投诉接待体验 心得体会
首先：要有效处理好病人的投诉，必须有处理医疗纠纷的经验和能力，具备
医疗专业知识，懂法，有较强的语言沟通技巧，我们服务中心的老师们都有很长的临床经验，知识面非常广，处理投诉事件都有条不紊，这很值得我们学习，有
时医院虽然不存在差错，但也需要做好耐心的解释工作，如有不足之处应赔礼道歉，诚恳接受意见，让对方觉得我们有诚意，必要时作出适当让步，让步也是一
种智慧，是从长远影响来考虑的，就投诉事件来说，我们要倾听投诉人讲述的事情，也要核实所说的时间，公正客观的处理；
其次，在职权范围内解决病人所提出的合理要求，并接受病人提出的合理化
化建议，真正做到心与心的交流，用语言用行动来感化对方，当有病人来投诉时，我们的指导老师都急病人之所急，想病人之所想，让人生气而来，满意而去； 再次，提高我们医院管理水平，加强学习及教育，改变职工工作作风，改进服务流程，多与病人沟通，热情微笑地对待病人；
最后，我觉得要懂得换位思考，这样才能促进和谐的医患关系。处理医疗投诉应维护医院声誉，化解医患矛盾为主，做到病人前来投诉不推诿，热情接待，
认真倾听，让投诉者感觉到我们的诚心，如事情无法当场解决需做好详细记录并留下投诉者的联系电话，待与相关人员核实具体情况后再与投诉者联系并协商，
不可只听单方面的说法不核实事情而直接做出判断，要与投诉者多沟通，多解释，
得到患方的理解，大多时候，投诉与被投诉人之间不是真的哪一方有错，而是沟
通不够造成误会，冲突，一旦双方换位思考互相体谅，多一份理解，多一份宽容，
那么一切问题就迎刃而解了，我们要以积极的态度，投入到医院开展的满意服务
的活动中去，全面改善医疗服务的服务中去，想病人没想到的，做病人没做到的，把想到做到的事做得更好。
我虽然只学习了短短两天，却也发现了作为一个服务人员之前所没有想过的
事情，以前的自己没有深刻体会到服务窗口所面对的态度问题，沟通问题，经过
指导老师的培训，我有了更具体的体会，希望在以后的工作中能够运用，把理论
转为实践，让自己满意，他人满意，将微笑服务进行到底。
