齐心协力 开拓创新 打造服务头等仓
---记XXX营销部客服股先进事迹
二00八年客户服务股在营销部领导的正确领导下，在各部门的积极支持配合下，全体客户经理共同努力，认真践行“两个至上”价值观，坚持创新思维、落实措施，抓好“深化管理年”的工作重点，围绕“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，以“规范、效率、活力”为目标，加强品牌培育，经营指导；以稳定销量为前提，城市稳步提升卷烟销售结构、农村紧抓低档卷烟销量，使营销部经济运行质量和效益稳步增长。
本年度我县销售目标为XXX箱，实际完成数为XXX箱，目标达成率X%；
一、二类卷烟销售占比目标为X％，实际销售X箱，占比X％，目标达成率X%；计划卷烟销售结构为X元/条，实际销售结构达X元/条，比计划提高X元/条，完成率X%，低档卷烟销售目标为XX大箱，实际完成数为XX箱，占比92.49%。
微笑服务，任劳任怨，赢得客户的信赖是我们客户服务股的工作准则。有句话说的好：微笑是最美的语言。根据以上准则，我们建立了客户投诉、咨询记录簿，微笑着为客户解决疑难问题，处理因卷烟方面引起的各种问题，如客户未收到货、客户电话出故障、有事未来得及存款等等，都准确无误地记入记录簿、然后与相关部门取得联系，及时解决问
1 题，提高客户满意度。到目前为止，所处理投诉、咨询均无超时现象，且满意率达到99%以上。
帮扶弱势群体客户，履行社会责任，提高烟草形象。在服务过程中我们常遇到一些孤寡老人，残疾人，或是长期被病痛折磨的人……他们往往生活在社会的底层，迫切需要社会同仁的关心和帮助。做好弱势客户群体的服务工作，既是烟草行业履行社会责任的一种重要方式，也是“亲情”服务的题中之义。扶贫帮困就要从细节上着手，倾听他们的心声，及时提供力所能及的帮助，解决弱势客户群体的燃眉之急，将工作落到实处。
小高名叫高XX，小时候因中风得了癫痫病，鉴定为二级残疾，在06年营销部领导商议将其定为弱势群体客户。关爱“弱势客户群体”行动只有起点，没有终点。今年年初，客户经理韩XX在拜访弱势客户高XX时，看到其愁眉不展，通过了解，原来是为去乡政府领救济款和白面发愁，韩经理当即扶小高上车，向乡政府的方向驶去，坎坷的道路上两个烟草人和小高谈笑风生，寒冷的天气并没有冷却我们似火的心……扶贫帮困只是一种手段，而不是根本的目的。“输血不如造血”，客户经理在传授零售户营销技巧、品牌培育等指导的同时，并为其提供必要的市场行情和信息，才能从根本上帮助弱势客户群体摆脱贫困，促使其走向自立、自尊、自强。
2 我们客服股的服务主题为“亲情服务”，简单的说就是对待客户要像对待自己的亲人一样真诚、友善、实在，让客户感受到亲人般的温暖。我们围绕着“亲情”服务的主题，扎实做好弱势客户群体的相关工作，使之成为一种力量，一种品质，一种境界！
培育品牌，提升服务，打造服务头等仓。根据各个时期的品牌培育重点，设立品牌宣传专栏，以图文并茂的形式进行强力宣传介绍。如遇到新品上市，则进行提前发布上市预告信息。为了方便客户订货，我们就引导其多看“共同关注”，动销台帐等中的相关内容，让其了解上月销售情况，然后根据自身情况合理选择品牌，使得即提高盈利库存又不会积压太大，提高客户销售积极性，预访客户出现漏订误订，提高订单效率。以全市品牌培育实施计划为纲，结合当地市场实际进行适度微调，为各品牌规格设立产品推荐星级，既为客户订货提供了明确的方向性指导，又强有力地推进了品牌培育工作。
开展客户培训，全面提升网建水平。根据网络建设整体推进工作的总体要求，我们强化了宣传，主要是采取实地培训，即客户经理在拜访中及时下发书面宣传资料，并进行详细讲解；按照客户服务分类标准，对不同类型的零售户进行了亲情化、人性化的服务；针对卷烟调包频率高，要求客户经理在实地拜访中向零售户讲解，卷烟调包作案的品牌及方
3 法引起客户的注意，并列举事例进行细致描述，此后调包事例发生率大大减低，保护了客户利益。
认真学习20号文件精神，践行两个至上。今年是网建全面推进的一年，为了保证了信息全面、真实、有效性。在预测前客户经理积极深入市场，从消费者层面了解市场真实需求，又从客户销售数据变化方面把握销售波动情况，掌握购、销、存等要素，分析价格情况，真正把握了消费者的真实需求，提高了需求预测准确率。为了做好卷烟零售价的管理工作，积极进行客户月度卷烟商定量工作，根据客户的历史销量和季节、销售能力与客户面对面的商定，体现商定量的公平、公正、透明和合理，有效的提高商定准确率。同时也规范了客户的经营行为，有效维护了国家利益和消费者利益。
林肯曾说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。在服务导向的经济中，真诚比以往任何时候都显得重要。忻州市烟草公司代县营销部客服股，就用真诚拓展服务的新天地。他们在真诚服务中找到了信任，找到了温暖，找到了工作的快乐，找到了作为烟草员工的工作价值，也找到了自我，找到了人生的意义。服务时 我们不应错过“细节”，“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在客户经理驻点拜访中，懂得注重细节，把握细节，
4 利用细节，以此为突破，往往能事半功倍，进而增进与客户间的感情。
一年过去了，那些服务的点滴，最终化为客户的满意与赞许，当我们收获客户感激的微笑时，当我们不需要任何语言就能收获真诚的时候，当那些一次次的误会转变为信任的时候，我们用实际行动实践了“客户利益无小事”的承诺。我们都在用真诚的心奉献着我们青春与热情。播下春花，定有秋实，洒下汗水，定有收成。我们也更加明白了，客户服务是我们背后执著奉献的最大收获，青春只有这样的奉献，才能绽放我们最华丽的风采；升华我们生命的价值！于是我们有了更大收获，收获的是人格的升华、意志的磨练、情操的陶冶。
崭新的2009年即将来临，客服股将本着服务永无止境的理念，将在努力营造人人讲服务、人人会服务的氛围中，不断精益求精、不断创新服务内容，为全县营销部工作再上新台阶出力流汗，做出新的更大的贡献。
2009年1月19日
