***邮政支局2012年关于“创新服务理念、
创建星级示范窗口”活动方案
为了进一步提高对营业窗口服务工作重要性的认识，以“用户是亲人”的服务理念，强化“邮政营业服务规范”和“邮储网点服务规范”，提升窗口服务新形象。按照营业局《恩州邮营业函[2011]18号》文件要求，***支局2012年双创目标是巩固二星级服务窗口，为了组织好本次“双创”活动，支局特制定活动方案如下：
一、组织领导
支局成立“双创”活动领导小组。
组长：***
成员：***、***、***、***、***、***
领导小组下设“双创”活动办公室，组长负责“双创”活动的组织协调，由***负责“双创”活动的自查自纠具体落实工作。
二、活动方案
（一）目标
2012年巩固二星级服务窗口，按照三星级标准进行创建，为明年升级打下良好基础。
（二）条件
1、邮政营业星级窗口
二星级标准：
（1）、局（所）标志、名牌和营业时间牌等形象标志符合标准。
（2）、营业台席设置合理，邮政营业实行微机化；备齐便民用品，严格按公布时间对外营业。
（3）、营业人员着统一标志服，按规范使用服务用语。
（4）、营业厅内要有“禁止吸烟”标识；营业厅面积在80平方米以上（三星级120平方米以上）。
（5）、厅内设置书写台和座椅，配置空调。
（6）、营业厅建立值班长制度，认真处理现场发生的问题和客户投诉，做到无客户有理由申告；客户满意度达到85分以上。
（7）、营业窗口受理各类邮件收寄（验视封装除外），每件处理最大时限为3分钟。
（8）、年邮政业务收入达到20万元（三星级50万元），人均劳动生产率超过本局平均水平。
（9）、以下三条为争创三星级标准：
①、营业厅配有电子显示屏。
②、营业厅内设置业务咨询台，设大堂经理。
③、开办各种邮政业务，受理业务时限全部达到服务时限标
准。
2、邮储营业网点服务达标
（1）、网点余额：二星级明星网点0.7亿元，三星级1.2亿元。
（2）、检查评分：二星级85分，三星级90分。
（3）、软硬件配备：二星级执行值班长制度，三星级要求配置电子显示屏、大堂经理。
3、邮储营业网点服务达标
优质服务明星基本条件为爱岗敬业、诚实守信、积极进取，具有良好的职业道德风尚和较高的服务技能、服务质量，在邮政服务工作中有突出的表现和贡献，在团队中能起到良好的表率作用，受到客户广泛认可和好评。
4、星级营业员、投递员
按照恩州邮营业函（2009）26号文件进行评定。
(1)、从事所在岗位一年以上，拥有高中以上（含高中）文化程度，取得初级以上（含初级）职业技能证书，并通过州局组织的操作技能考试为及格以上；
（2）、熟知并会应用营业、投递服务规范和业务操作规程；
（3）、能积极为顾客排忧解难，主动提供优质服务，圆满完成个人营销任务，工作业绩在所在班组名列前茅。
5、否决指标
重大问题一票否决。如当年发生重大人员、资金安全事故、案件以及严重违规违纪的问题，发生有理由投诉因处理不当造成重复投诉、投诉升级或因服务质量问题被媒体曝光。
（三）工作要求
1、建立创建考评记录，由领导小组成员详实记录创建活动情况。
2、每月组织开展一次自查自纠，并详细记录存在的问题和整改做法，月会进行通报。
3、每月组织一次关于营业规范、服务礼仪和业务技能的培训。
4、按照评比条件，每月最后一次周会组织全体职工评比当月星级营业员、投递员，作为年度综合评定的依据。
5、要求每位职工针对“双创”写一篇征文，于6月30日前上交支局。
（四）考核奖励
1、凡是违反支局“双创”要求或影响“双创”评定的个人，支局追求其责任，给予经济处罚，严重者进行岗位轮换甚至解决劳动合同。
2、在“双创”活动中工作突出，表现优异，或者得到用户表扬的个人，支局将给予一定物质奖励。
3、凡是在州级以上媒体上投稿，或者是被媒体报道先进事迹的个人，支局奖给予200元/人的奖励，并在年度评先表模中优先考虑。
***邮政支局
二○一二年五月三十一日
