和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则
一、对服务窗口考核的主要内容
（一）窗口出勤（基础分25分）
1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。
2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。
3、工作人员旷工，每人每天扣5分。
4、迟到早退，每人每次扣1分。
（二）窗口办件（基础分40分）
1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。
2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。
3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。
4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。
5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。
6、办理结果出现差错的，每件扣1分。
7、工作人员造成资料遗失的，每起扣2分。
8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。
9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。
（三）收费管理（基础分15分）
1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。
2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。
3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。
4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。
（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）
1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。
2、档案资料摆放无序，发现一次扣2分。
3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规 定， 每次每件扣1分。
4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓 等物 品，违反规定每次每件扣1分。
（五）民主评议（基础分10分）
1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。
2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。满意率以当月办件总量为基数。
3、群众办件评议卡不足办件总量的30%扣4分，满30%而不足50%扣2分，达50% 不扣 分。
（六）加分
1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另加分：“中心”简报表彰每次加1分，县 级加 3分，市级加5分，省级加10分，国家级加20分。
二、窗口服务工作的评定与奖惩
（一）对服务窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评定设 红、黄
循环旗，实施动态管理。当月考评得分为90分以上且为前4名的，为“红旗窗 口”；连续两个月得分低于60分以下的为“黄旗窗口”；连续两次被评为“黄旗窗 口”的窗口单位应立即进行整顿。月度考评结果按得分高低在简报上公布，并报县 分管领导和纪检监察机关。
（二）服务窗口年度评定总分为85分以上的为优秀窗口，70—84分的为合格窗口。60分以下的为不合格窗口，
（三）年度考评结果以“中心”简报送发有关单位。
三、对窗口工作人员考核的主要内容
（一）思想品德（基础分30分，扣完为止，下同）
1、违反县行政服务中心规章制度不服从管理的，每次扣5分。
2、不参加县行政服务中心组织的政治和业务学习、党团组织生活、各种会议 以及 其他集体活动的，每次扣2分。
3、由于服务态度问题而引起投诉的，每次扣5分。
4、与服务对象争吵的，每次扣5分；不听劝阻且情节严重的，每次加扣3分。
5、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”行为的，每次扣10分，并通报批评。
6、办件后不及时登记或输入微机的，每件次扣3分。
7、办件涉及其他部门，工作人员不积极主动协调，而要服务对象来回奔波 的，每 件扣5分。
（二）业务技能（基础分40分）
1、不能主动、及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。
2、在本职范围内，因执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效 果 的，每次扣2分。
3、对答复件认定不当，每件扣3分。
4、办理服务项目出现差错，每件次扣3分；
5、受理办件因窗口工作人员失职等原因导致超过办理承诺时限，每超一天扣3 分。
6、在县行政服务中心规定的时间内上报个人和窗口单位的有关材料，超过规 定时 间的，每超一天扣2分。
（三）劳动纪律（基础分30分）
1、旷工，每天扣5分，并通报到单位。
2、没有请假或外出未登记，擅自脱离工作岗位的，发现一次扣5分，并通报单 位。
3、在上班时间内玩电脑游戏的，发现一次扣5分，并通报单位。当月连续两次 打游 戏，定为不称职。
4、迟到、早退者，每次扣1分。
5、上下班代为签到的，每次双方各扣2分。
6、工作时间内，出现上岗不佩证、着装不规范（如穿短裤、拖鞋上班等）、行为 不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、在大厅内嬉闹、做与工作无关的事 等，每次扣1分。空调开放期间，工作人员禁止在大厅内吸烟。发现工作人员在大 厅内吸烟的，按违反行政服务中心管理规定一次扣5分。
7、窗口工作人员互评：实行好中差三档互评，好的比例达60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。
8、无特殊情况一般不准请假。如确需请假必须按行政服务中心的请假规定和 程序 办理。即：一天以内由本人写请假条报行政服务中心负责人批准，一天以上由本人 写请假条，经单位分管以上领导同意签字后报行政服务中心负责人批准，同时窗口 单位必须安排其他人员顶岗，以确保单位窗口业务的正常开展，否则不予批准。请 假者分别予以扣分：
（1）事假有人顶岗不扣分，无人顶岗每天扣2分。病假有人顶岗不扣分，无人 顶岗 每
天扣1分。
（2）回单位参加有关活动每月累计超2日以上者（每次请假在2小时以上的视 为半 日），每超一日扣2分，有人顶岗不扣分。
（3）当月个人累计事假超3日以上者，每超一日加扣1分。
（四）加分
1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：县级加3分、市级加5分、省级 加10 分、国家级加20分。
3、以书面形式积极向“中心”提出建设性意见或建议并被采纳的，每次加5 分。
4、向“中心”和县级以上电台、电视台、报刊投稿报道“中心”的工作动 态、先 进人物事迹等并被采纳的，每篇另行加分：“中心”加1分、县级加2分、市级加5 分、省级加10分、国家级加20分。
5、节假日加班的，每日加1分。
四、窗口工作人员考核等次的评定与奖惩
（一）对窗口工作人员的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评 定为 “优秀、称职、基本称职、不称职”四个档次。每月考评得分在90分以上且为前10 名的为“优秀”；70—90分为“称职”；60—69分为“基本称职”；60分以下为 “不称职”。对月度考核为“不称职”的人员给予批评教育，连续两次考核为“不 称职”的人员实行通报批评，连续三次考核为“不称职”的人员将退回所在单位， 并报县人事局督促其单位按县委、县政府有关规定待岗一年。
（二）实行通报制度。对当月所有考勤中的打游戏、旷工、脱岗情况在中心简 报 （增刊）上公布，向所在单位领导通报，接受领导和群众监督。
（三）实行群众投诉一票否决制。凡群众投诉服务窗口的，经查实属有效投诉 的， 窗口当月不得评为“红旗窗口”；投诉窗口工作人员的，经查实属有效投诉的，个 人和单位窗口当月均不得评为“优秀”和“红旗窗口”。
（四）“中心”设个人月度综合考核管理奖（窗口津贴）。奖金发放标准是： “优 秀”等次获基本奖的140%，“基本称职”等次获基本奖的60%，“不称职”等次的 不得奖，其余获基本奖的100%。除此之外，当月窗口津贴发放与考勤实际挂钩。凡 当月考核迟到、早退、脱岗累计达6次，旷工半天，参加单位活动或学习、培训离 岗3天且无人顶岗，有其中之一者，扣发当月窗口补贴10元; 凡当月迟到、早退、脱岗累计超过6次，旷工1天以上，参加单位活动或学习、培训离岗超过3天且无人 顶岗，有其中之一者，扣发当月补贴20元。
（五）窗口工作人员年度评为“优秀”等次的，由行政服务中心给予表彰。年 终按 县委组织部、县人事局、“中心”有关文件精神进行，考核结果为“优秀”的必须 是“中心”全年综合评比的“优秀”人员，其考评结果报县岗制办作为县岗制先进 个人表彰。
五、本细则自二○○五年三月一日起执行，中心原考核办法同时停止执行。
