技术规格及要求
一、1.1 总体要求：
根据就餐人员规模60人餐厅就餐，送餐服务180人，餐厅专业运营公司应组建8人餐厅团队，并有专人负责餐厅管理的总体协调，与采购方管理人员对接。投标文件需列明餐厅核心工作团队人员的资质。
1.2 餐厅团队职责包括每日员工餐服务、客饭接待，每周制定原材料采购计划，按采购人要求采购运输，库管，卫生，安全管理，内部监督，生产过程记录管控，每日编制提交原材料使用明细表，每日填制安全情况检查表，及其他餐厅日常运营事项等，协助委托方建立餐厅日常运营管理制度，并遵照执行。
1.3 供应商负责职工餐厅的日常管理：包括餐厅、后厨、消防、水、电、燃气等。
1.4 餐厨垃圾、主烟道清洗、灶台、餐具等日常清洁消毒工作由供应商负责，灶台及烟道入口一米以内范围应由供应商每日清洗。烟道内部每一季度清洗一次，供应商须联系专业清洁公司，费用由采购人支付，并做好相关记录。
1.5 采购人负责相关食堂厨房设备的采购及安装。供应商负责厨房设备日常维护，如因人为原因造成厨房设备的损坏、丢失等情况，供应商应照价赔偿。
1.6 桌椅、收银系统甲方自行采购，餐盘、碗筷等厨杂由甲方自行采购。纸巾牙签等低值易耗品，由供应商采购，包含在投标总价中。
1.7 1.8 1.9 采购人有权要求更换厨师以达到采购人要求。 采购人负责厨房设备及设施的管理、维修和保养。
一个月内餐具损耗率在2%以下，供应商无须负责，由采购人负责补齐；一个月内餐具损耗率超过2%的，超过部分由供应商照价赔偿。
1.10 服务团队：团队核心管理人员（经理、厨师长、服务主管）保持稳定，供应商不得随意更换。其他服务人员变更，需事前征得采购人同意，并尽快调配保证服务人数不减。
1.11 采购：采购人可指定原料采购的品牌、货源等，供应商需按要求采购。 1.12 安全：明确供应商是食品安全和生产安全责任的责任主体，出现相关问题需承担一切后果。日常生产中，要采取切实措施防范食品和生产安全责任事故。
1.13 库管：每日编制原材料采购和消耗清单，供采购人核对，定期配合采购人或食品药品监督局对库存食材、酒水等进行清点核查。
1.14 供应商应接受采购人委托，负责取得《餐饮服务许可证》。
1.15 开业筹备期计划：供应商需在开业筹备期内按照采购人制定的要求完成各项准备工作，并制定详细计划(包括但不限于项目团队组建及具备进场条件的准备周期、厨杂采购及其他前期咨询服务等)。
二、2.1 服务范围
餐厅就餐面积：74.66平方米；后厨面积：53.52平方米，库房11.2平方米，水房8.5平方米，更衣室8.8平方米。
三、食堂运营方案
餐厅应具备以下几点：一是食品安全卫生，口味佳，就餐环境好；二是经济实惠，营养均衡；三是有便利服务，为员工提供周末主、熟食，食材，半成品等外卖服务。
3.1 公司品牌介绍
3.1.1 经营理念及品牌定位 3.1.2 经营网络 3.2 餐饮品种
3.2.1 用餐时间：原则上工作日提供用餐，法定节假日提供值班人员餐食（值班人员人数不多于5人）。遇特殊情况，餐厅需根据委托方要求备餐。用餐时间分别为：早7:20-8:00，午11:30-12:30，
3.2.2 就餐形式：自助用餐，送餐服务；
3.2.3 食物品种：早餐有各种小吃，素、荤馅包子、面条、油条、豆浆、豆腐脑、馄饨、粥、鸡蛋、小菜等。午餐有4热菜，1主荤、2半荤、1素菜，主食米饭、馒头，小吃饺子、面条，提供水果、酸奶。
3.3 餐标及用餐形式：结合员工餐厅的餐标水平，拟定每人每天20元标准。早餐3元、午餐17元，采用自助餐、送餐形式， 3.4 运营能力
3.4.1 现场运营手册
3.4.2 服务标准及服务监控手段 3.4.3 厨房操作管理 3.4.4 经营场地和设施维护 3.5 管理经验和能力
3.5.1 各项规章制度 3.5.2 管理理念和目标 3.6 人力资源管理
3.6.1 运营组织架构、人员配置（附相关人员资质证明）及薪酬标准人员招募渠道及计划
3.6.2 人员培训计划：培训大纲（日常员工培训方案、消防安全培训方案等）、标准、时间及频率
3.6.3 拟派驻管理人员情况 3.6.4 风险承受及规避
3.7.1 餐食安全管理及品质管理（有关质量控制的制度及相关认证资料） 3.7.2 安全防火管理（附消防安全承诺书）
3.7.3 风险控制体系说明，应变手段及能力（包括财务风险、知识产权保护、人员缺失等）
3.8 3.9 3.10
四、4.1 服务标准
通用服务标准（一级标准） 客户沟通机制
紧急或特殊情况处理预案 顾客投诉处理预案
4.1.1 服务时间
4.1.1.1 应对外公布营业时间。 4.1.2 服务员/厨师 4.1.2.1 首问责任制
应建立工作人员首问责任制。
4.1.2.2 基本要求 4.1.2.2.1 上岗资格
a.b.c.d.无犯罪记录
应100％具有健康证。 应经过岗前培训并合格。
应了解突发事件的应急处理方法。
4.1.2.2.2 仪表仪容 a.b.c.d.e.着装应统
一、规范。
工作服领扣、袖扣、钮扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。 服饰整洁，无异味。
不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。 头发应干净、整齐。
4.1.2.2.3 证件：应携带健康证。 4.1.2.3 服务员 4.1.2.3.1 岗位要求
a.b.c.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。
应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。
应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种。
d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。
4.1.2.3.2 仪表仪容 4.1.2.3.2.1发型 a.b.不留怪异发型和不染怪异发色。
女服务员过肩长发应束起；男服务员的后发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不烫发。
4.1.2.3.2.2修饰 a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴。
b.应淡妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油。
口腔 4.1.2.3.2.3 a.b.口腔应清洁、无异味。
在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品。 4.1.2.3.3 行为
a.b.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑。 与顾客相遇时，应请顾客先行；交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离。手势、动作适度，指示方向标准。
c.d.在岗期间，不应做与工作无关事情；不得索取小费，不得欺诈顾客。 在岗服务期间，不得使用手机、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆；打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。
e.f.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等。
站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施。
4.1.2.3.4 语言 a.b.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。 严禁粗话、脏话和服务忌语。
4.1.2.3.5 态度 a.b.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作。
当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执。
4.1.2.3.6 职业道德
a.b.诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。 应遵守北京市有关规定。
4.1.2.4 厨师 4.1.2.4.1 岗位要求 a.b.应了解食品卫生的相关法律法规基本内容。
应熟悉所制作菜品主辅料的名称、用途及保管方法等，掌握常用原材质量识别的基本常识。
c.应掌握食品加工所使用炉灶、器皿等各种厨用设备的使用和保管方法。
4.1.2.4.2 仪容仪表 a.b.4.1.3 工作时应带好工作帽。
不戴戒指、手镯等饰物。不留长指甲，不涂指甲油。 就餐环境
4.1.3.1 位置
结合流程，面积、布局合理，方便顾客。 4.1.3.2 氛围 a.b.c.d.门面、门楣装饰美观，标志明显、规范。 温、湿度应适宜。 通风应良好。
店内光线应分布适宜。
4.1.3.3 卫生 4.1.3.3.1 餐饮具 a.b.c.d.e.f.应经过消毒且清洁、干净，应无餐食残渣，无污渍。 饮具应经过二次消毒且清洁、干净，无水渍,光洁。 消毒后应存放于柜子里备用。
存放餐饮具的柜子应定期清洗，保持洁净卫生。 应使用合格达标的洗涤剂、消毒剂。 不应重复使用一次性用具。
4.1.3.3.2 现场提供调料
应适当防护，及时更换和清洁。
4.1.3.3.3 门窗
应清洁，明亮，无污渍。
4.1.3.3.4 餐桌
应清洁，及时清理残渣和餐具。
4.1.3.3.5 地面
a.b.应及时清理，无水渍，无明显污渍，无杂物。 每餐前/后应至少清理1次。
4.1.3.4 设施设备 4.1.3.4.1 桌椅
a.有轻微破损予以提示。
4.1.3.4.2 现场 a.b.不应使用破损餐具。
菜品现场制作，要做到安全、卫生；凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不应在现场进行。
4.1.4 生产环境
4.1.4.1 环境氛围 4.1.4.1.1 环境氛围符合相关管理规定 4.1.4.2 卫生 4.1.4.2.1 用具 a.b.c.d.e.f.应清洁，卫生。
工具、用具应定位存放，摆放整齐。
类容器、包装食品的物品标志应明显，清洁卫生。
炊具、厨具、餐具应每天清洗消毒，保持清洁、明亮、无油污。 案板、刀具应定期消毒，各种抹布每天清洗，专布专用。 生熟应分开使用。
4.1.4.2.2 地面 a.应清洁、卫生，无杂物，无油污。
4.1.4.2.3 垃圾 a.垃圾应加盖。
4.1.4.2.4 其他
无异味。
4.1.4.3 设施设备 4.1.4.3.1 冷藏 a.b.c.应配备适宜的冷藏、冷冻设备。 清洁，卫生，生、熟应分开。
储存不同食品/原料应在不同的温度范围并符合食品卫生相关法律法规。
4.1.4.3.2 其他
a.4.1.5 发生故障应立即报修。 餐食
4.1.5.1 质量控制 4.1.5.1.1 原则
应符合食品卫生、食品质量标准及卫生检疫的相关规定。
4.1.5.1.2 原料
a.应选用符合质量标准的原料和辅料，保证各类原/辅料在保质期内安全可靠地使用。
4.1.5 餐食 4.1.5.1 质量控制 4.1.5.1.2 原料 a.所选原料应同餐食风味相适应，主料、配料选择根据产品烹制要求确定，部位准确，用料合理，力求鲜活。
b.不同风味的原料不应随意替代。
4.1.5.1.3 加工制作 a.b.c.d.e.f.g.h.4.1.6 应制定明确的餐食制作质量标准、投料标准。 应严格按照标准执行。 应符合餐食风味要求。
应掌握菜肴定量标准，物尽其用，加工整齐、规则、均匀、利落。 有良好感观性，味道纯正，应符合卫生及质量标准，营养价值合理。 调味品、添加剂的使用应符合相关操作规定。 食品添加剂不应超过国家标准用量。 餐食装盘应符合其风味餐饮的文化要求。 货品接收
4.1.6.1 准则
应建立原料（货品）接收准则。
4.1.6.2 验收
a.b.c.应指定机构或人员进行原料(货品)验收。 验收合格方可入库。
应明确合格／不合格原料（货品）放行／拒收权限。
4.1.6.3 货品保管 4.1.6.3.1 库房环境 a.b.c.应干净，整洁，货品分类区域明显、清晰。 应配有湿/温度计，温度适宜，通风良好。 货品应分日期、分类上架，隔墙离地存放。
4.1.6.3.2 标识 a.应设置“禁止吸烟”、“禁止烟火”或“库房重地闲人免进”等警示标识。
b.货品名称、日期应标识清楚。
4.1.6.3.3 储存 a.b.c.入库记录应完整、规范。
应具备有效的入库时间识别方法，以保证先入先出。 应具有有效的防护措施。
4.1.6.3.4 出库
记录应完整，手续应规范。
4.1.6.4 货品运输
应安全、卫生，避免污染。
4.1.7 顾客意见处理
4.1.7.1 受理
应有专门机构或人员负责受理顾客意见/投诉。
4.1.7.2 处置规范 4.1.7.2.1 收集渠道 a.b.c.应对外公布服务质量监督电话。 就餐现场宜设置顾客意见箱。
应建立收集服务质量信息的其他有效渠道。
4.1.7.3 顾客投诉处理 4.1.7.3.1 投诉回应 a.b.c.每件应有登记和回应。
24小时内应予以处理并与投诉人初步沟通，征询意见。 72小时内回复率100%。
4.1.7.3.2 现场处理 4.1.7.3.2.1接待
态度应诚恳、耐心，保持冷静。
4.1.7.3.2.2调查
认真细致，不得推脱、搪塞顾客。
4.2 4.2.1 现场服务质量标准（一级指标） 餐前准备
4.2.1.1 前厅 4.2.1.1.1 人员 4.2.1.1.1.1仪表仪容
应符合4.1.2.2.2及4.1.2.3.2条款的规定。 4.2.1.1.2 卫生 a.b.通风良好，清洁卫生。 餐桌/椅擦拭清洁，整齐摆放。
4.2.1.1.3 用具 4.2.1.1.3.1餐食 a.b.铺台、摆台。
准备基本用具,如:托盘、台布、餐巾(纸)、布碟、筷子、勺、碗、菜单等。
4.2.1.1.4 设施设备 4.2.1.1.4.1照明
照明设备完好，发现故障应立即报修。
4.2.1.1.4.2其他 a.b.检查冷藏设备状况，发现故障应立即报修。
检查经营场所特殊设备的完好情况，完好率不应低于98%。
4.2.1.1.6 餐前会
介绍当班业务活动，开展相关服务业务培训。
4.2.1.2 厨房 4.2.1.2.1 人员 4.2.1.2.1.1 仪表仪容
应规范着装，符合4.2.2.2及4.2.4.2条款的规定。
4.2.1.2.2 原料 a.b.c.应满足当天营业需要。
餐食短缺品种不应超过菜单总量的5%。 不能提供的少数餐食应及时通知采购人。
4.2.1.2.3 设备 a.b.c.检查冷藏设备状况，发现故障应立即报修。
检查灶具、厨具、用具完好情况，发现故障应立即报修。 检查天然气、蒸汽、排烟设备完好情况，发现故障应立即报修。
4.2.1.3 准备时间
开餐前10min应做好以上准备。
4.2.2 开餐服务 4.2.2.1 迎接顾客 4.2.2.1.1 正餐 4.2.2.1.1.1语言规范 a.热情、真诚、友好，应使用文明用语。
4.2.2.2 卫生 4.2.2.2.1 餐具 a.b.应经消毒且清洁、干净，无餐食残渣，无污渍。 应存放于清洁、卫生、封闭的柜子里。
4.2.2.2.2 杯具 a.b.4.2.3 a.b.c.d.应经消毒且清洁、干净，无水渍。 若扣放时应垫清洁、卫生的口布。 餐食质量
无腐烂、变质，无异味，无过期。 无异物。
餐食温度应满足标准或顾客要求。
应符合国家法律法规及北京市东城区社区卫生服务管理中心有关规定。
4.2.4 特殊情况/突发事件
4.2.4.1 服务预案 4.2.4.1.1 基本要求
应建立特殊或突发事件预案，如：发生火灾的应急预案和扑救方案等。
4.2.4.1.2 包含要素 a.b.c.d.4.2.5 应有严密的指挥管理网络。
应有清晰的信息传递网络，包括指定应急中枢机构或人员。 应明确各方人员职责。 应急服务内容及事件处理措施。 刷卡服务
4.2.5.1 柜台设置
收款台位置合理，台面美观舒适，方便职工就餐。
4.2.5.2 业务技能 4.2.5.2.1 服务态度 应耐心解释顾客的疑问，不得与顾客发生争执。
4.2.7 餐后服务
4.2.7.1 餐食 4.2.7.1.1 送客
使用“欢迎再来”等文明用语向顾客告别。
4.2.7.1.2 清理 a.清理台面，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按要求重新布置台面。
b.应于5min内清理餐桌、椅。清理餐具动作轻，声音小，不得影响邻桌。
4.2.7.1.3 顾客财产 a.4.2.7 发现顾客遗忘物品应及时交还。 餐后服务
4.2.7.1 餐食 4.2.7.1.3 顾客财产 a.
付款方式：按月付款，从合同执行之日起计算。每月按照实际发生的费用结算，在每月的第5个工作日内支付上个月的服务报酬。
服务扣罚标准 1.1 在就餐过程中，因服务态度不好或解释不清晰等原因引起客人有效投诉，扣除合约中月管理费用的0.5％作为处罚。
1.2 在就餐过程中，因菜品品质、味道不好等原因引起客人有效投诉，扣除合约中月管理费用的0.5％作为处罚。
1.3 在就餐过程中，应确保工作人员到岗服务，如因自身原因造成人员到岗数量不足或服务没有到位，扣除合约中月管理费用的1%作为处罚。
1.4 在工作中发现食堂厨房设备不能正常使用，乙方应及时上报，未上报的经发现核实后扣除月管理费的1%作为处罚。
1.5 1.6 在服务过程中，发现浪费现象扣除月管理费的1%作为处罚。
无特殊情况出现误餐10分钟以上30分钟以内，扣除月管理费2%作为处罚。 无人认领物品应在确认后予以登记并交采购人
备案文件清单
1.人员档案文件
2.服务人员绩效考核记录 3.乙方自检体系文件 4.月报存档
5.服务人员培训记录 6.突发事件应急预案记录 7.突发事件记录 8.人员服务职责及标准 9.各服务岗位工作重点及要领
10.交接班文件存档（当日问题记录，上缴物品记录，投诉、表扬记录及处理意见）
