餐厅服务管理
一、上岗规范
1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、围裙）；工作服整洁干净，不得开线。
2、整理好个人物品，锁好工衣柜，上班打卡签到。
3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴饰物，头发应罩住。
二、服务标准
推行微笑服务，接待客人亲切有礼貌：
1、尊称招呼客人，统一称呼“先生、小姐”；
2、见面有问候语。“早上好、中午好、你好”；
3、熟悉菜品名字、味道、做法，主动向客人介绍；
4、提醒客人用关照语，特别是有急事的客人，“小心拿好；小心烫，请拿好”；
5、得到客人协助时，有致谢语，“谢谢你”、“你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；
6、未能满足客人需求是，要有致歉语，“先生/小姐，不好意思，说明原因”；
7、客人着急/为难时，给予安慰。
三、日常行为礼仪
1、开餐时，提前十分钟到岗准备，检查岗位的菜品、器具是否准备齐全，备用菜的菜量、位置、加菜人员。
2、开餐时，站立服务，站姿端正，不得斜靠强，不得跑步，禁止背对客人。
3、不得批评客人或强迫客人，如遇到难处理的客人，请上级处理。遇到粗蛮无礼的客人，不必生气，旁边同事及时通知上级。
4、打菜时，分量均匀，卖相好看，严禁菜叶挂在碗边，小心菜汁溅出。
5、打菜时，留意菜品及餐具质量，有问题取出放在一边并小声告诉领班。
6、刷卡礼貌用语：你好，请刷卡，同时做请的手势；刷完卡后致谢，同时做旁边请的手势。
7、打卡人员，有客人时不得分心，漏打卡或打错价钱。超出套餐以外的消费，请明确告诉客人价钱后再打卡。漏打卡时，可以请餐厅经理协助，小声提醒客人。
8、站外围的工作人员，如看到客人物品太多，无法拿托盘时，主动上前帮忙；拾获物品报领班后再处理。
9、负责餐厅环境的人员，注意保持工作场所清洁，溢泼出来的食物应马上清理，同时请项目经理协助。请留意餐具是否整齐，是否需要添加，须使用干净的一次性手套。
10、不得堆积过多的餐具在服务台上，养成良好习惯，统一归类。不得空手离开餐线，不得超负荷拿重物。
11、下班前检查自己岗位的水闸、电闸、电器、照明、抽风、空调，关好门窗。统一放好用品、器具。设备故障及时上报。
12、不得从餐厅带出食品、用具、调料。
13、保持更衣室及工衣柜干净整洁。
四、服务卫生管理
1、餐厅卫生实行卫生责任制，专人负责区域卫生，餐厅领班及主管负责整体卫生监督。
2、营业场所桌椅清洁卫生，摆放整齐，地面无杂物，正确使用专用清洁剂。
3、保持工作场所整洁卫生，无油腻，无水渍，餐具柜、用品柜各类物品整齐清洁。
4、接触直接入口的餐具必须带口罩、一次性手套，同时要加盖/覆膜。
5、严禁对着食品咳嗽、打喷嚏、挠头发、摸脸、瘙痒。不洁动作之后应立即洗手，更换口罩、手套。
6、餐具坚持五步骤，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保洁。
