行动学习的目标：抄表工作服务提升，提高了抄表准确率、水费回收率和投诉处理及时率。
一、课题开展情况
营业所今年行动学习从五月份开始，十月份结束，分十三个阶段进行。小组成员共计十一人，通过集中学习，分组讨论和平时自学等学习方式开展。集中学习主要是围绕目标展开讨论，平时学习理论知识和回顾学习过程，总结学习成果。
首先召开行动学习启动会，宣传动员行动学习，传达公司关于行动学习的意义、要求和学习形式，并确定目标为抄表工作服务提升；小组成员自由发言，找出目前抄表服务存在的问题共计40条，如抄表粗心，对账不认真，催费不到位等；通过自由讨论原因，删除其中不相关的原因后，还剩余原因30多条，如未及时催费停水，欠费开闸不及时，抄表机使用不熟练，抄错表处理不主动等；运用鱼骨刺图，将这些原因分为外部原因，抄表服务，内部协调，配合工作，抄表监督，抄表技能等六个方面进行分类，从而将原因逻辑化和系统化；运用重要性紧急性矩阵，将原因按轻重缓急排队；经过初步研讨将原因
转化为五个子目标，抄表投诉减少50%，抄见率达到95%，抄表准确率98%，催费及时率98%，投诉处理及时率99%，并制定了子目标的具体方案；回顾前七步研讨内容，对子目标的合理性进行探讨，合并归类，最终确定三个子目标为抄表准确率98%，水费回收率98%，投诉处理及时率99%。
对三个子目标分别自由讨论解决方案，行动学习小组分成两个小组分别展开讨论，如加大复核力度，不定期抽检，激励措施，加大表井整改力度，每月收费率排名，考核班组处理情况等方案；最后对两个小组的讨论结果进行评估筛选，合并重复的方案，最终确定了解决方案。
二、行动学习成果
实施方案、修改催费流程、热线人单处理标准、复核人员业务处理规范、复核工作两设定、部门工作
抄表工作服务提升实施方案：
（一）抄表准确率
1.制定复核人员工作量计划
2.不定期抽检抄表准确率
3.严格执行考核细则，对抄错水表加大处罚力度
4.对复核人员采取激励措施，严惩隐瞒不报的复核人员
5.加大表井整改力度，严把表井验收质量关
6.加强新户验收工作，发现错位及时更正
7.对暂时压埋的水表回头抄
8.要求抄表员导入系统前必须核对
9.对水量异常的用户及时下单复核
10.抄表员每月对所抄区域走访
11.利用抄表牌对抄表员到位率进行考核
12.抄表员按时按路线抄表
13.严格执行数据导入程序
14.对已开账数据发现问题及时更正
15.抄表机不得混用乱用，不得代人导入
（二）水费回收率
1.每月按时催费贴单
2.欠费两个月以上及时停水
3.对违反规定的员工按规定考核
4.抄表班长随时检查催费情况
5.表位班配合拆表催费
6.建立大用水用户档案，发生欠费及时采取措施
7.拆迁工地及时上报，配合相关部门及时催费
8.严格核查新装用户原用水点是否欠费
9.小额支付及时清帐
10.每月对水费回收率进行排名
11.开拓催费方式新渠道
12.对恶意欠费的用户相关部门走法律程序
（三）、投诉处理及时率
1.热线单按时限及时回复
2.热线单及时转发到相关班组
3.时限内不能转发，向用户说明情况申请延期
4.转单内容不符的，先联系用户，再转相关班组
5.对热线单二次投诉的有责人员进行处理
6.积极热情接待来访用户
7.对已处理的业务及时回访用户
通过这次行动学习，抄表工作服务明显有提高，抄表准确率、水费回收率和投诉处理及时率都有提高。
