关于创建全国文明城市迎检的
相关事宜
为了迎接此次常德创建全国文明城市卫生的检查，提升酒店服务品质，提高酒店的市场竞争能力，促进我酒店在其行业健康飞速的发展，根据旅游局下发的相关评测标准，请各部门对照检查落实。
1、饭店所有区域保证整洁卫生、设施设备安全有效。
2、服务员使用文明用语、礼貌待客
请各部门（含二线）在每日班前会前，进行5句文明用语的宣传学习，人事部将不定时在各岗位进行抽查。
3、饭店内无乱扔杂物、无随地吐痰、无公用设施损坏现象，无吵架、斗殴等不文明行为。
4、饭店公共区域设有禁烟标识、无吸烟现象 ① 酒店大堂以及餐厅设有明显的禁烟标识 ② 对吸烟行为，劝导员以友善的劝导。
5、饭店出售商品无假冒伪劣、“三无”、过期商品
请厨房、餐厅楼面以及客房部对自己管辖区的食品安全进行严格的检查。
6、客房干净，无异味
①请管家部计划整改窗槽卫生、通风口卫生、床底卫生、以及床垫的翻转，②保证房间的通风，以及卫生间抽风机的完好，请工程部予以协助。
7、消防设施安全完好；有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。
① 请消防专员对照标准进行一一检查，并予以彻底的落实 ② 请管家部及时疏通消防通道，每日值班经理予以跟踪检查。
8、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；
9、开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；
10、服务明码标价
11、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）
① 请前厅部坚持并完善客人意见薄，确保每班大副记录一条客人对酒店服务、设施设备等房间的建议或意见。请前厅部予以重视并落实。 ② 坚持并规范、完善宾客投诉意见本，针对宾客反馈的建议或投诉，建立 完整的投诉处理机制，让客人的反馈得以及时的传达，最终得以落实，让宾客的反馈成为我们改进工作，提升服务的重要途径和依据。 请当事部门对上诉二项予以规范。
12、饭店所有员工必须知晓市民文明礼仪知识。（后附）
请各部即日起认真贯彻执行，积极组织动员学习，部门内部查找问题，不断完善提高，确保汤臣万豪酒店在此次的迎检工作中评出好成绩，成为 酒店行业的典范，促进服务品质的全面提升。
人事部
2011年7月8日
