平江县诚德物业运营有限责任公司
平江县兆福物业服务有限公司
员工服务行为礼仪规范（试行）
第一章总则
第一条 为规范员工服务行为礼仪，进一步推动企业的文明建设，提升物业服务品质，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《市民文明公约》等有关规定，结合物业服务行业特点，制定本规范。
第二条 本规范所指员工服务行为礼仪是指员工在岗位（工作中）提供物业服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表仪态规范、服务礼仪行为规范、服务用语礼仪规范等。
第三条 规范员工服务行为礼仪遵从自律的原则、遵守的原则、真诚的原则、适度的原则、从俗的原则和三A的原则（既接受对方、重视对方、赞美对方）。
第二章仪容仪表仪态
第四条 仪容仪表基本要求：衣着整洁、端庄稳重、精神饱满、面带微笑、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在业主和同事面前。
第五条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不披肩，两侧不过耳，尽量不留光头、鬓角、胡须。女员工头发长度达到可束起时须盘发束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。
第六条 员工的面部应保持清洁，符合大众审美观点。不在工作场所掏、挖耳朵，不在业主面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净，没有强烈异味。
第七条 员工的手部要保持干净，指甲不涂抹色彩，不留长指甲。脚部应经常清洗，没有强烈异味。
第八条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。佩戴饰品以少为佳，不夸张，不张扬，要符合协调和工作时的要求。
第九条 员工上岗配发工装的要着工装，没有配发工装的要着与工装颜色相同或相近的服装。工装应干净、整洁、纽扣齐全。领带须结正，衬衫下摆须系在裙裤内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，皮鞋要擦亮，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工穿着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。可预见的情况下，非在岗而因工作需要出现在工作场所，便装要符合适宜、合理搭配的原则。在重要服务场所（如前台、一站式窗口办公区），非工作原因的非在岗员工不得穿着不合宜便装出现。
第十条 仪态礼仪
一、面带微笑，真诚服务。作为接待者应保持轻松友善地微笑：微笑时，应眉头舒展（不
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应皱眉、抬眉），微微颔首，目光坦诚，目视对方。
二、坐姿应注意上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，要切忌二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、○型坐势等不良坐势。当有业主需求服务时，要请业主先入座，切勿抢先入座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。业主起座离去时，应起座相送。起身离座时，最好动作轻缓，避免“拖泥带水”。
三、当捡拾地面物品或从地面拿起物品时，应采取蹲的姿态。根据情况可采取高低式蹲姿（双膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后双腿交叉在一起，通常适合女性）、半蹲式蹲姿（身体半立半蹲）、半跪式蹲姿（双腿一蹲一跪）等方式。
四、站立时，应上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，两臂自然下垂或双手相交放在小腹部。站立太累时，可交换姿势，将身体重心移到左脚或右脚上。不能依靠柜台站立，切忌双手叉腰、将手抱在胸前或半坐半立，也不可将手插在衣裤袋内，避免给业主留下傲慢、懒散的不良服务形象。
五、在行走时，身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀。
六、在指示方位或表达“请”、“让”时应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出，不能使用单指指人。在出手势时，要做到欲上先下、欲左先右。
七、与人握手时，出手“尊者在先”、握手“力度适可”、时间“3-5秒”、相握“右手为先”。不要仅握对方手指尖，或在握手时左右乱摇。
八、举手致意，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、左右挥动。
九、切忌错误的行姿；横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑出、制造噪音、步态不雅。
第三章服务礼仪行为
第十一条服务礼仪行为基本要求
一、服务礼仪基本要求；树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重业主，文明真诚，热情主动，守信和谐。
二、服务行为规范的基本要求：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到物业有问候声，征询服务有应答声，工作中断有交待声，业主离开有道别声”；“不怠慢业主，不以貌取人，不与业主发生冲突，不讲非规范语言（不友好、不耐烦等语言）”。
三、为业主提供服务时，应保持微笑，注意力集中，细心观察，言出必行，要：热心接待、耐心询问、诚心相待，做到：来有迎声、问有答声、去有送声，使业主高兴满意而归。
四、接听电话时，应在电话铃声三声之内，如果超过三声，应向对方道歉；拨打电话时，
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应首先问好，再通报出“XXXX（如兆福，以下相同）物业”和自己岗位及姓名；在通话结束时，应和通话人说再见并等通话人挂断后再挂。
第十二条对社区物业状况、物业特点和业态及周边环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解业主需求和期望，有针对地、主动地、有效地、不失时机地为业主服务。业主有服务需求时，应引领业主前往（首问责制）；在为业主引路时，应走在业主的左或右前方，行走速度应适合业主的脚步，配合相应的手势（见第十条5），将业主指引至应到的位置，从而提供相应的服务。引领过程中，当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照并提请对方留意。
第十三条当业主来到前台时，应立即暂停手里工作，端庄站立（见第十条2），与业主目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务；遇业主较多时，应一视同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。
第十四条回答业主提问时，应面对业主，真诚微笑、有问必答、用词妥当、简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。接受问讯时，应双目平视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重和诚意。对不清楚或无法解答的事，不可轻率地说“我不知道”，一推了事，应及时表示歉意说：“对不起，这个问题我现在无法解答，待我请示上级后再给您一个满意的答复。”对需回复的事项，须掌握业主的联系方式。
第十五条业主投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问记录，把握分寸，妥善处理，必要时请示上级领导协助处理。
第十六条递拿物品时，要动作敏捷，双手递送，准确无误，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。
第十七条收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、票据时应使用双手。业主付款后，要提醒业主带好随身物品离开，以免丢失、遗忘。
第十八条上门访问业主时，入户前应先对自己的工装、工牌及仪容进行自检。到户门外后，用手指关节轻敲门或轻按门铃，一分钟后无应答声可再次轻敲门或轻按门铃，不得猛拍、猛按，不得连续长时间敲门或按门铃。业主有应答后，要与业主说明自己是“XXXX物业”某岗位人员及来意；经业主允许，换好鞋套后，方可进入业主家。如对业主提供维修服务，应使用维修专用帆布铺在维修点附近放置维修工具；检查、维修时动作要轻，并注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，维修中产生的垃圾、碎屑要及时清理并带离业主家。工作结束退出业主房门时，必须说：“再见！”。当不能够及时解决所维修事项时，要向业主解释清楚不能够维修的原因，并告知下一步处理的措施。
第十九条当与业主（或多人）同乘电梯时，要牢记“先出后进”、“侧身而行”，应引导并请业主先有序进入电梯轿厢，要承担起电梯司梯人员的职责。在电梯轿厢内不要拥挤，要照顾好
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老弱病残孕业主。当电梯载重量超过额定载重量时，应等待下次电梯。上下楼梯时，均不准并排行走，应当自右侧而上、自右侧而下。
第二十条如与业主同道或迎面相遇（含园区或楼宇内）应主动向业主问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好），面带微笑以示礼貌、热情，要停步侧身靠一侧站立让出道路示意业主先行；如有急事在不影响业主行走情况下快速通过，但不能猛冲、猛跑或碰撞业主（行人）。
第二十一条在陪同引导他人时，应在出入房门时为对方拉（开）门，要“后入后进”（一般情况是后进门、后出门，而请对方先进门、先出门）。
第二十二条如有业主遇到困难应主动帮助。在为业主进行服务时，应做到落落大方，不卑不亢，不得与业主发生争执或不予理睬。
第二十三条不得向业主索要小费、物品，或做出任何有关索要小费、物品的动作行为。入户提供服务时，不得接收业主提供的饮料、香烟等物品。不得将业主委托代交纳的费用占为私有。
第二十四条如与同事（含领导）同道或迎面相遇应面带微笑主动问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好）。在进入领导办公室应轻敲门请示，获得领导许可后方可进入。在领导办公室汇报、请示工作时，要站在领导办公桌前方或在领导示意情况下入座办公桌前的办公椅。在为领导服务时，应做到微笑礼貌、落落大方、不卑不亢；不得与领导发生争吵或不予理睬，特别第三方在场时。领导布置工作要认真听取，不得无理由的解释或推脱。服务时如出现失误，应主动道歉。对于领导错误的批评，要等待领导将事情说完后，根据时机可适当进行解释。当领导行为代表企业形象或面对群体人员时，须尊重领导、维护领导尊严、保障领导安全。
第二十五条注重提高处理突发事件的艺术或技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“业主安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住业主情绪，做好各项应急准备工作，有序地让业主安全脱离危险区域。
第二十六条要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊业主提供便利。 第四章服务用语礼仪
第二十七条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”，“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。
第二十八条进行问候时，要按照“由尊而卑”、“由近而远”、“主次分清”、“称呼恰当”、“用语适当”、“照顾习惯”的原则进行。
第二十九条在为业主服务时要灵活说“您好；请；欢迎；对不起；谢谢；没关系；再见”等十五字的服务用语。切忌粗话、脏话、黑话、怪话和废话。
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第三十条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型如“请您多提宝贵意见；很乐意为您服务；请您再说一遍；请跟我来；您先请；我再帮您想想办法；这是我应该做的；您的需要就是我的职责等。”
第三十一条接听电话时，全体员工都应该按照这一规范要求使用服务用语：
一、当接听外线来电时，使用：您好！兆福物业„„ 当拨打电话时，使用：您好！这里是兆福物业„„
二、当外线来电者需找人时，使用：请您稍候，我去叫他（她）
三、如来电者要找的人不在时，使用：对不起!他（她）没在，您是否需要留言或传话？（如需留言应记清打电话者的姓名、转告内容、回电号码、来电日期及时间，记录完毕后，再向对方复述一遍，以免发生遗漏或记错。）
四、如你找的人不在时，使用：对不起，麻烦你转告xxx„„,谢谢，打扰你了。
五、如不认识来电者需找的人时，使用：对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？对不起！请您稍候，我帮您询问一下！
六、如来电者拨错电话时，使用：您打错了，请您核实一下电话号码是否有误，再见！ 第五章 附则
第三十二条本规范自二○一五年十月十日之日起执行，员工服务行为礼仪考核按公司相关规定执行。
