酒店暗访报告
2008年6月12日，**饭店受省旅游局委托，总经理**带领该酒店餐饮部总监**、房务部经理**组成暗访组，对**商务酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间标准间，下午18：00暗访组入住该酒店，次日上午10时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。
一、酒店的优势：
1、该酒店处于高新技术开发区主干道，交通便利，环境优美。
2、酒店硬件维护保养工作较好，房间空调制冷、淋浴效果好。
3、管理扁平化，机构精减，岗位合并。
二、存在的主要问题：
1、门前无上下车道，给客人带来不便。
2、礼宾、大堂副理未设岗位，无法按照星级酒店的要求提供服务。
3、客房未设微型酒吧。
4、客房内配备的客用物品与三星级酒店的要求存在一定的差距，如衣架数量不足、床头柜无便签纸和笔等。
5、正餐服务中酒水服务不规范
6、员工未统一配戴工作铭牌，员工客人意识、服务意识不到位。
7、员工对服务项目熟悉程度不够、员工应变能力欠佳。
三、建议：
1、酒店应加强对员工的星级意识和服务意识的培训。
2、根据三星级酒店要求适当增加礼宾及其它岗位的工作人员，保证 服务质量。
机场温泉大酒店暗访报告
2008年6月16日，嵩阳饭店受省旅游局委托，总经理程丽带领该酒店餐饮部总监杜华、房务部经理苏伟组成暗访组，对机场温泉大酒店进行了为期一天的暗访活动。 当天上午8：50通过电话预订了两间豪华标准间，下午14：00暗访组入住该酒店，次日上午9时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。
一、酒店的优势：
1、酒店管理、服务规范化，注重细节，令人感到温馨。
2、员工注重仪容仪表、礼节礼貌，具有很好的服务意识。
3、各岗位、员工之间相互配合，补位意识好。
4、餐饮服务令人满意。正餐上菜速度快，菜品较有特色。早餐服务 主动、热情、周到。
5、房间干净卫生、隔音效果好。
6、员工有问必答，“一站式”服务好。
7、服务高效、快捷、细致。
二、存在的主要问题：
1、未专设礼宾、大堂副理岗位。
2、客房未设微型酒吧。
3、电视节目受信号影响，有部分台模糊不清，无法正常收看。
4、节能意识不到位，没有使用节能灯具。
三、建议：
根据星级酒店要求适当增加礼宾工作人员，保证礼宾服务。
