淘宝客服管理制度+奖金

发布时间：2020-03-02 05:16:52 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

淘宝客服管理制度+奖金

（一）总则

第一条在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。第二条考核标准表分为以下三种：

1．态度考核标准表。

包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情况， 2．能力考核标准表。

包括四项评价要素，即各种综合能力、知识（业务知识和基本常识）、体力、技能。 3．业绩考核标准表。

由考核标准表具体规定细则和要求。

第三条考核标准（评价要素）与评分示范

（二）态度考核标准

1．服从性

（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；（5）是否注意收拾和挺理工作场所；（6）工作是否有效益；

（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况； 2．协作性

（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作；（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作；（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；（6）能否与上司及同事和睦共事；

3．积极性

（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；（2）是否具有改进和改善工作的热情；

（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气； 4．责任性

（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果；（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；（3）是否能够善始善终地完成本职工作；

（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；

（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。

第五条态度考核评分标准【“+”为加分，“—”为减分。】 1．服从性

（1）+ 遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；

— 不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；（2）+ 考核观察期内全勤，1年以上为全勤；

— 一月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上；（3）+ 注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净； — 蓬头垢面，不修边幅；

（4）+ 说话办事干脆利落，言谈举止大方；

— 说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；

（5）+ 踏实，有始有终； — 马虎，吊儿郎当；

（6）+ 工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费； — 懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；

（7）+ 弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告； — 感情用事，妨碍他人正常工作；

2．协作性

（1）+ 利用工作之余，帮助别人赶上进度； — 只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；

（2）+ 充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷； — 消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；

（3）+ 充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事； — 以自我为中心；

（4）+ 不惜牺牲自我，通力合作； — 不推不动，但求自己方便、舒适； 3．积极性

（1）+ 不知疲倦，一往无前； — 安于现状，维持现状；

（2）+ 不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上；

— 一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；

（3）+ 求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质； — 沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；（4）+ 勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力；

— 不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；（5）+ 言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省； — 只听不说，不提问，不发表意见； 4．责任性

（1）+ 清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示； — 不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；（2）+ 能够找出失误和失败的客观原因； — 不能找出失误和失败的客观原因；

（3）+ 在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性； — 在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。

（三）业绩考核标准

第六条本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示：

第七条能力考核所包括的主要考核项目有：知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。

客服工作考核标准

公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1.初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.中级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上

3 .高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题

（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：基本工资、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：

注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100）

（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30 分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 .（20分）（c）客户回访满意度（30分）（d）业务素质和能力 ( 20 分)

(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。

考核分不达60分扣100元/月

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目日常管理细则——加分、扣分标准

日常管理细则—加分标准: