一．名词解释
会计科目：对会计要素的具体内容，按照其相同的特征和资金性质、业务特点、经营管理和
核算要求进行科学分类而确立的会计核算项目。 借贷记账法：以会计科目为主体，以“借”、“贷”为记账符号，按照“有借必有贷，借贷必相等”的记账规则，记录和反映资金增减变化情况的一种复式记账方法。
个人银行结算账户：银行为存款人开立的办理资金收付结算的人民币活期存款账户。 会计凭证：各项业务和财务活动的原始记录，是办理业务和记账的依据。
空白重要凭证：无面额，经银行或单位填写金额并签章后即具有支付款项功能的空白凭证。 权限卡：业务人员在办理时所必须持有的，表明、控制其业务处理权限范围的磁卡。 可疑支付交易：是指交易的金额、频率、流向、用途、性质等有异常情形的人民币支付交易。 活期储蓄存款：不规定存期，储户随时可以存取，每次存取金额不限的一种储蓄形式。 整存整取定期储蓄：约定存期、本金一次存入到期凭存单支取本息的储蓄种类。
定期一本通：一种综合性、多币种的定期整存整取储蓄账户。存款人在一个账户中，可以存入多笔本外币整存整取定期储蓄存款。
教育储蓄：以储蓄存款方式，为子女接受非义务教育（九年义务教育之外的全日制高中、大中专、大学本科、硕士和博士研究生）积储资金，是零存整取定期储蓄存款的一种。
牡丹灵通卡：将同一客户的定期、活期，本币、外币，存款、贷款，股票、债券和基金等独立的单一账户汇集在一起，具有存款、贷款、外汇买卖、其他投资（股票，基金、债券等）、结算、转账、消费和查询等多种功能的个人综合业务品种。
理财金账户：将同一客户的定期、活期，本币、外币，存款、贷款，股票、债券和基金等独立的单一账户汇集在一起，具有存款、透支、贷款、外汇买卖、其他投资（股票，基金、债券等）、结算、转账、消费和查询等多种理财功能的无纸化账户。
个人存款账户实名制：个人在金融机构开立存款账户办理储蓄存款时，应当出示本人法定身份证件，使用身份证上的姓名。
二．是非题、单选、多选
会计业务基础知识：
现金业务基础知识：
储蓄业务基础知识：
工行简介：
银行从业人员职业操守：
中国工商银行员工行为守则：
残缺无损人民币兑换办法：
1.能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三以上），其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，原面额全额兑换
2.能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，原面额的一半兑换
个人银行结算账户有关规定：
主要功能：存取现金，转账结算，异地汇款，代理业务
转账规定：1.个人银行结算账户与个人银行结算账户之间可以转账
2.个人银行结算账户与同一户名，相同证件号的或其储蓄账户之间，可以转账
3.同一客户，相同证件号的储蓄账户之间可以转账
4.个人银行结算账户与单位银行结算户之间可以转账
正确填写票据和结算凭证的基本规定：
填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要要素齐全、数字正确、字迹清晰、不 错漏、不潦草、防止涂改。
1.壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 佰 仟 万 亿 元 角 分 零 整
2.中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”
3.中文大写金额数字前应表明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字样填写，不得留有空白 4.“0”的规范填写
Eg.￥1，409.50 人民币壹仟肆佰零玖元伍角
￥6，007.14 人民币陆仟零柒元壹角肆分 ￥1，680.32 人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分 ￥107，000.53 人民币壹拾万柒仟元伍角叁分 ￥16，409.02 人民币壹万陆仟肆佰零玖元零贰分
5.阿拉伯小写金额数字前，填写人民币符号￥ 6.票据出票日期必须使用中文大写
7.银行不受理票据出票日期使用小写填写的
真假人民币的四种简易鉴别方法： 1.真币对照法 2.手感触摸法 3.水印观察法 4.工具检测法
柜面十项服务行为：1.准备充分，不拒客户
2.首次服务，温馨提示
3.高效服务，讲求方法
4.中途暂停，无忘提示
5.安全交易，保障利益
6.细节服务，重在体验
7.先外后内，以客为尊
8.诚信为本，谨守商誉
9.投诉咨询，及时响应
10.多份关注，感受用心
相关交易代码：1100 签到
1101 签退
1132 领用钱箱
1121 清点钱箱
1136 领入现金
1325 查询会计要素柜
员登记簿
1141 查询钱箱明细
1137 上缴（大于2W） 1311 零售空白重要凭证
1146 柜员现金日结单
1133 上缴钱箱
1280 柜员轧账
1338 柜员轧账
表
7646 核查身份证
2723 开户
2726 一本通续存
2724 存单全额支取
2727 定期一本通全额支取
2722 部提
2713 汇款
2920 转账
7632 补打凭证
1117 辅币兑换单
三．简答题
中国工商银行营业网点规范化服务标准（八要、九不、十做到）
一要尊重客户。不怠慢、顶撞、刁难客户。做到使用文明用语，来有迎声，答有问声，走有 送声。
二要方便客户。不拒兑残币、拒收辅币。做到为客户提供必须用具（笔、墨、老花镜、验钞 机具等）。
三要恪守信誉。不无理拒付、压单、压票。做到维护客户正当利益，为客户保守存款和经营 秘密。做到结算及时，计付利息准确。
四要优质高校。不违章操作。做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间。 五要按时营业。不延时开门、提前关门，不在营业时间内拒办业务。做到满时点服务。 六要仪表庄重。男性不蓄胡须、留长发；女性不化浓妆、戴夸张首饰。做到着装得体，举止 端庄，持工号牌上岗。
七要保持整洁。不堆放私人物品。做到各种告示宣传牌设置范围，内容准确，更换及时。做 到各类物品摆放整齐有序。
八要养护机具。做到维修及时，提高机具设备的完好率和运行率。
中国工商银行个人金融业务二十二禁 一．严禁库款箱单锁及单人保管钥匙。
二．严禁未经双人复核库款，或未严格办理交接手续即上交库款箱。 三．严禁营业终了库款箱未上交前当班人员离开网点。 四．严禁外出办理存取款业务。
五．严禁柜员未按规定办理现金、空白重要凭证、有价单证及业务用章交接手续，即自行离岗下班。
六．严禁柜员泄露权限卡密码或与他人交换使用权限卡。 七．严禁柜员临时离柜不签退终端画面。
八．严禁柜员离柜未锁现金、空白重要凭证、公私印章、已用凭证及未收本人权限卡。 九．严禁柜员跳号使用空白重要凭证和有价单证。
十．严禁涂改计算机打印的存单、存折（汉字库中不存在的生僻字除外）。 十一． 严禁手工签发机用存单（折）。
十二． 严禁预先在空白重要凭证及有价单证上盖章。
十三． 严禁私自保管或使用已停用的空白重要凭证、有价单证及业务公章。 十四． 严禁进行与交易无关的操作。
十五． 严禁未按规定程序调阅客户资料或进行超业务范围的查询。 十六． 严禁柜员为本人办理任何业务及采取任何形式虚增业务量。 十七． 严禁私自为客户保管存单（折、卡、有价单证）。 十八． 严禁在营业时间内擅自离开营业网点。
十九． 营业终了必须实行净所制度，集体离开网点，严禁任何人员借故在网点内滞留。如因特殊原因需要加班时，必须报管辖行批准。严禁单人加班。 二十． 严禁单人保管和使用营业网点大门钥匙及布防密码。 二十一． 严禁单人装入或取出ATM现钞。 二十二． 严禁单人清点CDM现钞箱。
记账规则
1.数据输入必须由有权人办理，非有权人不得输入任何数据。
2.数据输入必须按照事权划分的原则办理，做到数字准确，摘要齐全、处理及时。调整账户信息必须根据业务主管签章的“操作任务书或特殊业务凭证”办理。支付款项不得超过存款余额、贷款限额或拨款（经费）限额、法人账户透支限额。
3.现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款，抵现业务先记付款账后收款；转账业务先借后贷，先记账后签回单；代收他行票据，收妥入账。柜员记账必须打印记账信息。
4.柜员自制凭证上机处理，必须经业务主管签批。
假币收缴流程
柜员收点现金过程中发现假币，应立即向存款人声明，并马上报告业务主管（主办），在客户视线及监控视线范围内，经业务主管（主办）对该假币复核无误后，由双人会同当存款人面开具《假币收缴凭证》，经客户在收缴凭证上签名确认后，收缴假币。《假币收缴凭证》上签名盖章的经办员，复核员必须持有《反假币上岗资格证书》。在客户联留下收缴单位联系电话后，将客户一联交持币客户，并告知持有人有权在三个工作日内向人行上海分行或就近人行授权鉴定机构申请鉴定。
营业前的准备工作流程 1.仪容仪表 2.取出钢箱
3.领取封包（携带私章，签章确认） 4.机具调试
5.柜员签到 1100 （权限卡有效期：15天，每周一修改）
6.领用钱箱 1132
7.清点钱箱 1121 （查询钱箱余额，与现金封包金额核对） 8.领入现金 1136
9.清点空白重要凭证 1325 （种类一致，数量一致，编号一致） 10.更换业务印章日期 11.物品摆放定位
柜面业务操作规范
“一核”严格贯彻“三见面、三核对”的复账要求。 “二平”按实物还原，自复平衡。
“三定”操作定型、配款定型、钞券、凭证放置定位。 “四准”坚持“卡、点、卡”，钞券点清。 “五清”处理业务笔笔清。
发现差错及时分析查找及时三立定一（立即清查、立即分析原因、立即采取预防措施、定期总结经验）。
现金收款业务处理流程 1.询问客户。（“您好，请问您需要办理什么业务？”。） 2.复述业务。（确认客户需要办理的业务，复述存款种类、金额） 3.收取单证，现金。（根据不同业务需求收取存折、存单、卡、及现金，开户或大额收取身份证，注意轻拿轻放。） 4.审核单证。（a.检查身份证是否真实有效，使用7646公民身份信息查询；
b.检查存折、存单或卡的真实性）
5. 选用凭证 ｛a.个人业务凭证(普通)：活期、定期存款续存
b.个人业务凭证（专用）：卡类｝ 6. 签记金额（在凭证金额栏内签记客户口述金额）
7. 清点现金（a.在客户视线范围内和监控范围内清点现金，做到一笔一清，与凭证金额栏内的金额核对相符
b.现金清点券别从大到小先整后零。整把券取下封条在验钞机被正反翻滚两遍后扎把。散把券验钞机正反两遍，手工清点一遍。大额存款须柜员会同有权人办理。
c.发现长短款须再次清点，确认后应立即向有权人汇报，并向客户声明。经双人复核确认为长短款后，将差错单交客户签名确认并请客户补齐钱款或退给客户多余钱款。若发现假币须填写假币没收单，报告有权人后双人复核，并经客户确认）
8. 录入操作（272
3一本通续存2726 根据系统提示输入币种、钞汇标志、现转标志、存款金额登相关要素。随后按要求分票面按大小依次清点现金，然后电脑记账）
9. 权限控制（大额或超过权限卡级别的存款，须经有权人审核授权） 10.打印凭证（交易成功，根据电脑提示打印相关凭证）
11.核对凭证（审核打印的各项内容与凭证上填写的内容是否一致，对户名、币种、金额等内容要点审核）
12.客户确认（将凭证递交客户，并提示客户：“您好，请您在这里签字确认。”）
13.核对签名（审核凭证上的客户签名。若客户签名有涂改，须使用7632进行补打凭证，并请客户重新签名。原凭证须加盖“附件”章或手写“附件”，作为补打凭证附件）
14.加盖印章（在记账凭证上加盖“核算用章”，在存单、存折上加盖“核算用章”）
15.票据、现金复位（将记账凭证和现金放入票隔箱。现金按券别依次放好。桌面恢复到收款前状态，做到一笔一清）
16.递交客户（将存单、存折、客户身份证件、银行卡、银行凭证客户联等交还客户） 17.道别客户（询问客户：“请问您还需要办理什么业务吗？”若不需要，微笑道别：“再见，请慢走！”）
现金付款业务处理流程 1.询问客户 2.复述业务
3.收取单证（大额，提前收取身份证在） 4.审核单证 5.选用凭证 6.签记金额
7.录入操作（存单全额 2724
存折全额 2727
部提 2722）
8.验证密码 9.权限控制 10.券别登记 11.打印凭证 12.核对凭证 13.客户确认 14.核对签名 15.加盖印章 16.票据复位 17.递交客户 18.道别客户
汇款业务处理流程 1.询问客户 2.复述业务
3.收取单证 （大于1W；4.审核单证 5.清点现金
6.录入操作（2713） 7.验证密码 8.权限控制 9.打印凭证 10.核对凭证 11.客户确认 12.核对签名 13.加盖印章
14.票据、现金复位 15.递交客户 16.道别客户
转账业务处理流程 1.询问客户 2.收取单证 3.审核单证 4.选用凭证 5.复述业务 6.签记金额
7.录入操作（2920） 8.验证密码 9.权限控制 10.打印凭证 11.核对凭证 12.客户确认 13.核对签名 14.加盖印章 15.票据复位
现金汇款收取身份证）
16.递交客户 17.道别客户
