厦门同安宾馆客房部争创市级“巾帼文明岗”工作计划
我馆客房部创建区级“巾帼文明岗”后，在十六大精神的指引下，以新面貌、新姿态、新标准、新形象迎接四方来客，在认真总结创建区级“巾帼文明岗”的经验基础上，要增强创新意识，认识更深化，服务更规范，管理更严格，活动更广泛，业绩更显著，推动创建水平上新台阶，特制定工作计划如下：
一、宣传发动到位，领导重视充分，进一步增强创建意识。
在创建区级“巾帼文明岗”的基础上，又申报市级“巾帼文明岗”后，进一
步
增
强
创
建
意
识
，宾馆党政领导亲自动员和部署工作，总经理在每周办公例会上对创建工作给予指示，并下责任状，在宾馆简报上向全体员工发出了倡仪书，在职工大会、部门会议上也多次给予强调和工作支持，勉励全体员工立足本岗，为宾客着想，为企业分忧，为社会出力，争当行业标兵，树“巾帼文明岗”形象。
宾馆客
房
部
根
据创建要求和领导指示精神，制定了创建活动计划，并在宾馆开展了各种形式的宣传活动，形成共识，人人参与。首先在宾馆内部刊物《同安宾馆》简报上印发了创建知识专刊，分发到全体员工，由部门组织学习，并组织了创“岗
巾
巾
帼
帼
文文
明明”知识竞赛活动，使创建“岗”的意义、目标、要求等有个全面的认识。此外，在宾馆黑板上出了一期专刊，在总台悬挂创建铜牌，各岗位放置醒目创建三角牌，使创建活动深入人心，很快走上正轨。
二、学习借鉴创建经验，提高创建水平。
宾馆总经理鞠爱莉对创建活动寄予厚望，并提出了高要求，不准走过场，要以此为契机加强宾馆内部建设。为使创建工作卓有成效，区妇联还组织到同安邮电局学习创建做法，学习创建经验并到实地参观学习、比较、寻找差距，明确目标。
三、向顾客和社会公开承诺，接受监督，认真践诺。 宾馆在总台、客房楼层等处设置了“岗
巾
帼
文
明部”意见薄，分发服务卡，在客房分发宾馆意见表。在服务卡上印有宾馆对顾客的六项承诺：使用文明用语，杜绝服务忌语；急客所急，想客所想，顾客至上，以客为尊；快捷准确办理入住离店手续，免费寄存，提行李；奉送生日，主要节日贺卡，鲜花慰问生病住客；2
4小时受理客人投诉，问询事项，限时回复；主动热情规范服务，保证卫生安全。在宾馆意见表上，我们对服务工作的各方面也接受宾客的评价，及时反馈。通过推行服务卡，一年来我们为十几位生病客人送上鲜花慰问，为5位宾客做了生日祝贺，使宾客体验到了家外之家的温馨，取得了良好反响，宾客都给以这种做法高度肯定和感激，同时经常走访常住客，及时反馈客人的意见，给客人以满意回复。
四、积极参加各种公益活动，奉献爱心。
为适应创建市
级
“
巾
帼
文
明岗”工作需要，组织员工到长泰漂流，到北辰山登山等，与区政府办、管理局、部队官兵联谊，丰富员工的业余生活，陶冶了员工的情操。积极响应上级部
门的号召，积极开展各种公益活动，多年来，组织参加了第四届世界同安联谊会青年志愿者活动，捐款支持小坪贫困学生和新店贫困户，多次向灾区捐款，看望孤寡老人，参加清明节祭扫烈士陵园活动，义务植树等活动，通过这些活动，增强大家的社会责任感，激发了员工爱国爱乡热情，加强了组织纪律性，坚定了员工立足岗位服务社会的决心和信念，间接地在企业与社会之间架起一座座相互了解、相互合作的桥梁，提升宾馆的社会形象。
五、加强制度建设，完善制度管理
制度管理是实现宾馆管理目标的关键和前提，结合创建活动，参照行业管理的规范，宾馆对《员工手册》进行修订补充，对宾馆的制度进行细化，使之与管理需要相适应。我们修订和完善了客房部的岗位责任制和奖惩规定，对客房部的奖惩制度进行改革，对各部门推行积分考核制度等，全方面完善规范宾馆各项工作，使各项工作有规可循，使服务质量从制度上得以保证。
六、开展岗位练兵，激发员工学习业务热情，提高业务素质。
良好的服务意识加上过硬的服务技能，才能为宾客提供高标准、高质量的服务。宾馆除了由质检部每年组织一次集中培训，还请公安局治安科、市出入境管理处、消防大队、卫生执法大队等业务主管部门对员工进行消防安全、卫生防疫等业务知识全面培训，此外组织部门经理到广东学习，组织员工参加一级电脑培训等，鼓励员工参加技术等级、职称及学历考试，使员工在提高自身素质同时，也提高了工作效率，更加投入宾馆的建设事业。
七、加强组织领导，强化管理工作。
加强领导、强化管理，提高“巾帼文明岗”创建活动效果的关键。为加强组织领导，宾馆客房部成立创建市级“巾帼文明岗”工作领导小组：组长付金金、邱彩燕，副组长吴长香、邱云芳，成员洪瑛、张小英、伊秀瑛、洪美祝、郭丽玉、石雅丽。领导小组要按“巾帼文明岗”考核标准逐项抓落实，使创建活动达到规定的指标；在各创建小组间开展竞赛活动，互相激励、互相促进、共同提高，争创一流业绩，保证宾馆客房部创建目标的实现。要注重原始资料积累、整理、建档，使创建台帐完整规范。实行“早会”制度，讲评优缺点，布置整改工作，使创建活动更加扎实有效，及时发现服务中出现的问题。通过改善意见薄、意见箱等方式，广泛征求社会各方面的意见，制定整改措施并狠抓落实，推动服务工作上新水平。
八、工作成效
通过卓有成效的创建活动，在宾馆特别在
女
职工的凝聚力和影响力得到很大提高，“巾帼文明岗”
服
务在宾客口中获得好口碑，取得宾客的信任和赞许，楼层员洪美足在人大会受到人大代表团表扬；四层领班林丽春在服务一位常住外籍华人时受到客人称赞；大厅张淑丽不厌其烦试用几种洗涤用品终于解决电梯污迹难清理问题。急客人所急，想客人所想成为员工的自觉行为，一切为了客人，客人总是对的，微笑服务，以诚待客，百问不厌，更是员工的服务风格。
好的开头是成功的一半，新世纪再创新业绩，让“巾帼文明岗”成为宾馆的一道风景线，成为宾客信赖的伙伴。
