Q：客户不提供运单编号如何解释？
A：您好，请提供您的物运单号，因为单号是唯一的查询条件，麻烦您查找一下，我们将及时帮您查询货物的状态。
Q：如何办理修改运单内容？
A：
1、内部人为导致：您好，*先生，我们马上联系相关部门核实运单更改内容，稍后联系您。；
2、客户提供错误：您好，*先生，更改运单内容您可以直接联系发货华宇公司，我可以提供您电话*****,我的同事可以帮助您。
Q：如何办理代收货款？
A：
1、代办费按代收货款金额小于2万元按10‰收取，大于2万元以上按8‰收取，不足20元的按20元收取，代收金额限10万元内。
2、需提供手续：企业客户需提供公司名称、以公司名称注册的工商银行帐号、经办人的身份证复印件，个人客户需提供：个人身份证复印件、以本人名字注册的工商银行帐号。
3、收货人签收货物，一个星期内将货款打到指定银行帐户。
Q：如何向客户解释先打收条后打款？
A：您好，需要您打收条，是因为财务进账，建议您可以在收条上注明：“以银行回单为准”，如果您没有收到我司汇入的款项，就不会有银行回单，以此为证据。
Q：如何处理错发目的地? A：您好，请提供货物运单编号，我帮您核实、确认。对于我服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。我们会马上联系相关同事，及时办理转发手续。半小时后我们会有专门负责的同事给您电话，反馈信息，您看可以吗？
Q：客户查询网点，无营业点，如何与客户解释？
A：您查询地方我们暂无网点，可以提供距离您较近的城市名称或电话区号吗?查询后告诉客户距离您最近的网点是***，您是否方便到网点提货呢？
Q：开发票需要提供的资料？
A：您好,开发票请提供您和您客户的双方公司名称及税号、抵扣方。发货客户提供原始付清运单合同联，到货客户提供签收检验凭证客户联，开据发票后合同联或提货签单上加盖“已开发票”章。
Q：如何向客户解释收取仓储费？
A： 您好，签订的货物运单合同条款中已注明，收货人接到通知三日内未提取货物，逾期一日按运费金额10%收取保管费。此项规定是想让收货人及时提取货物，希望您能谅解。如果您因事不能及时提取货物，可预先通知我们，我们可以将货存放在总部。
Q：如何向客户解释拒绝承运危险品？
A：您好先生，我公司现还没有承运危险品的资质，所以不能承运您的货物，希望您能谅解。
Q：货物异常如何向客户解释？
A：您好，我需要确认货物信息30分钟内回您可以吗？
Q：客户提供单号查不到信息,如果向客户解释呢? A：
1、先生，您是什么时间在我公司发的货物？确认是17:00后发货，因我公司车子已返回总部，所以您的货会安排今天下午及时转到总部发出。
2、先生，您是什么时间在我公司发的货物？我们确认一下单号好吗？12345678，先生很抱歉我这里未查到任何信息，麻烦您核对一下单号好吗？
Q：已撤点，客户投诉未及时下转，如何处理？
A：前锋：您好，我已查到货物信息，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。您看这样好吗？我马上与相关公司联系，第一时间将货物转到收人处，并对此事向收货人表示谦意。
后卫：
1、联系到货公司询问转到目的地如何办理，问清撤点的时间，转货的费用及时间。
2、联系发货公司说明情况，告诉中转的费用及时间，尽快办理转货，办理后联系发货人反馈信息。
Q：返货，包装不符合运输要求客户要求收货人付款业务，如何婉转拒绝客户呢？ A：您好，请您叙述一下与分公司联系的经过（认真倾听）。重复总结客户所说的重点。并告知客户我们是可以做收货人付款业务，公路运输对货物是有要求的，货物包装必须可以确保运输安全。根据货物现况，建议您加固包装，我公司可以提供打包服务，适量的收取材料费。我可以帮助您联系分公司，确认一个最低的包装费用，您看可以吗？
Q：客户来电咨询某某公司不做代收货款业务，如果处理呢？ A：告诉客户我们公司可以做代收货款业务，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。您可以留下联系方式吗？我马上联系同事帮助您办理，30分钟内回复您。
Q：报赔偿需提供什么手续？
A：您好！请您提供以下几份材料,以便我们更及时的为您办理赔偿：
1、货物运单复印件（到货提供签收凭证复印件）；
2、索赔申请（写明运单编号、破损或灭失部分明细、保价金额、要求赔偿金额）；
3、货物清单；
4、购买发票或相关价值证明；
5公司名义需每份材料加盖公章（红章）、联系人身份证复印件，各人需提供身份证复印件；
6、以上材料请以A4纸提供，传真无效
7、处理时间即收到材料起15个工作日内处理完毕。
Q：领取赔偿款需提供什么手续？
A：企业客户：如您是以公司名义申报赔偿，需提供相应数额发票，工商银行帐号，签署索赔协议三个工作日内，将赔偿款打入您所提供的帐号内．
个人客户：如您是个人只需提供工商银行卡号，身份证复印件，相应数额的收条并按手印，在签署索赔协议后的三个工作日内我们会将赔款打入您的卡里您请注意查收。
Q：发货人要求查看签收检验凭证如何回答？
A：您好，我们会马上联系到货公司的同事，将签收检验凭证传至发货公司，您明天上午可以带着发货合同及有效证件到我公司查阅。
Q：分公司拒绝上门提货如何解释？
A：询问客户问题，找出分公司拒绝上门提货的原因，根据情况解释业务要求。如是分公司以客观的理由拒绝提货：您好，我们会及时联系同事了解情况，并安排车辆及时提取货物，您看这样可以吗？请留下您的联系方式30分钟内回复您。
Q：客户询问春节期间的运行时间如何回答？
A：春节期间我公司是正常营业，您的货物到达后，我们会第一时间通知收货人的，同比正常运行时间会晚到1至2日。
Q：收货人联系方式错误，发货人来电提供，如何处理？
A：您好，请提供收货人正确联系方式，记录后我会通知同事及时联系收货人提取货物。也请您记录到货公司联系方式，以便收货人直接联系我们。
Q：询问货物运单信息，如何解释? A：您好,我们只能提供物货运行状态查询，如需要了解详细信息请联系发货人核实。
Q：无收货人有效证件，要求提取货物如何解释？
A：您好，提货人需持有收货人有效证件或复印件，并携带本人有效证件提取货物。如收货人不便出据证件，建议您与发货人联系更改收货人名字。为确保货物安全，请您配合。
Q：客户需要各地报价时，如何解释？
A：询问客户及货物信息，引导客户：为了让您了解更多的详细信息，稍后我们销售经理会与您联系，我们会根据您的要求为您服务。请留下您的联系方式可以吗？
Q：货物实际重量与货物运单重量不符，如何处理？ A：您好，请问您是在什么情况下发现缺少？
1.提走后发现：分公司未出证明，因没有在现场双方出据确认证明，无法核实。 2.如是在我公司发现：
Q：客户投诉运费已付清，到货为什么还要收取运费？（到货公司通过其它货运公司中转货物，称是经过收货人同意，但无书面证明，客户拒绝支付运费）
A：转发手续：通过其它公司转发货物的手续是要发货人出据转发证明给发货公司，由发货公司盖章或经理签字确认后，传真给到货公司，到货公司予以办理。
1.如到货公司有转发证明，转货运费应由收货人支付。 2.如到货公司无转发证明，转货运费应由到货公司支付。 受理过程：
1． 前锋：接到客户电话，记录大概信息，转接后位。
2． 后位：联系到货公司，了解是否有证明，如果没有证明转发，形成运费由到货公司承担或与收货人协商解决。
缺少几公斤的情况，告知客户合同条款第一条异地称重允许4%的短少误差。 联系发货公司与到货公司核实重量，如果情况属实多收费用退还客户。 Q：后承运的货物确比先承运的货物早到达，如何向客户解释？
A：先生，您好，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意，因为两单货，装在不同的车子上，所以导致先发的货物未到达，后发的货物先到达。稍后我会跟踪货物进程，催促车辆快速行驶，货物到达后，会第一时间联系收货人。（如需确认准确的到货时间，可以留下联系方式，转后卫，确认货的状态回复客户）
Q：货物被工商局扣压，如何与客户解释？
A：前峰：询问事情经过，记录客户反映的关键问题例如：编号、扣压时间、扣压地址、客户姓名、联系方式，转后卫处理。
后卫：联系分公司了解压扣的信息及处理建议，并确认责任方。
1． 确认公司责任，催促分公司及时与工商局洽谈，将货物取回，并询问处理结束的时间，回复投诉人做好解释工作。
2． 确认产品问题：与投诉人解释，货物属于禁运物品或产品出厂手续不全导致货物扣压。建议发货人与有关部门联系及时出据相关证明取出货物。
Q：下单来电如何记录信息？
A：货物名称、包装方式、发货量（货物的重量或体积）、物流方向（收货地址）、预约时间、联系人及电话、发货人地址。
Q：客户询问定日达是否可以确保到货物时间，如何解释？
A：先生，您好，请您放心货物在无自然灾害或不可抗力因素的条件下是一定可以按时到达，我公司定日达业务自投入市场，还未发现一例异常现象。如有特殊情况发生，我公司会按照合同履行责任。
Q：运单货物名称与实际货物不符，收货人有疑义如何解释? A：前锋：先生请您简单叙述一下事情的经过，总结重复客户叙述的内容，并承诺稍后有专门责任的人员回电。
后卫：联系到货公司了解情况，回电客户表示歉意，告知客户因发货人未按照实际货物名称申报填写货物运单，根据合同中的第四条规定，托运人应如实申报货物名称及性质。运输规则中也有明确的规定，所以我们想帮助您申请赔偿，保险公司也不会受理。希望您能理解。建议以后托运货物时应如实申报货物名称与性质。这样根据合同您可以保护您的利益。
Q：易碎品到达后有缺少，分公司已出证明，客户怀疑货物不是损坏是丢失，要求索赔如何解释？
A：前峰：询问客户收到货物的现状，并记录单号、缺少的件数及客户的要求，客户的联系方式预约回复。
后卫：根据前锋转交的记录与合同核对，判定是否在赔偿的范围内。
1． 不在赔偿范围内，与客户解释货物未超出20%的破损率，保险公司不予办理。我们对易碎货物发现有损坏时，会第一时间清理，以确保其它货物安全。您提出的异议，我们会记录与发、到货公司核实。
2． 已超出破损率，联系分公司了解详细情况，且告知分公司负责人及时与投诉人联系办索赔手续。
Q：到货公司投诉原开单收货人现付，发货公司传真证明改为发货人付清，并要求先让客户签收货物，但系统数据至今未更改，如何受理？ A：前峰：记录到货公司反馈详细信息，转后卫受理。
后卫：
1、与发货公司联系确认是否有出据书面证明，是什么原因导致运费一直未收回来，建议发货公司负责人积极与发货人进行沟通，争取在最短的时间追回运费，并及时系统内更改付款方式。
2、与发货公司上级部门及时反映此事，要求及时催促结回运费。
Q：客户投诉业务员送货有偷盗嫌疑，如何解释? A：前锋：问一个开放式的问题：您在什么情况下发现货物丢失的呢？我相信您说的是真的，也许有装货的可能，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。
重复客户讲的内容，预约回复时间。
后卫：联系分公司送货业务员，告知客户投诉的内容，并询问现场提货的情况，根据信息分析回复客户。
Q：未收代收货款将货物付出，发货人要求公司赔偿经济损失及代收款金额，如何处理？ A：前锋：询问客户事情经过，您可以叙述一下事情的经过吗，以便于我及时帮助您解决问题。记录客户反映的事件经过，预约回复时间，转给后卫受理。
后卫：
1、联系到货公司询问是否知道此事，简述事件的经过，问其现有什么处理意见，如分公司没有好的处理意见，建议分公司马上联系收货人，将货物取回或支付代收金额，并告知是因工作失误导致，未收代收款将货物付出责任应有您公司承担，要求与收货人联系的结果反馈给客服中心。
2、联系发货人，表示歉意，将到货公司回复的结果告知发货人，询问要求，给出自己的解释方案，将损失低到最低。
Q：串货客户要求公司业务员承担责任，如何解释？
A：前锋：询问货物的相关信息，货物上是否有明显的标识，现在货物的情况。转后卫处理
后卫：将客户反映的信息告知发货公司，通过情况判定责任方：
1.公司责任：要求分公司及时办理转发手续并承担费用，同时与客户做好解
释工作，负责跟踪转发货物的进程。
2.客户责任：建议客户尽快办理转发手续，方便收货人尽快收到正确的货物；
并协助客户与分公司沟通帮助办理。
Q：整车未按承诺的时间内到达，如何向客户解释？
A：前峰：
1、询问：货物运单编号、合同以外是否签订其它约定。查看：运单合同内容，是否有其它约定。
2、核实：客户所说的承诺时间与实行运行时间是否相符，留下客户的信息转后卫。 后卫：如合同中未注明到达时间，询问分公司与客户承诺的承运时间，是否有跟踪车子的进程，现在有何处理建议。
如有其它约定，询问分公司与司机承运合同中是否有时间约定。如不按规定的时间内到达，是怎么赔偿。协商结果反馈客户。
Q：客户对保价率有疑义如何解释？
A：对于我们服务给您带来的不便，代表天地华宇向您表示歉意。我公司的保价利率是按照国家道路运输管理法规制订，根据货物的实际价值收取千分之三和千分之七不等。
