中华联合财产保险公司理赔服务规范实施细则
为贯彻徐州中支2007年“强化基础管理、崇尚服务”的经营理念，规范理赔全流程的服务规范，提高徐州中华的客户服务水平，特制定本细则。
第一章 礼仪
第一条 工作时间应着干净、整洁、统一的司服或职业套装。男员工应系领带，穿深色皮鞋及深色袜子；女员工应着职业套装、皮鞋，不得穿超短裙、凉鞋或拖鞋。
第二条 保持头发整洁，发型大方得体，不得染怪异的颜色（如红发、金发等）。男员工不得蓄胡须、留长发；女员工不得留怪异发型。
第三条 上班时间不准戴有色眼镜，不准留长指甲，不准浓妆艳抹。
第四条 待人接物要举止文明，做到站姿挺拔、坐姿端正、行走稳健，聆听专注，轻言文雅，使用文明用语。
第五条 人工接听电话时应按如下要求规范应答：电话应在铃响三声之内及时接听，接听电话时先自报单位，标准为：“您好，中华保险公司”其他电话为：\"您好，XXX部\"；通话结束时，应礼貌道别，待客户先挂机后再挂机。如对方拨错电话，应文明解释。
第六条 在接听电话、办理业务、受理咨询时，应语气平和、吐字清晰、音量适中、简明扼要、文明礼貌。 第七条 同事电话铃响时间较长时，应主动代为接听。
第八条 在柜台接待客户应微笑服务，主动问候，标准为“您好，欢迎光临”。在办公室接待客户时应起立、微笑相迎，主动让座，斟茶倒水。
第九条 接受客户递交资料时，应起身双手相接；向客户递交资料时，应起身双手相递。
第十条 递名片时应双手递出，同时清晰说出自己的姓名；接名片时，应双手接过，仔细阅读，准确记住姓名，职务，遇到难认的字，应马上询问；客户名片应慎重保管，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
第十一条 客户来访，应主动询问，严格执行“首问负责制”。如遇自身无法解决的问题，应将客户带到相关人员处，衔接后再与客户告别。
第十二条 与客户见面介绍时，应按以下顺序： (一)先将本公司人员介绍给客户； (二)先将职位低者介绍给职位高者； (三)先将年轻者介绍给年长者； (四)先将男性介绍给女性。
第十三条 客户离开时，应主动出门相送；重要客户应送至大门口或汽车旁。
第二章 职场
第十四条 各机构应设立宽敞明亮的营业厅，配备专职客户服务人员，明示服务时间、服务守则和服务流程。开辟设有标识牌座椅、饮水机、阅览架、客户意见簿和笔等服务设施的客户接待区。 第十五条 办公场所应保持光线明亮，整洁大方，墙壁、门窗、搁板等处不得随意张贴、悬挂和涂抹。
第十六条 上班时，应佩带工作牌，保持办公场所的清洁卫生，文件、资料摆放整齐，禁止大声喧哗，严禁从事与工作无关的事情(如闲聊，玩电脑游戏，吃零食等)。
第十七条 下班时，应关闭电脑、打印机和复印机等办公设备，关好照明灯、门窗和空调等。
第三章 报案
第十八条 根据自身业务发展水平，及时调整线路及座席数量，确保95585专线的畅通，统一实行24小时*365天，全天候接报案服务。
第十九条 对客户报案，应严格按照95585专线服务工作流程进行操作认真记录并处理客户报案等业务请求。
第二十条 接到客户报案，应致问候语、报工号，在3分钟内向在现场的客户取得详细准确的报案资料，并登录报案信息。 第二十一条 机构或展业营销人员接到客户出险报案后，应在10分钟内向95585专线转报案。
第二十二条 接到客户报案后，95585专线人员应在10分钟根据值班安排，调度出险地所在机构的查勘人员进行现场查勘工作。
第二十三条 调度完毕后，调度人员应在5分钟内告知客户在事故现场或现场附近等候查勘人员，并将查勘人员姓名和联系电话通知客户。
第二十四条 在规定的查勘定损时间后，客户再次来电催促的，应立即组织催办。在催办后的规定时间内，查勘人员未及时反馈，或反馈结果为无法赶到现场，调度人员应向上级领导汇报，由上级领导协调解决，有结果后马上反馈给客户。
第二十五条 因特殊原因无法安排查勘人员赶赴第一现场的，调度人员应向上级领导汇报，并告知客户处理方式。
第二十六条 根据查勘定损人员反馈的信息，95585专线应在1个工作日内，以抽样的方式进行回访，并记录客户回访信息。
第四章 查勘定损
第二十七条 统一实行24小时*365天查勘服务。
第二十八条 查勘人员在接到95585查勘调度后，应在规定时间内（出险地距离公司所在地10公里以内，30分钟应到达出险现场，10公里以上每增加10公里相应增加10分钟）到达出险现场，进行查勘定损；如遇到特殊情况不能按时赶到现场，应主动电话告知客户并说明情况，或经与客户协商同意，在约定时间进行查勘。
第二十九条 对上门定损的客户，应热情接待，主动服务，按照先后顺序办理，定损前让客户等待时间最长不得超过30分钟，如遇特殊情况应向客户做好解释说明工作。定损完毕后应做好维修车辆的相应指引和说服解释工作。
第三十条 对于车险业务，在本级权限内定损人员应根据案件情况及时出具车险定损单。
（一）对于损失金额在五千元以下的事故，应在3个工作日内完成定损工作并出具定损单。
（二）对于损失金额在五千元至三万元以下的事故，应在5个工作日内完成定损工作并出具定损单。
（三）对于损失金额在三万元至十万元以下的事故，应在10个工作日内完成定损工作并出具定损单。
（四）对于损失金额在十万元以上的事故，应在12个工作日内完成定损工作并出具定损单。
（五）如遇特殊车型不能在规定时限内完成的，须事先告知客户并做好解释说明工作。
第三十一条 对需要报价的车险定损单，报价人员在收到报价权限内的报价单后：
（1）对换件金额三万元以下的估价单，应在2个工作日内完成报价回复工作；
（2）对换件金额在三万元以上的报价单，应在3个工作日内完成报价回复工作。
（3）如遇特殊车型不能在规定时限内完成的，须事先告知相关人员。 （4）对于超过本级报价权限的，应在1个工作日内，向上级报价人员询价。
第三十二条 属伤人案件的，人伤查勘小组应及时与客户联系，为客户提供人员伤亡案件保险咨询服务，跟踪、协商治疗项目和用药范围。
第三十三条 经查勘属于保险责任的案件，应于24小时内立案并明确告知客户受理意见。对不属于保险责任的案件应向客户做好解释工作。
第三十四条 积极采用规范统一的定损手段，向客户提供标准化的定损服务。
第三十五条 在定损过程中，要与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见，确保定损价格可以使受损车辆在具有二级以上维修资质的推荐修理厂得到妥善修理。对不属于保险责任或应由客户自行承担的捉失，应明确告知客户并做好说服解释工作。由于与客户达不成一致意见，客户明确表示需要第三方进行估损的，要在1个工作日内向领导部门汇报。
第三十六条 因第三方原因造成保险标的损失的，应告知客户所享有的权利及有关注意事项，以避免客户遭受不应有的损失。 第三十七条 向客户推荐的汽车修理厂的维修资质不得低于二级。如出现维修质量问题，应积极协调，解决。不得强行要求客户到指定的修理厂修理。
第三十八条 对于与客户达不成协议需要第三方定损的理赔案件，可以报上级领导后与被保险人协商，共同聘请保险公估公司、社会权威部门和相关权威人士协助查勘定损。同时，应向受聘单位和人员讲明委托权限及公司的理赔原则和纪律，要求他们按照公司的授权及公司的规定办理。
第三十九条 查勘定损完毕后，应主动将索赔须知和相关单证提供给客户。
第五章 理算核赔
第四十条 收集客户索赔资料时，经办人员应认真核实，确保真实和齐全。当发现资料不齐时，应耐心做好解释工作，并将所缺资料情况以书面形式一次性告知客户。不得出现客户就同一赔案多次补充索赔资料的现象。
第四十一条 在权限范围内，索赔资料齐全、无异议的案件，2000元以下的车险赔案应按照快捷服务的的要求即日赔付；其他车险案件的理算、非车险理算工作应在2个工作日内完成，各级核赔工作应在3个工作日内完成。不得因公司内部分歧，影响赔付客户的时间。
第四十二条 属疑难案件的，防理部应在30个工作日内完成调查取证工作；特殊情况需要延长调查时间的，应主动与客户联系，约定时限并做好说服解释工作。
第四十三条 赔款金额确定后，当日内通知客户领取赔款。如客户有异议，应做好说服解释工作。
第四十四条 对于属于保险责任且损失金额较大，定损和赔付周期较长的案件，可根据实际需要，承保公司建议或客户请求预付赔款。
第四十五条 属拒赔案件的，接到批复后应在1个工作日将拒赔理由以书面形式通知客户并做好客户说服解释工作。
第四十六条 按照授权经营管理的有关规定，超过理赔权限时，下级公司形成意见后，应在1个工作日内报上级部门；无特殊情况的案件，上级部门应在3个工作日内批复意见；非车险案件，上级部门应在3个工作日内批复意见。
第四十七条 在行使代位求偿权时，应努力取得客户协助以维护双方的合法权益。从致害人追回的款项，扣除保险赔款部分后，应将余款及时返还客户。
第四十八条 应提高对诉讼案件的重视程度，对于有争议的问题尽量与客户协商解决，避免不必要的诉讼。
第六章 “双代”服务
第四十九条 对在本地出险的异地客户应象对待本地客户一样，一视同仁。
第五十条 异地出现案件不论金额大小，出险地机构接报案后应按规定组织人员进行查勘定损和提供必要的救助服务。 第五十一条 承保机构必须及时向出险地机构提供保单抄件，答复处理意见，重大案件和特殊项目如何处理应向出险地机构明确表态。
第五十二条 异地出险案件的沟通应在承保机构和出险地机构之间进行，禁止要求客户在两地之间传话。
第五十三条 承保机构与出险地机构如对定损金额等问题有异议，应本着协商一致的原则处理，经协商仍达不成一致的，由承保机构负责处理异地出险案件。
第五十四条 定损处理适用客户认可制度和自由选择修理地的原则，客户不认可定损结果的，应由客户，出险地机构和承保机构三方面商议解决。
第五十五条 以上规定请对照落实执行
