重庆xxx酒店创四星级旅游饭店报告
策划报 告
总策划：邓联庆NO:2011O2FO
5本酒店自改扩建以来，一直把创建四星级旅游饭店作为工作的重要任务之一。为全面提升重庆市旅游接待功能，提升旅游服务品牌。我店现正式提出创四星级旅游饭店申请。现将我店基本情况述报如下：
一、基本情况
重庆xxx酒店是一家股份有限公司，坐落于繁华的渝中区解放西路1号，总经营面积5800平方米，重庆xxx酒店创建于2008年，建成时只有24个房间，54个床位，也是一家档次较高，设施较先进的旅游宾馆。经过3个春秋的努力，到2010年，已成为重庆市一家集住宿、餐饮为一体的涉外宾馆。公司董事会着眼于长远，决定对宾馆进行星级改扩建，并积极多方筹措资金，在各有关部门的关心支持下，经过一段时间的积极努力，重庆xxx酒店星级改扩建工程于2010年8月1日正式破土动工。
在工程如火如荼、热火朝天的建设期间，公司董事会为适应市场经济的发展和竞争，公司又花时间投入大精力进行《酒店管理实务手册》的编写工作，制定了1套针对本酒店实际的、行之有效的管理制度，一套服务标准流程，一套规范的服务标准，一套实用的服务等级表格，针对公司的每一个岗位的不同性质制定了一套岗位职责，为公司今后的正常化、规范化运作提供了宝贵的科学依据。
酒店星级改扩建工程于2010年12月底以前全部竣工并投入营业。它是渝中区以四星级标准建设的综合性商务酒店。我们将以最大的努力和一流的服务给出行入住、前来娱乐的宾客们提供一个舒适、优美的旅居环境和娱乐环境；新建的酒店集住宿、餐饮、娱乐、会议于一体，拥有1个豪华大堂、1个可容纳100人会议的多功能大厅、2个会议室、20个标准中餐豪华包厢、1个可容纳300人同时聚会的宴会大厅、1个环境优雅的豪华咖啡吧、20个风格各异的豪华KTV包厢、80套不同功能的客房和150多个床位（包括商务套房、豪华套房、网络房、影院房等）、1个20车位的停车场、全部生态绿化的宾馆庭园等星级酒店应具备基础设施和营业设施，先进的电梯、中央空调、VOD点播、背景音乐、程控电话、宽带、卫星闭路电视、计算机管理网络等系统将为娱乐住宿的宾客提供一流的服务。
二、酒店经营管理情况
重庆xxx酒店以灵活的市场经验、采用较好的投资方式，成功开发的星级酒店。酒店特聘资深酒店管理人士严格按照四星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，使之树立标准意识、服务意识，掌握各岗位的服务准则、服务规范，领悟本职工作的内涵意义，培养服务人员的良好服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，最终使员工个人素质和业务素质适应四星级饭店的要求。
（一）建立健全人才引进、培养、发展机制，逐步树立竞争观念。
一个企业成功的最大奥秘实际上就是如何能够把一个人的潜能调整到最大限度，就是把一个人的能量尽可能地发挥出来，人才的引进、培养、发展是驱动竞争力逐步提升的源泉。在人才的引进上，制定一套立体的人才引进、培训、使用、积累体系，通过到旅游学校和社会进行招聘，严格进行挑选、试用，也可以直接聘请有资质的专业的饭店管理人员；在人才的培训上，建立培训档案和培训卡制度，强化对培训工作各环节的管理和控制，采取集中军训、专题讲座、淡季轮训、员工自我开发培训等途径，逐步建立具有自身特色的员工培训体系；在人才的使用上，建立星级员工评定制度、制定明星员工、中坚员工、一般员工、淘汰员工的标准，确立企业可以重用的 骨干力量、可以依靠的中坚力量、需要培养的后续力量、需要淘汰的不适之才。在人才的积累上，通过开展员工星级评定，不断地使最有责任心与才能的人进入酒店的中坚层，在分配上形成按业绩贡献分配的梯级制度，使员工与酒店结成事业的共同体。
（二）建立健全严格的监督、检查和奖惩制度，对酒店进行安全有效管理。酒店组建初期，利用先进的管理经验对酒店进行培育，先后出台了《员工手册》，\"酒店组织机构图\"--对酒店各部门的设置、管理层级制度、人力资源的合理配置、《酒店奖、罚条例》等一系列酒店管理系统；建立健全了计算机管理系统和先进的网络系统；先后成立了\"酒店管理委员会\"、\"酒店质量管理委员会\"、\"酒店工会委员会\"、等一系列私营企业组织，对酒店进行较好的监督管理；鼓励和引导员工参加各种专业技术的学习，提高员工队伍的整体素质和对客服务质量。特别是对消防安全知识的学习，增强员工的消防意识，确保酒店和宾客的人生财产安全，对酒店进行安全有效的管理。
（三）建立健全岗位规章制度，强化岗位礼仪规范，建立良好的工作秩序
服务质量是酒店经营管理一个十分重要的环节，管理公司结合员工队伍整体素质情况，有针对性地建立了部门管理制度：客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化质管委职能；利用《质量管理奖、罚条例》规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每一个员工在日常生活中养成良好的习惯，丰富自己各方面的知识，提高自身的综合素质，为宾客提供最真诚的礼貌服务。
（四）加强规范化经营管理，提升企业形象
\"低成本、高效率、可持续\"是检验企业管理水平高低的标准，不断加强酒店内部管理制度和业务规程建设，确保酒店安全有效运行。酒店作为为人服务的特殊行业，落脚点在于让客人高兴、满意，做到让每一个客人高兴而来、满意而归，是一个很高的标准，要从人才、制度、产品、市场、服务、品牌等管理环节上进行规范化管理。规范是实现专业化的的主要途径，而管理制度的有效运行是酒店工作秩序的基本保证，严格按照四星级标准对酒店进行有效管理。随着酒店发展的逐步成熟，确定了其战略目标，其内在的精神文化、制度文化、行为文化都将得到完善和充实，并成为指引企业发展的坐标。
三、创建工作规划
1、提高对创建四星级旅游饭店工作的认识 今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕\"规范 管理、塑造品牌、强力营销、争创效益\"的工作指导方针，以市场 需求为中
心，树立\"三种意识\"（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行\"三化\"（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。
2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得 以顺利开展。酒店成立创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。
3、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请区旅游局、市旅游局的领导以及行业友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每月由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《四星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材供大家学习。树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准。
4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。 我店实行的是总经理-部门经理-领班-员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据四星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取\"五严五暖\"（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。
5、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到\"勤\"和\"细\"两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。
6、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也
采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。
7、积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店将在旅游网、逍遥网、刊登广告并在重庆电视台、重庆时报报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。
8、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况组建义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。
综上所述，重庆xxx酒店基本符合四星级旅游饭店评定标准。在硬件和软件工作上还有不足之处，望予批评、指正，我们将全力以赴的及时整改，为促进酒店成为行业典范，为重庆酒店旅游行业争光添彩，为振兴地方经济付出实际行动。
