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山东电力集团公司客户业扩报装服务办法
第一章 总 则
第一条 为加强业扩报装服务管理，规范业扩报装工作中营销人员的服务行为，向客户提供“优质、简便、快捷、高效”的服务，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《 国家电网公司业扩报装管理规定(试行)》等有关规定，制定本办法。
第二条 客户业扩报装服务工作坚持业务主办制度，推行业扩星级服务、业务主办全程服务、一次性告知服务、项目前期服务、流程限时服务、人员规范服务，提高服务效率和质量。
第三条 从事业扩报装的工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》的规定。
第四条 本办法适用于山东电力集团公司所属各供电公司（含趸售县供电公司）。
第二章 职能分工
第五条 集团公司营销部是业扩报装服务归口管理部门，负责制定业扩报装服务标准，制定和推广各项服务举措，对地市供电公司业扩报装服务工作实行监督、质量控制与管理考核。
第六条 各市供电公司营销部是业扩报装服务归口管理部门，制定业扩报装服务实施细则，组织落实各项服务举措，并对
1 营业区内业扩报装服务工作实行监督、质量控制与管理考核。
第七条 营销部或授权供电部等承担业扩报装具体业务的部门，严格按照服务标准开展各项业扩报装业务服务工作，具体落实各项服务举措。
第八条 发展策划部、生技部、调度所等与业扩报装业务相关的部门，应按照服务标准完成本部门所负责环节的工作，并积极配合各项服务举措的开展。
第三章 服务内容
第九条 业扩星级服务就是对客户业扩项目的电压等级、容量大小和重要程度实行分级管理，并根据不同项目以及客户的不同需求实行差异化和个性化服务管理，确保客户的需求得到充分的满足。
第十条 业务主办全程服务就是通过建立业务主办服务制度，由业务主办为该项目实行全过程的跟踪服务，实行“内转外不转”，对内总牵头，对外总协调，及时解决项目实施过程中存在的有关问题。
第十一条 一次性告知服务就是在客户报装用电时，一次性告知客户有关电力政策、用电报装须知、相关价费收取的标准和依据、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等，确保有关信息公开、透明,客户合法权益告知到位。
第十二条 项目前期服务即提前介入服务，目的是为了使事
2 前、事中、事后服务得到全面加强,从而提升流程全过程的服务质量和服务水平。
第十三条 流程限时服务就是细化流程各环节的工作内容和人员职责，明确工作标准和质量要求，明确流程各环节的服务时限，并对未按时、按质、按量完成流程工作的，实行责任追究和经济考核。
第十四条 人员规范服务就是明确业扩报装各环节工作人员的服务标准,建立一支纪律严明、作风端正、行为规范、服务高效的业扩报装服务队伍。
第四章 服务标准
第十五条 业扩星级服务标准
1．对35千伏及以上电压等级业扩项目，设大客户经理负责为大客户开展业扩报装服务，做到内转外不转。
2．对关系救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的，用电量较大、关系公司形象与品牌以及对用电有特殊要求的用电项目，开通绿色通道，遵循简化程序，提前介入，并行实施的原则，结合客户需求合理安排工作计划，提高报装效率。
3．对高危和重要客户，按照电监会文件要求，严格审查客户申请资料，制定安全可靠供电方案，确保满足客户用电安全。
第十六条 业务主办全程服务标准
业务主办对外接洽客户，对客户提供用电报装业务咨询和全过程服务；对内调度、协调各部门业扩报装业务，对业扩报装进行全过程管理与考核。其主要服务职责为：
3 1．负责排定勘察计划，联系和约定有关部门现场勘察确定供电方案；
2．负责答复客户供电方案；
3．负责组织审查客户工程设计单位资质及设计图纸； 4．负责组织审查客户工程设备厂家及施工单位资质； 5．负责排定验收、接火、送电计划，联系和约定有关部门对业扩工程进行中间检查、施工验收、接火、收取业扩费用、签订供用电合同、接火送电；
6．负责对业扩工程进行全过程督查、督办，对业扩有关部门及人员提出考核意见。
第十七条 一次性告知服务标准
1．客户提出用电申请时，受理人员应将业扩工程相关政策按照规定提前告知客户，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务；主动向客户介绍所办业务流程、收费项目和标准、应提交的用电资料、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、参与业扩工程相关单位应具备的资质要求、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等及其它注意事项，并对客户提供资料进行仔细审查。
2．业务主办答复客户供电方案时，应根据客户实际情况及方案要求，对上述项目进行补充说明，重点向客户说明供电方案主要内容、方案有效期、客户负责办理的事项、应交纳的业扩费用及交纳时间、客户对设计、施工、设备供货的选择权及供电公司对客户选择的设计、施工和供货单位的资质审查权、对客户工程设计图纸的审核和现场的中间检查、验收所需资料和报送时间等
4 事项。
3．业务主办在组织中间检查及竣工验收时，应一次性告知客户现场存在缺陷及整改要求。
4．业务主办在与客户签订供用电合同时，应一次性将有关条款向客户解释清楚。
第十八条 项目前期服务标准
1．对涉及电网规划的、大型城市综合体、大型住宅及商业区以及35千伏及以上大客户业扩项目，应提供项目前期服务。
2．在客户提出项目意向时，业务主办应立即就项目供电情况与客户沟通，告知客户供电状况，需客户办理的事项以及供配电设施建设标准，方便客户开展项目规划与建设。
3．业务主办将掌握的信息及时反馈公司相关部门，为公司电网规划提供基础信息。
第十九条 流程限时服务标准
1．受理申请时限：柜台受理当天、电话受理1小时内，在营销业务应用系统内完成客户受理登记工作，并生成业务工作单传递到下一个环节。
2．供电方案勘察答复时限：自受理客户用电申请之日起，在下列规定的期限内答复供电方案：
（1）高压双电源客户不超过45个工作日； （2）高压单电源客户不超过20个工作日； （3）低压电力客户不超过8个工作日； （4）居民客户不超过3个工作日。
5 3．客户业扩工程设计完成后，由客户向供电公司提交设计审查申请，供电公司应在规定时限内完成设计审查：自受理之日起，低压供电客户不超过8个工作日，高压供电客户不超过20个工作日。并将审查意见一次性书面答复客户。
4．在客户业扩工程施工阶段，供电公司根据客户申请启动中间检查的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日，验收不合格的项目，应以书面形式一次性通知客户进行整改，并应督促客户进行整改。
5．供电公司对客户受电工程启动竣工验收的期限，自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。验收不合格的项目，应以书面形式一次性通知客户进行整改，整改后再次进行验收，直至工程合格。
6．给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。
第二十条 人员规范服务标准 1．受理人员：
（1）受理人员在受理业务时，应礼貌待人，不允许与客户发生争吵；做好客户的咨询服务工作。
（2）客户办理申请登记时，受理人员应指导客户填写用电申请登记表，并向客户提供“客户新装、增容用电办理指南”和“客户业扩报装服务意见卡”， 将相关信息一次性告知客户，指导客
6 户下一步办理工作。
2．业务主办：
（1）业务主办在组织现场勘察及办理其它业扩业务时，应衣着整洁大方，仪表端庄，礼貌待人，文明服务，不允许与客户发生争吵。
（2）答复客户供电方案必须以书面形式进行答复。业务主办应将供电方案主要内容、方案有效期等有关事宜告知客户，并请客户在供电方案答复意见书上签字生效。
（3）认真填写业扩工作单，按规定时限转发相关部门或人员。 （4）组织对客户提供的设计、施工和供货企业资质进行审查 （5）监督业扩报装办理全过程，及时提示、警告，按程序办理，做好记录，督促有关部门在规定时限内完成有关业务。
（6）每周汇总业扩工作办理情况。
（7）及时联系客户，告知下一工作程序和有关事宜。
第五章 检查与考核
第二十一条 报装接电服务质量实行多种检查方式，充分采用各种信息反馈渠道，监督和考核服务质量。
1．集团公司采用网上稽查的方式，实时监控各市公司的业扩服务质量。
2．定期收集“客户业扩报装服务意见卡”，作为业扩项目的考评依据。
3．定期组织业扩报装服务质量抽查，对发现的问题提出考核
7 意见。
4．利用95598进行客户工程服务质量回访，收集客户的意见。 第二十二条 因违反本服务办法引起的客户投诉，经调查属实的，按照《山东电力集团公司供电服务工作质量管理考核办法》有关规定进行处罚。
第六章 附 则
第二十三条 本办法自下发之日起执行。原集团公司下发的《山东电力集团公司客户业扩工程服务办法（试行）》（鲁电集团营销„2007‟55号）同时废止。
第二十四条 本办法由集团公司营销部负责解释。
