物业投诉接待服务
投诉接待服务
投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。 1.客户投诉的分类
(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。 1)有效投诉。有效投诉有两种情况。
① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。
② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。
2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。 ①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。 ②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。
③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。 (2)按投诉的内容,有四种情况。
1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。 3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。
2.处理客户投诉的过程
(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。
(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。
(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
3.处理投诉的注意事项
(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。
(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。
(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。 (4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。
(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。
(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。
(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。
(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。
(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。
(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。
(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。
(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。
4.客户投诉处理标准作业程序
(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 (2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 (3)职责
1)物业部经理负责处理重要投诉。
2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。 4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 (4)程序要点
1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守\"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等\"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。 2)投诉界定 ① 重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。 c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 ③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 3)投诉接待
① 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。
接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录; 必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
② 投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。 5)投诉处理内部工作程序
① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。
7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。
8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。
9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。 (5)记录
1)《客户投诉意见表》 2)《投诉处置记录表》 5.客户投诉的立项和销项规定 (1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。
(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。 (3)定义
1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。 2)销项指相对于\"立项\"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。 (4)职责
1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。
2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。 (5)工作程序
1)立项的条件与规定包括: ① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项: a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。
b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。 c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。 d.紧急求救的处理要立项。
e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。
f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。 ② 立项的规定包括: a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。
b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。
c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。
③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容: a.是否立项与立项时间。 b.投诉联系人。
c.立项处理案的地址和联系电话。 d.立项内容。 2)销项的条件与规定 ① 销项/不能销项的条件
a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。
b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
c.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。 d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。 ② 销项规定包括: a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。 c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。 ③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容: a.最后的案件处理结果。
b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。 c.销项时间 (6)相关文件
《客户投诉处理标准作业程序》 (7)相关记录 1)《投诉记录表》 2)《投诉记录月总结表》 3)《维修服务单》
