海南大学旅游学院2010级酒店管理专业
实习期末总结
姓名：孙雱飞学号：20102502310068联系电话：18789390602实习单位：亚龙湾瑞吉度假酒店实习部门：客房部实习时间： 2012/9/4/-2013/11/2
4日期：2013年 3 月 2 日
大三的实习已经结束了，现在回想起来，果然还是那句话：“喜忧掺杂。”虽然因为身体的原因没能硬撑到最后，但是这次实习在我身心留下了不可磨灭的印记，我想我会一直记得。通过这次实习，我学会了不少，很多学校、书本上没办法学到的内容，让人受益匪浅。总的来说，我还是感谢这次实习，正如邓爷爷坚持的：“实践是检验真理的唯一标准。”有些事情，你不尝试、体验一下，就永远不会知道真实的情况。别人说的话，也只能是仁者见仁，智者见智而已。
一三亚瑞吉
瑞吉是喜达屋集团九大品牌之一，是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家St.Regis是1904年John Jacob Astor上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待客人。这种服务在业内独树一帜，使瑞吉酒店成为全球酒店业的经典。这次实习的单位是亚龙湾瑞吉度假酒店。三亚瑞吉作为我国国际旅游岛数一数二的酒店，其项目投资总额为25亿元人民币，建筑面积约8万平方米。她占据亚龙湾一线海景最绝佳的黄金位置，独享稀缺、珍贵的红树林和亚龙溪景观，整体呈现背山面海，溪流环抱之势。设计极具个性化，住客可通过乘船进入酒店大堂；酒店大堂下将建一豪华游艇码头，为全球游客呈现无与伦比的奢华、尽善尽美的特色管家服务，让客户尽享完美的度假时光。作为喜达屋集团奢华品牌的瑞吉在中国区的首家超五星级度假酒店，该酒店由美国BBG、EDSA国际顶尖设计公司携手打造，将拥有402套豪华客房，其中包括27间带有独立泳池的别墅，尤其是总统别墅，更是奢华大气，得到了众多业内业外人士给予的赞誉。
我是在客房部工作，所以对瑞吉客房了解的比较多。从高端到奢华，瑞吉每一个层次都有相应的客房。海景房、池畔房、无障碍房、套房、别墅一应俱全，风景独特，房型别致。餐厅也是各种口味、菜肴、风格都有，娱乐休闲的场所比如泳池、俱乐部、影院也是各具特色，受人欢迎。
二客房部
客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热忱的对客服务。一般分为楼层、洗衣房、公共区域卫生三个子部门。
三亚瑞吉作为一个五星级酒店，对客房的要求当然很高。为了让客人有干净、整洁的居住环境和宾至如归、超越价值的感觉，客房部总是细致谨慎严格。在这样的环境下成长了三
个多月，我觉得自己在忍耐力、毅力方面提高了不少。
知道自己被分在客房是到三亚宿舍的第一天，心情不好是很正常的，后来慢慢也调整好了，摆正了心态。接下来就是培训，之后就是到岗工作。期间也出了段小插曲，整体培训后，酒店没有和我们商量，擅自把我们几个分配在楼层的同学调去了PA，不过后来妥当地解决了。在工作的三个月中，我的工作就是打扫房间，倒垃圾、铺床、吸尘、抹尘、拖地、赶房、大清、清洁木地板、整理工作车、工作间、清理吸尘器之类。说来轻松，就是些简简单单的活儿。在家很少做家务的我学起来也是很快，记住物品的摆放位置、清理好房间就行了。不过就是这么按部就班的工作，做起来真的是很考验人的耐力和坚强度的。刚开始工作量不多还好，能让你慢慢熟练。之后工作量多起来而住客率又高客人又要求颇多时，“灾难”就来了。预抵、赶房、请即打扫等等，让人恨不得能有影分身之术。再加上主管和文员的电话，一天下来，还是很辛苦的。每天回到宿舍，就得泡脚，不然第二天脚会很痛。有时和别的同学聊聊天，谈谈工作的事，还是一肚子话要吐槽。“新来的主管好烦人啊”、“今天被叫去拖木地板了”、“人品不好啊，8间房2间赶房、2间请即打扫还有VIP预抵，折腾的够呛，还好有同事帮忙”、“四川那批的实习生人挺好的，愿意帮忙”、“我们楼层的一个实习生和新来的主管杠上了，那主管居然恶人先告状告诉了经理”、“„„”类似于这样的对话还有很多，在那段时光，这也不失为一种解压的方法。当然，有句话说的好：“不要让心情影响工作，更不要让工作影响心情。”在这实习的几个月，有快乐也有忧愁，有笑脸也有苦闷。很多事情都是一言难尽的，也没办法一棒子打死说只有笑或者泪。你只有经历了，才能了解，别人怎么说都不是很重要。
三工作经历
楼层服务员作为面客部门，除了一些日常的工作，还是会碰到不少突发情况的。带我的师傅说服务员的工作是一成不变的，我说我们是以不变应万变吧。
第一次打扫客房：那时还跟着师傅，打扫的是酒店的驻唱歌手的房间。因为长期住在酒店又是外国人，所以和别的客房要求还是不一样的。卫生间里她的化妆品很多，洗手台上面都是些瓶瓶罐罐，香味很浓郁让人不大习惯。给她换了床上用品和毛巾之类的，补充一下易耗品，打扫了房间我们就离开了。师傅说客人的习惯要记住，比如这个驻唱歌手，不要碰她东西、多放两瓶水、两天打扫一次时间是下午3点之后。
第一次独立做房：跟了几天师傅，去过普通房套间别墅之后，就开始了真正的独立工作的过程。刚开始做客房真是各种不适应，第一天给了三间房，慢慢的仔细的清理每一间房，
竟然也弄到了下午
4、5点，想着以后涨房间了可怎么办，不过以后熟练了就快了吧，只能这样自我安慰了。因为房间量少，除了本职工作，主管还会叫你做很多其他事，像去仓库领东西、帮忙做VIP房的卫生、吸尘器对吸之类的。（以前以为是工作量少才叫你做，后来才知道不管工作量多少，都会叫你做。）当然，作为实习生，被指使是比较正常的事情，抱着锻炼的心态，还是能从工作中找到乐趣的。
第一次直接接触外国客人：来三亚这边的俄罗斯人比较多。第一次碰到的外国客人就是俄国人，还是VIP。一家三口，显然是来度假享受的。上午一直是DND（请勿打扰），下午两点左右看到他们穿着酒店的浴袍出去时取消了DND，（记得这么清楚是因为客房服务员都有一张房态表，时间什么的都会记在上面。当时还接到一个赶房的电话，在赶完房间后就去打扫他们的房间了。）都说外国客人比较干净，我怎么就没觉得，可能因为有小孩吧。一进去就懵了，这是实话。满地的玩具和沙子，踩起来还咯咯的响。有一张加床，送餐部的餐车，垃圾很多，浴室里满是水，浴缸里也是沙子。基本情况就是这样了。我开始收拾房间，只能一步一步来，时间肯定是要多花很久。他们的床上用品是要求的特柔软的床单被套，据说是客人皮肤太嫩。快折腾完时客人回来了，打了招呼之后女客人跟我说了什么，俄语我听不懂，英语她又听不懂，最后她拿着一个大芒果在那比划，意思是要用刀切，终于明白了。本来房间是配有水手刀的，被主管撤了于是又去butler工作间拿了一套。当最后客人说“Thank you”时还是很高兴的。
第一次拿小费：赶完某间房1点多了还没去吃饭，决定再打扫一间房吧，这时候客人应该吃饭去了，趁不在打扫比较方便，又是俄国客人呐。按了门铃，女客人开了门，正在打电话叽里咕噜说了一通，还有一个男客人。我只能硬着头皮进去虽然当天心情很不好，腰背很痛，弯个身都费劲。大概20分钟，客人要出门了。男客人说：“服务员，阳台那里有只小强，待会把它弄走啊。”原来他是中国人啊。我边铺床边答应。然后他摸了摸口袋，给了小费，说：“谢谢啊，辛苦了。”毕竟是第一次客人亲自给小费，乐了好久。之后还有一次印象深刻的是一个房间的客人将零钱和希望工程的卡一起放在床头（瑞吉酒店里是有这样的献爱心的卡片的），我打扫完之后就走了。下午在另外一间房打扫时听到有人叫我，一个神情严肃的butler问是不是我打扫的60**，客人找你。正在刷浴缸的我顿时紧张了，难道是丢了东西，要投诉么？我赶紧赶过去，路上碰到那个客人：“我一直找你呢，小费怎么不拿啊？”哎，弄的我这么紧张。得小费还是高兴的，这是客人对你的认同和赞许，和客人的口头表扬是一样的。
四我的感想
工作了几个月，还是有很多感想。虽说工作很辛苦，学到的东西也不少。历练、经验、知识这些不是说说就有的，实践最能让人了解自己，了解自己的潜能和力量，同时又很能锻炼人，该做的、怎么做、怎么做好，都要在实践中慢慢摸索慢慢体会。工作太累了，没事，有一群同甘共苦的朋友；主管太凶了，没事，有会体谅你的经理；客人太挑剔了，没事，那就做的更好让他无刺可挑。在瑞吉工作的时间，还真是一段难以复制的时光，有甜有苦涩，有笑有汗水。刚接触社会，要学的东西还有很多，这次实习是次不错的机会，接触、见识到了很多社会人，也让我对以后的人生有了更多的思考。这个世界本来就有很多不合心意的事情，那么，你就要学会如何去面对、解决。尤其是社会这个复杂的大熔炉，没有人可以逃避。在真正踏入社会之前，提前体验、感受一下，是很有帮助的。
五个人意见
给学院：谢谢学院给了同学们这样一个机会，可以在酒店锻炼自己；谢谢学院在实习阶段给予同学们的帮助和鼓励。和很多人想的一样，我觉得学院可以考虑把实习期提前，让同学更早地了解自己到底适不适合和适合什么岗位，更早地对自己的未来进行合理的规划。
给学弟学妹：不管你喜不喜欢，只有自己经历了才会知道，道听途说永远只是道听途说。实习是次不错的了解自己的机会，可以好好把握。实习的确辛苦，却也苦中有甜，而很多东西，都是平常学不到的。通过实习会让人变得更加成熟和稳重。
