和久日本料理餐厅服务疑难处理
1、客人提出食物变质并要求取消时怎么办？
应首先向客人道歉，并耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，通过地理主管用对讲机及时通知总厨与楼面经理，由厨房总厨，厨师长与楼面经理（代理人）共同检验食物是否变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由楼面经理（代理人）出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等，并根据客人已经食用该菜的多少，以及客人反应强烈与否来适当给予打折，必要时换菜。
2、客人认为他所点的菜不是这样时怎么办？
日常点菜时服务员须细心听取客人点菜，明确客人所要的是什么样的菜，点完菜后须向个人重复所点的菜。经客人确认后下单。上菜则依照点单确认并上菜。上菜时如果客人认为他所点的菜不是这样，则服务员应首先细心听取客人说明，如果发现是服务员自己在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；由当班区域主管或楼面经理（代理人）出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。
3、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办？
若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮得味道明显不好，则在征得客人的同意的前提下，通过当班区域部长通知厨师长确认并再煮另一份同样食物，不再收费；也可问明客人是否需要同等价位的其他菜品替代，征得顾客同意后，通过当班区域部长通知厨师长及时作出替代品，并向客人表示歉意。
4、客人投诉食物有虫子等异物时怎么办？
马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并及时通知楼面经理来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜赠送一份同样的食物。
5，客人因上菜慢而要求退菜时
首先必须先向客人道歉，如果离客人点菜时间不太长（20，30分钟以内，也要看客人是否只点了主食等菜肴），或离点该菜时服务员已向客人说明制作该菜所须花费的时间距离不太长时，须向客人说明可能是因为餐厅太忙而使客人多等了时间，并说明马上加急催菜，并最快速度告知当区域主管用对讲机加急催菜，催菜可详见催菜流程，如果得到厨房长的回答是该菜出菜还需3～～5分钟时，主管可尽量向客人说明，努力征得客人的认可，并适情送客人寿司拉台上小菜以安抚客人。如果出菜还需较多时间，并且客人执意要退菜时，须为客人退菜并通知楼面经理（代理人）及地理主管以及厨房当事部门厨师长确认。
所有开台点单服务员必须在点菜或推荐菜时就要有高度的出菜时间意识，注意菜品出菜时间搭配，制作花费较长时间的菜肴要事先向客人说明，在征得客人同意后才可下单。下单后密切注意自己所开桌台的客人的用餐状况，发现客人要等菜的苗头时，须及时联系主管以催菜，并依据还需花费的菜品制作时间的长短，酌情免费上小菜。如果发生客人因上菜慢而
退菜以致愤怒的情况，除了厨房及地理，开台服务员及所在区域主管都须附相应责任，识情况严重予以处分。
6，客人提出吃饱了或赶时间离开要退菜怎么办？
服务员首先向客人抱歉并说明须问明厨房是否已经在制作该菜，最快速度告知当区域主管，用对讲机及时联络地理主管，征询厨房主管。如果厨房尚未制作该菜肴，则可以为客人退菜，如果已在制作，则礼貌地向客人说明不可以退菜，并推荐客人打包以节省时间或解决吃饱的问题。
（备注：发生以上6点问题事后须填写客人退菜登记表，记录退菜理由及具体状况，处理方法，并由当事开台服务员，楼面经理（代理人），厨师长及该菜肴制作厨师签名，）
6、客人喝醉酒时怎么办？
客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热净毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如温热茶、温开水等，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照，特别注意小心醉客滑倒；另外特别注意移开靠近醉客的餐具及杯子，如果醉客打碎，酌情索赔。如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告楼面经理（代理人）或总经理，以便及时处理。
7、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？
在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时楼面经理（代理人）出面提出免费为客人把衣服洗干净，须记下客人的联系方式并确认运送或邮寄方法。
事后当事服务员须填写『顾客衣物清洗申请单』，所在区域主管及楼面经理签名确认。
8、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？
马上给予清理，安慰客人；用干净的擦布擦干台面的水或酒，再用干净的擦布再次擦净桌面；重新为客人换个杯子并视情况斟满饮品。 告知所在区域主管
事后当事服务员须填写『楼面物品损耗单』，所在区域主管签名确认。
9、客人损坏餐具怎么办？
客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应首先询问顾客有无受伤，若有，及时取出餐厅准备的医药盒，提供给客人，若没有，则须礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；先帮客人清理被损的用具，并根据餐具的贵重程度，联系楼面经理（代理人），适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向 客人索赔；若客人不肯赔偿或对于个别有意损坏餐具的，应报总经理处理。
（楼面须日常备有餐具价格表以供急用，事后当事服务员须填写『楼面贵重物品损坏赔偿单』，所在区域主管及楼面经理签名确认。
10，客人带较活泼的小孩来用餐时，
咨客要向客人说明，由于餐厅内有水池和高低通道，为防止摔倒，客人应尽量照顾好小孩，不要乱跑动。并尽量推荐客人到较平坦，安全的桌台用餐。
10、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？
开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，并且店内有水池及高低通道，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止并安抚好小孩，带小孩回到大人的身边，礼貌地提醒大人要照顾好小孩；
11、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌怎么办？（夜场包房除外）
客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛；服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；若客人不听劝阻，必须向楼面经理（代理人）汇报，并由楼面经理（代理人）出面处理。如果是在夜场，则尽量安排要打牌划拳的客人到包房用餐。
12、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？
如果服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力；如客人已经发生争吵要立即上前制止，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防吵架双方用其伤人；报告楼面经理（代理人）出面处理。
13、客人用餐时突然停电怎么办？
详见餐厅停电应急处理程序。
14、遇到客人在餐厅跌倒时怎么办？
服务员及餐厅阿姨日常须按各区域保持卫生流程整理各自当班区域的卫生，开餐前当日楼面巡查负责人须严密检查楼面卫生，特别注意地面及洗手间的杂物或水迹，以防滑倒，若有应及时清理。开餐后也要随时注意洗手间以及楼面的地面卫生。如果还有客人不慎在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否需要餐厅备有的医药盒。并识情况安排客人到空闲包房躺下暂时休息，问题严重时必须及时通知楼面经理或总经理。
15、结账时客人所带的现金不够怎么办？
服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他方法结账，或请其中一位客人回去拿钱；客人只有一位时，向客人说明客人可以留下手机等抵押物后离店取款，并让客人填写『顾客取款抵押登记表』，或在餐厅不忙的情况下，安排人员与客人一起去取钱。
16、服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？
在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。
17、服务过程中，客人邀请服务员一起喝酒时怎么办？
在服务过程中，特别在包房工作时，客人用餐兴致高或喝酒较多，有时可能会邀请服务员喝酒，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导出面，将该服务员调开。
18、客人未付账并已离开时怎么办？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费，如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
19、伤残人士来餐厅用餐时怎么办？
服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品，过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。
20、熟人来餐厅用餐时怎么办？
服务员在服务中如遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼地接待，主动周到地服务，但服务人员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其他客人不满，造成不良影响。一般在点菜和结账时，应请别的服务员代劳。（客服人员也有同样要求） 在员工的父母亲来店消费时，当事区域主管可通知总经理，由总经理出面为员工父母打总经理权限折扣，并向员工父母致谢。
21、特别挑剔客人来餐厅用餐时怎么办？
同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人，在餐厅不受损失的前提下尽量满足客人的要求；在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似事情发生，必须保证服务态度，服务水准的高标准并具有一致性。
22、服务独自就餐的客人怎么办？
安排独自就餐客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触。服务过程中延长为其服务停留时间，对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其习惯，并有意安排在一个固定的座位上。
23、客人临时加人加菜怎么办？
客人临时加人，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具，然后征求客人的意见，是否需要加菜，如需加菜则下单后应立即与厨房联系，尽快出菜。如果需多加餐桌，则还要确定是否有适当的位置，如没有则要将客人分调到其他桌台就餐，并第一时间通知地理。
24、客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具，经指出又不承认时怎么办？
当发现此种情况时，服务员应马上向楼面经理和当事区域主管报告，由楼面经理和当事区域主管有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或介绍他们到商店购买。在做这项工作时，决不能以挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示总经理解决或按规定价格酌情收费。 在看到客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具时，员工绝不可视而不见，不仅造成餐厅的损失，也使客人感觉餐厅服务员的非职业。
