餐厅服务范文大全（精选多篇）

发布时间：2022-10-07 18:01:25 来源：其他范文收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：餐厅服务手册

餐厅服务手册—餐饮英才网

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。 4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作

4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.7.2开市前

负责保持吧台内的清洁卫生。

准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。

检查冰柜储藏温度是否合适。

备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。

4.7.3开市中

按时定位、站岗

对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。

根据客人所点酒水照单发货。

爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。

密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。

负责备好就餐客人所用的水果盘。

4.7.4收市

准确如实地做好销售日报表，帐物相符。

将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。

做好物品的清理、归类、收捡工作。

4.8收银员

4.8.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

4.8.2开市前

负责清洁卫生责任区的环境卫生。

负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。

负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。

在出纳处领取备用营业用票据。

明确在岗人员的分工。

4.8.3开市中。

按时定位、站岗

（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）

负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。

熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。

收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。

使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。

使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。

挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。

收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。

对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。

4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。 4.9咨宾

4.9.1参加例会着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.9.2开市前

负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。

负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。

接待与安排订位，并记录在案，负责落实。

及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。

（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）

4.9.3开市中

按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。

负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。

负责接听来电电话。

负责侯客厅内客人的接待服务工作。

注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。

婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。

随时检视服装仪容。

负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗？）

4.9.4收市

整理、收捡菜谱，订座本等工作。

4.10保安

4.10.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.10.2开市前

负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。

负责准备上岗所需的配套用品。

督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。

4.10.3开市中

按时到岗站位。

负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。

（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）

随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。

4.10.4收市

负责餐厅人员的离店行李检查工作。

负责店内各环节的收市检查工作。

督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。

4.11楼面清洁工

4.11.1参加例会

按规定着装，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

4.11.2开市前

领取所需的清洁物品、卫生用品。

负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。

清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。

负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。

4.11.3开始中

按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。

随时保持负责区域的清洁。

（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）

对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。

保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。

严格按照操作规程使用和保养洗衣机。

及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。

4.11.4收市

做好收尾的环节清洁卫生

离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准

例会时间：上午10：00

下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

○5由楼面部长宣布例会解散令。

员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！

5.2公司服务员仪容仪表标准

5.2.1员工的仪表

○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

○2服务员的着装规定

工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。

5.2.2员工仪容标准

○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。

○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。

○4化妆：着淡妆上岗。

○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。

5.3餐前准备

托盘，服务员服务技能，操作标准

为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。

（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序

○1摆法

茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

茶盅：将其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

桌号牌（台卡），正放于中央。

（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）

5.3.3餐巾折花

采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）

5.3.4整理落台

摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上

的各类用具标准统一摆放好。

5.2.5餐中服务标准

热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”

积极主动配合迎宾待客人

面带微笑以示欢迎

引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。

帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套

主动为客人斟茶水，上热毛巾

（语言：请用茶，请用热毛巾。）

待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。

（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）

5.2.6斟倒酒水、饮料

○1取酒、示酒

根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水

在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下

○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启

（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）

○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。

（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）

宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）

5.2.7上菜

上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤

位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。

顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。

介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。

（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）

5.2.8结帐、送客

客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）

送客：

借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。

5.3.10收台

收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。

将椅位整理归位。

收拣玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。

重新铺摆台面。

（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）

5.3.11传菜员操作标准

传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。

把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。

（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）

5.3.12咨宾

迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。

只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。

负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。

5.3.13吧员

按规范操作位，站立于吧台内

看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）

快速准确地照单发货，保存好酒水单存联

对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可

归还时完好、洁净，按标准验收、保存

根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观

操作时注意手法卫生

完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作

对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作

对用具、物品进行收捡与清理

5.3.14保安（泊车环节）

规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满

安排落车地点

运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）

检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损

车辆保安过程中，要保持高度警觉性，

客人用餐完毕：应热情招呼并致问候

（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）

客人驾车离开时，以告别手势表示欢送

门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作

着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人

服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格

果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，

杜绝无关人员进入店内

进行员工上下班的行李检查，作好物品登记

（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报

六、服务工作中处罚规定

6.1开市前准备工作

6.1.1签单类：

○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具

○2责任区内清洁质量不高，未达标者

○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者

○5仪容仪表、站姿不合格者

○6在规定检查日，未更换干净工装者

6.2开市中服务工作

6.2.1签单类：

○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序

○2有条件但未协助邻桌服务员上菜

○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者

○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者

○5违反制度随意上客用卫生间

○6回答客人提问和解释工作态度生硬

○7在工作时间内不讲普通话者

○8餐后未按要求主动送客

6.2.2过失类：

○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人

○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者

○3利用工作之便谋取私利者

○4向他人泄露内部机密者

○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者

○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失

6.2.3经济赔偿类：

○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。

○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理

○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任

○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任

○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任

○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿

○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿

6.3收尾工作

6.3.1签单类：

○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具

○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方

○3值班人员未按要求关闭水、电、气

6.3.2经济赔偿类：

○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿

○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。

其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

时间计划(分散) 工作内容参与者重要程度开始结束

等级(1-5)由高到低表二：

大堂每日巡堂记录

项目台位人数顾客姓名顾客单位客户类型顾客意见巡台人员日期汤料菜品服务卫生其他附表三：客户档案表单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;

②有;

③熟客;

④常客对“XX火锅”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火锅特色印象：是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因：影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段：区域市场的变化分析：使之成为目标顾客方法：

填表人：

年

月

日附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目日期店容店貌盆景挂饰桌椅餐具用具地面楼道过道空调护墙卫生间员工卫生检查人附表五：设备检查记录

日期空调冰箱（柜）换气扇照明音响消防器材燃器具其他检查人值班经理备注 ——餐饮英才网

推荐第2篇：餐厅服务技能

餐厅服务技能

餐厅服务技能主要包括：摆台、端托盘、餐巾花、斟酒水、点菜、上茶、派菜、撤换餐具、菜单使用。

第一节铺摆台的方法

一、铺桌布

桌布铺上台面后桌边所垂下的桌布距离桌子约为30厘米。

1、将桌布放在桌上，站在副主陪处，距离桌边约40厘米

2、此时双手仍然抓住边缘两点，一般将桌布铺于整张较大的十人台上可采用撒网法或推拉法。采用撒网法或推拉法：

撒网法全过程形如撒网，桌布横折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指，中指与无名指逐将横折处夹起，然后左旋或者右旋将桌布撒盖于台上，当盖在台面时尚有空气未排出，桌布会保持一会儿拱起，此时恰可将桌布拉正于台上即可。注意：“撒网”勿过高。推拉式：

如撒网法中横折的手法将桌布横折好，折浪可细些，双手略轻放于台上，桌布两边靠拢接着放贴台面推出，只剩拇指和食指拿桌布边放飞出双手线约成80度角，力展适宜，当另一边刚过台时，双手将桌布拉正即可。

3、铺好桌布务必均匀，桌布的十字折线对正，布面不起皱。

二、摆台

1、房间摆台标准：

⑴ 骨碟与桌边缘距离为1㎝盘边“店标”正对着客人。 ⑵ 香巾托与桌边缘距离为3㎝，距骨碟1㎝，且店标在左侧

⑶ 大酒杯、小酒杯放于骨碟上方，距离为0.5㎝，且与骨碟店标对齐，小酒杯与大酒杯间距为0.5㎝，且两杯的中柱为一直线。 ⑷ 汤匙、勺托：勺托放于骨碟的左前方，“店标”须对着客人，距骨碟与大酒杯均为0.5㎝，汤匙放于勺托上面，勺柄朝左且汤匙与勺托的店标相对齐。 ⑸ 筷架、筷子：快加上边缘与骨碟上边缘平行，距离2㎝，筷子放筷架上距桌边缘1.5㎝。

⑹ 烟缸：以8人台为例摆4个烟缸，10-12人摆6个烟缸，烟缸摆放时以主陪和主宾之间开始，每两套餐具中间摆放一个烟缸，依次类推店标对着客人距转盘边缘3㎝，零点烟缸摆放，2-4人一个，6-8人2个。

⑺ 公用筷架、共用筷：公用筷架分别摆放在主、副陪的右侧，在主、副陪和相邻餐具的中间位置，公用筷摆放在筷架外侧，共用勺放在内侧，公用筷镀金上端与共用勺未端相平行，且共用筷距离转盘（或桌）边缘，1㎝（筷架笼头正中主、副陪）。 2.工作中摆台应注意事项：

①房间使用的盘花或瓶花，其高度应以不阻挡视线为准。 ②主陪外的盘花应略高于其他座次的盘花。

③摆台时要注意餐具、桌布、转盘的卫生是否有损坏，破损的要及时更换。 ④摆好后要认真检查一遍，看看是否有遗漏或不妥，并留意椅子或桌与桌之间的摆放位置是否得当。房间的位次安排：

① 一般有主陪、副主陪、主宾、副主宾，翻译以及其他陪同人员，其席座都有固定安排，主陪座位在上首面向众席（背对着重点装饰面），副主陪在主陪的对面，主宾在主陪的右侧，副主宾在主陪左侧，翻译在主宾的右侧，对其他的陪同人员则一般无严格规定。

② 如果主宾、主陪都带夫人赴宴，其座次安排应为：主陪在上首，主宾在主陪的右侧，主宾夫人在主陪的左侧，主陪夫人在主宾夫人的左侧，其他位次不变。

第二节托盘与端盘

在日常的服务工作中托盘及端盘是传送菜、酒水、餐具账单等的好帮手

一、托盘

餐厅使用的托盘多是塑胶，按其形状主要有方、圆两种。

方托盘用于传送菜，撤餐具等重物。圆托盘一般用于摆台、斟酒、上菜上酒水、饮料等。

根据不同的物品，用不同的托盘装运，递送，有利于餐厅工作的规范化及服务质量的提高。托托盘时整个过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走、和卸盘五部曲。分为胸前托和肩上托法。按所托物品轻重分为轻托和重托。

1.胸前托法：

其要点是：用左手，左臂自然弯曲成90°，掌心向上成“凹”形，拖住底盘的中心位置，用五指尖及掌根位托住托盘，保持托盘平稳，行走时提腰、目平视，另一只手放于背后，托物过重则可于前相扶，手肘与腹部间隔一拳。 2.肩上托盘：

多用左手，其托法要点是，左手向上弯曲，手肘离腰部约15㎝，小臂与身平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其它四指向右上方分开，用五指和掌根部托住托盘的中间位置，分开五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心稍里侧。这样，即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随即下贴于胸前，或抽右手相扶，防止打翻。肩上托法的优点是行走起来较显高雅。 3.托盘注意事项：

① 理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑托盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺垫布四边与托盘地相齐。

② 装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理的装盘。在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成型菜摆在托盘两头或将先用的物品摆在前边，或搁在上面；后用的物品摆在里边，或摆在下边；重量分布要得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥，有条理又便于托送。

③ 托盘:将托盘托起时若是从一般的台上起托，先用双手将一头拖至台外保持托盘边有15厘米搭在台上，用左手拖住托盘的中间位置，另一只手握着托盘边。假如托盘较重则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌托住盘底。

④ 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，如果拖不动托盘，则不要勉强，则否则物品可能会使托盘失去平衡，可在急停时须手向前略伸减速，另一只手及时相扶即可平稳。

⑤ 卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘注意保持平衡，用右手取物件放在台上或直接递给宾客（某些场合和某些物件可用托盘将所托之物递于宾客自取）。的那个盘中物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。若是重托必须先放在台上或其他空桌上，在用手端送空菜盘或其它物品。

⑥ 托托盘时要量力而行，不要一次拿得太多，做到少拿勤送。

二、端托；

端托是指托盘、端盘行走，端托行走是保证质量的重要一环，它的要求是：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满，端托行走时常用五种步伐：

① 常步；即是常行进的步伐；要步距均匀，快慢适宜。 ② 快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形，主要用于端托送需要热吃的菜肴。上菜慢了会影响菜肴的风味质量。

③ 碎步：碎步就是使用较小的步幅较快的步速行进；主要适用端汤，这种步法可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 ④ 垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行步方法，此种方法，一是在穿行狭窄的通道时使用，二是在行动中突然遇到障碍走或靠边餐桌需减速事使用。

⑤ 跑楼步伐：跑楼步伐是传菜员端托上楼时所使用的一种特殊步伐，其要求是：身体向前弯曲，重心前倾；一步紧跟一步，不可上一步停一步。

第三节斟酒茶

斟酒是餐厅服务的重要内容之一，服务员掌握斟酒方法和有关知识，对做好工作特别是做好较高级的酒席，宴会的服务工作，是十分必要的。

一、斟酒的一般知识：

1.在斟酒前；须将瓶口身擦干净，并检查瓶口破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换，用托盘装上开好瓶塞的啤酒、果汁、汽水及其他饮料酒水时，要将较高的瓶子放在近胸处，较低的瓶子靠外，这样容易保持盘的重心和取物方便。 2.在给每位宾客斟酒前要持酒瓶（商标朝向宾客）先示意一下，如发现客人不同意的表示，应立即根据客人意见及时调换。 3.左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平衡，斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离的太远。无论斟酒、斟水，均要绕道每一位客人右边进行，绝不可左右开弓。 4.斟酒从主宾开始按顺时针方向绕桌斟倒。斟酒不要拿起杯子斟（特殊情况除外）斟酒时，瓶口不要碰到杯口，以防不卫生传染及把杯口碰碎或酒杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水溢出，当操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时应向客人道歉即予调换，并迅速扑上餐巾纸，将溢出的酒水吸干。在开有气体的酒及饮料时，瓶、（罐）口不可对着客人。 5.斟酒量，斟白酒一般不要超过酒杯的3/4，这样能让客人在喝一口之前有机会品尝酒的芳香；红酒一般只斟半杯；斟香槟酒时，应将酒分两次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下来，再斟至2/3杯或3/4杯即可；斟啤酒时，因其泡沫较多，注意不要把泡沫溢在外面，一般盛80﹪酒20﹪泡沫为宜；斟白兰地一般占白兰地的1/8为宜，宾客的酒斟完后，将酒瓶放在工作台上。 6.斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。因为瓶内酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶内就越少出口的速度越快，到时容易冲出杯外，所以，要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐导入酒杯，当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身，使最后一滴酒随着瓶身的转动；分布在瓶口边沿上。倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应当注意两点：一是倒酒时速度要慢；二是要使啤酒沿着杯边流入杯内（杯壁下流）如果客人要求啤酒与汽水混合用，则应当先斟啤酒后斟汽水。 7.服务员在开启瓶盖时，要注意，要把握瓶体平稳，以免冲出喷到客人身上，开启声音要小，开后检查瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶，酒罐可放在工作台上；开启后的盖和封皮要及时清理；开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮以示礼貌。 8.9.凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬一块布巾或纸。凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应用一块布巾擦去瓶外多余的水滴，以免顺至瓶口入杯或滴出弄脏桌布或宾客衣服。

10.斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。

11.在服务过程中服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人受冷落。

二、斟茶的一般知识：

斟茶是茶水服务中的基本功，有关要求如下：

1.茶泡好后，应等客人做好后，再加入开水，一般倒茶应以七八分满为宜；有些地方也有倒茶5分钟的，可顺当地之规。

2.倒茶水时，应用右手拿壶把，左手轻按壶盖（用托盘除外）或右手拿壶把，左手托壶跷。倒茶顺序也和斟酒顺序相同。倒完茶水后，壶嘴不要对向客人。

3.倒茶水时，要注意让荣礼节，服务员斟好茶应礼貌说一声“请用茶”；并可辅以适当手势。 4.真倒茶时，应从客人右侧，并先要说一声‘打扰一下’；提醒客人以免烫着客人。

第四节上菜

上菜时每位服务员必须掌握的基本技能之一，它不是一种简单的服务燥做过程，而是牵涉到传统习惯，礼貌礼节等，因此，一定要用心加以掌握。

一、上菜方法： 1.上菜的操作位置,一般为左上右撤，即：副主陪的左上边或右边上菜，而从其右边撤菜。

2.上菜程序：上菜的一般程序归纳起来是：先上冷盘，在上热菜，头一道热菜，为宴席的主题菜，一般来说，这道菜就是最贵的的菜，第二道菜应当是配合主菜的，最后上水果，就餐结束。

当上完最后一道菜时，服务员应低声告诉副主陪一声：“菜以快上完了，还有„„菜上完应告诉主宾，您的菜以上齐了”这样，“门前请”干杯吃饭了，当宴会快要结束的时候也是服务员工作最紧张的时刻，应手快脚勤，忙而不乱。当客人挺筷后，应迅速撤光不用的碗、碟、换上干净的碟，接着上水果，并做好送客准备。

3. 上菜时，要掌握好上菜的时机，宾客入座后，服务员即可通知厨房准备出菜。新上的菜要摆在主陪和主宾的前面，将没有吃完的菜移向副主陪一边。以下几样菜用同样的方法依次端上应注意：不要出现控台、控盘的情况。上菜如果不及时，酒店形象也大打折扣，上菜也不可过快，否则会造成菜肴堆积，菜肴易凉，同时也影响客人的品尝。上新菜时要及时更换餐碟，桌上的空菜盘应及时撤下。

4.上菜的礼貌习惯：

①

按照我国传统的礼貌习惯，上整鸡、正鸭、正鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌”整鱼则是鱼腹朝向主宾表示尊重。

二、特殊菜的上法： 1.拔丝菜：拔丝菜肴品种很多，此类菜肴往往是在就餐接近尾声时，作为一道甜食上桌，它的服务要求是速度快，动作敏捷，其服务方法如下：

① 送上水碗，在上菜之前应准备好一双共用筷。当菜送到房间时，应立即把备好的两小碗凉开水先放在转盘上，然后随菜一起转至主宾面前。

② 分菜：菜肴上桌后，服务员应站在主宾身后的左侧，然后按顺时针方向依次尽快分派，为了不使糖浆沾在碗筷上，在分派时，把菜往水碗里沾一下，客人使用时，不至于烫嘴，又可起到外脆里嫩的效果。 2.汤羹：上汤或羹，应使用小碗分好后，从客人的左边送上，待客人将汤喝完后，询问客人是否还需要，对还需要的客人再将小碗加满。对于配用某些的调料、小料应在上这道菜之前送上。

三、上菜前的注意事项：

① 观察菜肴色泽、新鲜程度、注意有无异常气味。 ② 检查菜肴有无灰尘、毛发、飞虫等杂物。

③ 检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹，必须翻动时，用消过毒的餐具。

④ 对凉菜尤其要注意新鲜程度，不能上变质、变味和发粘等不符合卫生的菜品。

四、摆菜：

摆菜是上菜的继续，它是将要上桌的菜按一定的格局摆好。摆菜的基本要求是：讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便使用。

各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法是：要从菜肴的原料、色泽、形状盛具等几个方面考虑；同形状、同颜色的菜肴可对称摆在转盘的上下或左右位置上，一般不要并排在一起。茶盘的摆放艺术如下：两个菜可以排成一字形，一菜一汤可摆成竖“一” 字型，汤在前菜在后；两菜一汤或三菜一汤，可摆成品字形，汤在上菜在下，三菜一汤可以为圆心；寀沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤汤放在中间，菜摆四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或大拼盘为圆心；摆成圆形。第五节派菜

派菜又叫分菜，它是服务中一项细致工作，是服务员必须掌握的基本功之一，随着饮食文化的发展，服务员给宾客分派菜已成为一种趋势，需要分的菜，一般为名贵菜，整体菜、汤或羹。

一、分菜： 1.分菜工具：

中餐分菜工具一般比较简单，鱼类、禽类菜一般用一把刀、一把叉或一把勺；炒菜则用两把服务勺或一双筷子，汤或羹用汤勺。 2.分菜姿势：

分菜的姿势和斟酒相仿，所不同的是左手托菜盘（菜盘下垫餐巾）。

服务员先介绍某品名称和特点，然后右脚向前，上身侧斜前倾（以右手正好夹菜为宜），面带笑容将菜送至客人餐碟内，在分汤时需要在工作台分好在分给客人。 3.分菜方法：

中餐酒席是由主陪或副主陪向客人敬菜以表示热情好客，服务员应主动分派菜，分菜一般用大汤勺、大好刀叉和筷子。分菜时站在主宾的右边。按照先主宾后主陪和一般来宾的顺序逐个分派。各类菜的分菜法： ① 鱼：首先要剔鱼骨，其方法是用公用勺压住鱼头，用刀从头至尾把鱼肉戳碎，要尽量保持鱼的原形。待鱼汁湿透鱼肉后，再用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主的先后次序分派。

② 拔丝甜菜，分派时用公用筷将甜菜一块块夹起，随即放在凉开水里浸一下，在夹到客人餐碟里，分的动作要快，即上、即拔、即浸、即食。

③ 鸡；分时用筷子先把鸡腿，鸡肉夹在公勺里，然后放在客人的餐碟里，要注意使鸡皮朝下，使鸡块保持完整，鸡头不分给客人。

分菜时，匙和叉的使用方法是：匙和叉的抦在手掌中，叉的底部靠在匙柄上，用手指控制菜夹钳食物，食指夹在叉和匙之间，可以用力，而用中指支撑服务匙，无名指与食指再同一侧，（叉、匙长柄之间）小指与中指同侧，大拇指则放在叉柄上面。分菜注意事项：

1.分派时，要掌握其数量，要分派均匀，特别是主菜，必须分派得与相邻客人的一样，最先分派的与最后分派的一样。

2.分派菜肴切勿将同一勺，同一叉的菜肴分派给两位客人，更不能人已分派得多的碗中匀给分派的少的。3.分派菜肴的动作要轻快，手法要卫生，还要注意不要将一盆菜肴全部分光，盆内宜剩1/10左右，以示菜的数量和以备宾客添加。

4.分菜时要注意将菜肴的优质部分给主宾。

推荐第3篇：餐厅服务教案

安康育英中等职业学校

饭店，农家乐服务短期培训教材

餐饮服务基础知识和要求

饭店服务基本技能和标准

安康育英中等职业学校编印

2011年5月20日

第一章饭店服务人员应具备的基本素质

餐饮是人类生存和发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及服务要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映这一个县或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该饭店的物质文明和精神文明的程度。因此，努力提高培训餐饮服务技术的水平，不仅是饭店经营者关注的重要问题，也是关系到饭店经济效益的一件大事。

一、饭店服务人员基本素质

在日常生活中，仪表美和爱美之心都是客观存在的，也是人的本能。服务人员的仪表犹如餐厅的一面“镜子”，它不仅体现员工的个人素质，还能直接反映出一家餐厅的精神面貌，体现餐厅的服务水准，是对客观服务质量的组成部分之一。

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是非常重要的，他代表饭店接待每一位宾客，因此，餐饮业服务水平的高低、服务质量的好坏会直接通过餐厅服务人员的综合素质表现出来，他直接影响着企业的声誉和经济效益。加强对餐厅服务人员素质方面的培训和培养是做好服务工作的根本途径。就饭店服务人员基本素质主要是：

（一）思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：

1、遵纪守法

餐饮服务人员应确立，正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习政治理论知识，提高自己素质修养。在服务工作中，严格遵守饭店纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不做有损饭店的事。

2、爱岗敬业

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉

遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

（二）服务素质

服务素质是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐饮服务人员在各种不同类型的客人服务时，应用耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应将做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的要求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

（三）、知识素质

餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、

基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

推荐第4篇：餐厅服务问答

餐厅服务 32 问

1.迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右手行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

2.送走客人时，怎么办？

（1）走在客人的后侧，距离50~100厘米左右；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）微笑着跟客人道别。

3.听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）

4.服务操作的基本礼节有哪些？

（1）“三轻”：操作轻，走路轻，说话轻。

（2）“四勤”手勤、嘴勤、腿勤、眼勤。

（3）“五声”：迎客声、问候声、致意声、致谢声、送客声。

5.如何上原盅炖品菜？

原盅炖品菜上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人的身上。

6.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

（1）询问主管，是否有孩子玩具可以赠送，如气球等。

（2）协助家长哄小孩，或婉转的向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他人用餐。

7.熟人前来用餐时，怎么办？

（1）遇到熟人或朋友来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务。

（2）服务员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠。

（3）在点菜和结账时，一般应请其他服务员代劳。

8.客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

（1）如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

（2）客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名；地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示餐厅诚意。

9.如何为老人和小孩介绍菜式？

（1）老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应推荐一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要给他们推荐那些刺激性强、味道重的、带刺多的食物。

（2）上菜要快速及时，对小孩服务时，特别注意要将菜肴放在大人一侧并提醒以防碰翻或烫伤。

10.如何为情侣介绍菜式？

（1）应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐的气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫。

（2）介绍有利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食品。

11.客人问的菜式，服务员若不懂时怎么办？

（1）诚恳的对客人说：“对不起”，并请客人稍等一下。

（2）然后请教同事或厨师，及时的向客人作解答。

（3）不可回答客人说：“不知道”。

12.当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时该怎么说？

（1）应该说：“对不起，先生，您刚才的意义是......”后半句的语气略作停顿，客人见服务员迟疑不决，自然会重述明白，既然达到了询问的目的，又可避免客人产生厌烦心理。

（2）或者使用征询的语气尽可能完整的将客人刚才的吩咐复述一遍，客人同样也会证实或补充。

13.上菜时，桌面不够摆放怎么办？

（1）把桌面上的盘碟移好位置。

（2）撤掉空盘。

（3）征得客人同意后合并同类菜。

（4）将剩的不多的菜换小盘。

（5）切忌菜品重叠放置。

14.客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？

（1）立即将该菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。

（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间寻查出原委

（3）主管应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。

（4）如果客人同意换菜，应立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。

（5）事后要认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

15.客人正在谈话，而又有事问客人，怎么办？

（1）很有礼貌的站立在客人身旁，趁客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下”然后说事，说完事表示谢意。

（2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

16.发现客人喝洗手盅的水时，怎么办？

（1）预先告诉客人上洗手盅的作用

（2）如发现客人已饮用后应假装未发现，以避免客人难堪。

17.客人未付账并已离开怎么办？

（1）故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌的小声的把情况说明，请客人补付餐费。

（2）如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

18.客人对账单产生疑问时怎么办？

（1）应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候”

（2）如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

（3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

19.客人要求优惠餐费怎么办？

（1）询问客人对菜品及服务的意见；

（2）婉言说明自己没有优惠的权利；

（3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。，

20.如何为急躁型客人提供服务？

（1）要行走迅速，语言简练；

（2）对客人提出的任何要求均给予准确回答，千万不可使用欺骗性语言

（3）可为客人做点额外事。

21.客人要服务员喝酒时怎么办？

（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人等会儿再喝；

（3）同行给客人另取一个杯子，应斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮；

（4）如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告知客人后，请自己的领导来解决。

22.服务过程中，客人要求与服务员合影怎么办？

（1）在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量；

（2）有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。

23.服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？

（1）在服务过程中，特别是在宴会厅或包房工作时，客人一边用餐一边跳舞，有时可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身、不能奉陪；

（2）如客人仍纠缠不休，应请领导出面将该服务调开。

24.客人问女服务员的年龄时怎么办？

（1）服务员应用友善但是反问的语气：“你猜我多大了？”“跟您猜的差不多。”或者微笑着说：“女孩子的年龄是个秘密，我可不能告诉您。”

（2）如果是熟客，而且是善意的问起你的年龄，直接告诉客人也无妨。

25.客人问员工的工资怎么回答？

（1）服务员：“饭店很关心我们，我们工资福利挺好的。”可以不做正面回答。

（2）如客人在追问，服务员则用幽默的语言说：“谢谢您的关心，这个问题我得保密”。

（3）对于熟客也可以大概的讲“一月千把块钱”或者“七八百块钱”

26.在用餐过程中客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

（1）马上给予清理，安慰客人；

（2）用餐巾吸干台面的水或酒。然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；

（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。

27.客人被餐具划伤时怎么办？

（1）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

（2）安定受伤者情绪；

（3）不要惊动其他客人；

（4）取本店药箱给其伤口涂上合适的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，在给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重马上汇报主管，打急救电话求助。

28.客人用餐时突然停电怎么办？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或尖叫；

（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明灯并点上蜡烛；

（3）了解停电的原因、向客人解释，并提供服务；

（4）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

（5）在平时餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，保证取用方便，如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作

29.客人滋扰女服务员时怎么办？

（1）服务员自己要严肃，让客人感到自己的正派，不是随便的女孩子；

（2）不能流露出对客人鄙视、冷眼的感觉；

（3）如客人仍继续这样，则要及时报告主管；

（4）领班（主管）则要采取措施，换一个男服务生去服务；

（5）在换男服务生服务时，要做的巧妙，尽量不让客人有感觉，让客人难堪。

30.如有客人寻找正在包房就餐的客人怎么办？

（1）先问清来宾的姓氏或单位，然后请其稍后；

（2）在包厢询问就餐客人是否接见，如见，则引领客人进入包房

（3）如不见，则婉转的告诉来宾（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本餐厅就餐”等，且不可自己随意杜撰）

31.客人要求见经理或老总怎么办？

（1）先问清客人姓氏、单位，请其稍后；

（2）立即向主管或经理汇报；

（3）如经理或老总不见时，应婉转的向客人解释，如说：“经理或老总出去了，如有事，是否可以转告？”

（4）如经理、老总要见时，应立刻告诉客人，请其稍候。

32.世界三大烹饪王国是指哪三个国家？

“中国、法国、土耳其”是世界公认、技艺高超的三大烹饪王国。

推荐第5篇：餐厅服务流程

鑫源水晶烤膳坊前厅服务流程

一、人员分工及岗位职责

收银员：吕庆云

主要职责：

1、严格按照收银工作流程对收银机、检钞机等收银设备的使用，要严格按规定的进行操作。

2、实行微笑服务和唱收唱付的服务方式，杜绝一切因货款交付不清或单款不符及争吵等事件的发生。

3、认真打印和填写各种营业报表，及时结算当日营业款项，做到单单相符、单款相符、表款相符。

迎宾员：袁源

主要职责

1、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人，并根据情况灵活的向客

人介绍菜品。

2、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将吧台服务员介

绍给客人。

3、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

4、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

服务员：王婷熊满蓉张凤杨灵芝

主要职责：

1、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

2、了解菜单上所有菜品及其特色，掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和

推销各种菜肴及酒水。

3、保持餐厅环境整洁，确保餐具、桌椅清洁完好，备齐各种物料用品。

4、客人用餐期间主要负责饭菜的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，迅速传递点菜单，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理客人不用的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

二、各岗位服务流程

收银员服务流程：

①主动问好、微笑迎宾②③

④记录座位号

⑤将小票传递给一号服务员

迎宾员服务流程：

①

②主动向客人介绍菜品

③将客人带领至吧台或座位坐下并交由服务员负责。

服务员服务流程：

一号服务员：

现场：①

②

③接单（从收银员处）

④，传递给厨房

⑤接菜（从厨房），并告知相应服务员是那一桌客人的菜

外卖：①主动问好、耐心介绍、做好记录

②

③

④，并打包装箱。

⑤检查菜品是否备齐，将清单交由外卖员（清单务必写清楚地址、电话、菜名、价格）

2二号、三号、四号服务员：

①

②主动向客人介绍菜品

③客人点菜、收银员打单

④找零钱，上茶水

⑤接菜（从传菜口），一号服务员告知其桌号

⑥撤盘，做好卫生工作。

水晶烤服务流程：

①

②主动向客人介绍菜品

③

④找零钱，上茶水

⑤

⑥接菜（从传菜口），一号服务员告知其桌号

⑦示范使用

⑧铲除油垢（注意观察已经点火的炉子，主动帮助客人铲除油垢）

⑨撤盘，做好卫生工作。

推荐第6篇：餐厅服务忌

餐厅服务的五大忌

一忌旁听

这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

推荐第7篇：餐厅服务管理制度

餐厅服务管理制度

第一章总则

第1条目的

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

第二章餐前服务管理规定

第3条餐前检查工作的管理

每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。

①．台面摆设；餐具整齐、摆放统

一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。

②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。

③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。

④．地毯；要做到无污物、纸屑。

⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。

⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。

⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

第4条餐前清洁工作的管理

①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。

②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

④．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。 ⑤．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。

⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。 ⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。

第5条迎接服务的管理

1．迎宾员

①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”

②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的菜谱。”

③告知该区域的领班及服务员。

2．餐厅服务员

①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。

②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。

④善于观察，分清楚谁是主人。

第三章餐中服务管理规定

第6条餐厅服务人员行为守则

①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。

②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。 ③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。

④．餐中服务七要点。

﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。

﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。

﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。

﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。

﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。

﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。

⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。

⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。

⑦．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。 ⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。

⑨．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

11．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 ○

12．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。 ○

13．在未经客人同意之前，不可送上账单。 ○

14．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。 ○

15．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。 ○

16．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱○

跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。

17．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水○

分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。

第7条点菜细节

①．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。

②．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。

③．当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。

④．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。

⑤．记录菜单时需注意如下事项：

﹡用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。

﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

﹡如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。

﹡书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。

﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

第8条上菜的技巧

上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。上菜时应注意以下事项。

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。

②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；

③上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。

④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。

⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。

⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。

⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。

⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。

⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。

第四章餐后服务管理规定

第9条结账的技巧

①．账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。

②．账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

③．结账的注意事项。

﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。

﹡付款时钱款要当面点清。

﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。

第10条餐后送客注意事项

①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。

②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。

③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。

④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。

第五章餐后的清洁整理规定

第11条清理脏污的盘碟

①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。

③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。

④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。

第12条清理桌面

1．先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

2．将擦拭干净的用具重新摆放好。

第13条清扫地面

①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。

②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。

繁华世家大酒店

推荐第8篇：餐厅服务试卷

2009—2010学年度餐厅服务期末考试试卷

一、填空题：（每空2分，共30分）

1、餐饮服务的六大基本技能是托盘______、_________、________

上菜、分菜和撤换餐具。

2、餐巾花按外观造型分类可分为______、________、________。

3、餐巾折花按装置物的不同，可分为_________和___________。

4、餐厅的种类有七种，分别是风味餐厅、主题餐厅__________、

___________、_____________、___________、______________。

5、餐饮服务的特点有无形性、___________、___________差异性

人际服务的复杂性、同时性、重复性和多变性。

二、选择题（每题4分，共40分）

1、在餐饮服务过程中，酒店通常提出“客人总是对的”口号，其用意是()

A.把“对”让给客人

B.害怕得罪客人

C.认定客人永远是对的

D.提醒服务人员不能有错

2、与客人谈话时，时刻要注意________。

A、声音大小适中，用礼貌语言

B、知无不尽，言无不尽

C、应与客人谈一些家常事务

D、可以询问客人的经济收入

3、女服务员要淡妆上岗，长发应_________。

A、剪掉B、披肩C、扎起马尾型

D、盘起

4、服务员引导客人时，让客人走在自己的______侧。

A、右B、左C、以上都不对

5、某餐厅的特点是强调自助、食品陈列和自行挑选，该餐厅属于

___________。

A、自助餐厅B、主题餐厅C、咖啡厅

D、风味餐厅

6、服务人员与客人交谈的内容可以是_____________

A、客人的经济收入B、客人的婚姻状况

C、旅游风光

7、下面的餐巾折花花形实例中，哪一种属于盘花？____________

A、玫瑰花B、单荷花C、香蕉扒皮

D、花枝蝴蝶

8、在餐厅服务工作中，哪些握手礼节是正确的？_________

A 服务人员不宜主动与客人握手

B服务人员要主动与客人握手

C握手时要戴手套

9下面的餐巾折花花形实例中，哪一种属于杯花？____________

A、出水芙蓉B、单荷花C、香蕉扒皮

D、朝阳立扇

10、下面的餐巾折花花形实例中，哪一种属于实物类？

____________

A双叶B四尾金鱼C朝阳立扇D单荷花

三、判断题（每题1分，共10分）

1、服务人员不需要掌握烹饪知识。()

2、餐巾折花的选择不需要考虑宴会的性质和规模，可以

随意选用。（）

3、与客人谈话时，时刻要注意声音大小适中，用礼貌用语。（）

4、突出某一时期或某一民族菜肴的餐厅属于风味餐厅（）

5、女服务人员在上班时可以化浓妆。（）

6、折鸟头用的手法是捏。()

7、餐厅服务人员在递给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上。（）

8、在餐厅服务中，服务人员应主动与客人握手。（）

9、客人总是对的就意味着服务员总是错的。（）

10、在餐厅服务中只要做好自己的本职工作就好了，不需要有团队

协作精神。（）

四、简答题（20分）

1、如何正确理解“客人总是对的”这一观点？（10分）

2、餐巾花的基本折法有哪些？（10分）

推荐第9篇：餐厅服务常识

餐厅服务常识

1、开发票注意事项：

当客人要求开发票时，要主动询问客人开单位或个人，根据客人的消费金额上报到管理人员开发票。

2、工作中当客人询问餐厅的营业额多少时

应主动表示歉意，先说：“对不起先生或女士，我是刚到的新员工，对营业情况不熟悉。或是我们餐厅的营业额是保密的请原谅等。用婉转语言告知客人。

3、如有客人询问餐厅是否有分店时：

应主动详细的告知客人我们现在有五家直营店，三家加盟店，让客人感觉我们企业是一个有实力的连锁企业。

4、当客人提出加盟的时候：

有客人主动要求加盟本餐厅时要先请客人稍等片刻，我马上通知我们的上级给你一个详细的答复好吗？

5、当客人询问餐厅的负责人、面积及餐位时：要主动回答我们的店长是某某某，餐厅的面积是200多平米，现有餐位80个。

6、服务中有客人询问产品的大小标准时：

主动回答我们的标准是400克，是220克，使客人感到我们的食品有标准量。

7、如有其他部门或上级来参观学习时：

要求得体大方、主动问好，不要其身后窃窃私语。主动打扫完成自己的本职工作，给外界人士留下一个良好的企业整体形象。

8、当客人就餐期间产品出现异物问题时（如苍蝇、

头发、钢丝球等）

主动上前表示歉意，说对不起等字语，要了解客人的大体意思，是更换产品还是退掉。如客人不接受，及时上报管理组说明情况后再做出相应的处理，不要推卸责任。

9、发现客人损坏餐厅的物品时：

及时上前询问客人有无损伤，然后察看物品的损坏情况，及时上报到管理组做出相应的赔偿处理结果。

10、客人带孩子到餐厅消费时：

上前主动提醒客人不要让小朋友乱走以免伤到

小朋友或可以到儿童乐园玩耍等。

11、当客人在就餐期间发现财物丢失怎样处理：

发现客人携带贵重物品时主动上前提醒注意事

项，如有丢失现象及时上报管理组处理解决（不要向客人告知本餐厅有监控系统等。）

12、接听前台订餐电话时注意事项：

先说：“你好，自然稻餐厅。”（不要带喂字开头）仔细聆听对方的说话主题是找人还是订餐，如找本店员工分情况（忙与不忙时）或传给同事。如客人订餐要仔细回答介绍本餐厅的活动及相关产品价格等。如拿不定主意及时上报管理组接听处理。

13、如在服务中不小心将汤汁溅到顾客衣物上时：

先说对不起等致歉语言。同时找到干净毛巾或餐巾纸主动擦拭，并表示歉意，切忌不要不管不问这样客人反而会生气。如问题严重及时上报到管理组处理解释。

14、有老人、残疾人到餐厅就餐时：

要主动帮忙安排就餐，主动帮助客人把餐盘托到位子上。只有这样我们才能赢得客人对我们工作的表扬和认可。

15、收银员在工作中怎样防止收到假币：

对于大额人民币在接收时要认真辨别（如机器、手感、编号等）如发现客人争抢买单时防止客人对人民币掉包来蒙骗我们。如收到假币要婉转的

告知客人要求换一张。如粘有胶带的人民币也要婉转的告知客人更换一张。如有其他情况及时上报管理组。

16、前台人员如何面对客人说添加色素问题：

当客人问道产品是否加色素时，要正面主动回答给客人：所以产品不添加任何色素，所以原料都是正规厂家采购。

17、在售餐过程中当客人提出调换产品时：

应主动表示歉意并说明餐厅的规定，售出的产品不可以随意调换，如在工作中遇有类似的情况要灵活掌握，切忌不要与客人发生争吵影响到餐厅的形象，如处理不了的及时上报到管理组。

18、在工作服务中心情很差时怎么办：

在有客人购买食品、买单时不要轻易发牢骚，大声喧哗以免给客人留下不好的印象和误会，同时避免与同事之间发生口角，望大家学会调节自己的心情。

19、如遇客人在提示下继续吸烟怎么办：

上前主动提示后，并说明情况。如客人还在吸烟要及时上报管理组，处理解决。

20、客人与客人发生口角时怎样处理：

及时上报管理组同时把客人的周边物品拿开，以

防发生意外等。

21、餐厅突然停电应对措施：

首先安抚客人，不要让客人造成恐慌，晚上营业停电时，前台人员保持镇定，前台打餐的顾客要求退掉产品灵活处理。收银员保护好自己的钱柜及酒水。同时准备好计算器帮助结账。

22、如何处理客人在就餐期间疾病的复发

对于突发疾病的客人，我们要保持冷静。察看有

无亲人朋友一起就餐，如没有及时通报管理组。

23、如何处理电源失火和跳闸问题

餐厅营业时，发生这两种情况，应保持镇静，准

备好相应的防范措施，如灭火器等。跳闸后切忌不要闭合开关！及时上报。

24、如遇顾客在餐厅内拍照、录像、或带宠物进入餐

厅时。

应婉转告知客人餐厅禁止拍照、录像、携带宠物。

如有特殊情况及时上报。

25、如遇到自己的亲人朋友在餐厅消费时。

应按照正常的产品重量、价钱售出，不要跑餐！

未经允许不要与其闲谈，以免影响正常工作，如特殊情况需批准。

推荐第10篇：餐厅服务流程

餐厅服务流程

点倒倒茶水卖单服务餐前准备工作点菜送客餐前会站位下单上菜（崔单）收台收档迎客餐中服务引客就位餐尾服务

一、点倒：

1、互动口号：领班问好：早上好！服务人员：好！很好！非常好！ye!

2、领班分岗；

3、领班做卫生安排（包括计划卫生）；

4、行动口号。

二、餐前准备工作：

1、域区卫生：到达指定区域后，先做好自己区域的卫生工作：

（1）开门、开排风，清洁餐椅、地脚线、开关掣、电视机、加司柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作，光线较暗的区域开适当的照明灯光。

（2）有洗手间包厢，要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生，并整理好垃圾桶内的垃圾袋，放在规定的位置。

2、物品摆放（含摆台）：检查桌面餐具是否按标准摆放，破损或脏的餐具，应立即进行撤换补充；检查转盘、盆花、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。

3、相关准备及物品备用；

（1）打开水，备茶叶、洗手、折叠盘花等，将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。

（2）了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时进行加减餐位，领取相应的湿巾、纸巾备

好一定的毛巾数量。

4、检查所做工作有否遗漏或不到位之处，及时进行补充。

5、仪容、仪表的整理；准时参班前会。

三、餐前会：

1、互动口号；

2、服务员反馈昨天工作中离到的问题点；

3、领班对问题点的记录及回答（含解决办法）；

4、领班对昨天一天工作中出现的问题做出点评，并提出改进要求；

5、领班对今天的工作安排；

6、估清单与特推菜的通知；

7、行动口号。

四、站位：

五、迎客：

1、迎声：“您好！欢迎光临湘汇大酒店（餐厅）”

六、引客就位：

1、问询：“您好！请问您有预定吗？”

“ 请问您一共几位？”

2、征询：“请问这个包厢可以吗？”

3、介绍：“您好！我是**服务员为您服务”

七、倒茶水：

1、礼貌用语：“您好！请用茶”

2、征询：“请问您现在点菜吗？”

八、点菜：

九、下单

十、上菜（崔单）

十一、餐中服务

1、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向；

2、注意上菜顺序与速度（上第一道菜的时间不能超过15分钟，中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟）。

3、每道菜上桌都要报上菜名，并作介绍，要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。

4、保持菜肴盆边花的装饰，并核单上菜，（在菜单上写明厨师号、跑菜员工号）及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。

5、主动提供分餐服务。

6、把关菜肴质量与数量关。

7、席间服务（勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小，经常保持台面清洁，注意地面卫生）提供超常服务。例：为客人点烟等。

8、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。

十二、餐尾服务：

（1）上餐后水果盘

（2）上餐后茶及整理台面。

十三、卖单服务：结帐退掉多余酒水（认真检查帐单有无差错，做到帐物相符），征询客人

意见桌面菜肴是否需要打包。

十四、送客：客人离席后，撤椅套拉椅送客，提示客人带好随身物品，恭送客人至楼梯口

并欢迎下次。

十五、收台

十六、收档

第11篇：餐厅个性化服务

个性化服务

当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”客人大发雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来。”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀！”事情发生在一家特级餐馆，是真实的一幕。服务员的态度是满好的，说出的话一般人听来也没有什么不对。但是由于场合和客人的感受不同，个性的差异使这位服务员成了被告。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。

首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

我们这里所说的个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；点菜是否需要服务员帮助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；对菜品疑义的处理；盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘；汤碗布碟的撤换时机；结账付款的方式以及对用餐过程中意外事故的处理等等，服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之，就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。

实践中我们感到，当餐饮企业达到一定规模后，客人用餐档次较高时，对服务标准的要求就越高。在一些高档餐饮企业我们往往会听到客人用餐后的一句话：“花这么多钱吃饭，就这服务，不值。”其实，服务员是按店里的服务规范和服务程序工作的，但最关键的是忽略了个性化服务。服务标准与客人的需求差距较大，客人当然不满意。风俗习惯不同的客人和不同身份的客人对服务的要求会有区别，同样，餐标准不同，客人性别、年龄的不同，生客和常客，健康人和残疾人，对服务程序和服务用语的需求的标准都存在着很大的差别。同样的用语说给不同的客人，产生的后果绝对不一样。不同的消费心理客人，对服务的要求差别同样很大。对求便型和求廉型的消费者，做到用餐方便、快捷、价格低廉就基本满意。但对追求休闲享乐，求新，求奇，讲究营养保健，讲信誉，讲排场的客人，要求就高了。

因此，强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。那么，如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？建议从以下几方面开展工作：

一、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点，在工作实践中从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能留于形式，这样，个性化服务才能健康发展。

二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。哪些事是应及时做到的，哪些话是应该说的，哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理，才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，拉近与客人之间的距离，企业才能有更多回头客。

三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，知道为什么经营者常说：“你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人潜意识的需求。

四、提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、仪表礼节等。还要掌握各种礼貌用语，俗话说：“一句话十种说法。”要根据客人的意愿恰当使用，才能达到说话的目的，如称呼用语、迎送用语、问候用语、祝贺用语、道歉用语、答谢用语、应答用语、征询用语等等。

五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。曾在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”，但该店没有，客人极不满意地离去。类似情况，各餐馆时有发生。因此，除了门前的坡道之外，还应根据老、弱、幼、病、残等客人的需求，准备适宜用餐的设施。

一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有的企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日时及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。

个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务在餐饮服务中的应用

（一）提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

（二）提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1．午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。 2．关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“***餐厅***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***先生60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。

3．关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。

（三）提供扣人心弦的情感服务

对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。

1．超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。 2．超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。 3．超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。

三、结语

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。

第12篇：餐厅包间服务

餐厅包间服务

微笑迎送客

在顾客之前打开包间门，站在门内一侧，用右手向顾客示意，微笑；迎客时向顾客一一问候；送客时向顾客一一道别。另外，由于包间内有衣帽架等等设施，包间服务员还要帮助顾客挂衣物，在接衣拿帽时要用双手，注意衣服不要倒拿，以免顾客的物品从口袋里掉出。

餐台服务

首先为主座顾客拉椅，便于他招呼其他顾客入座；然后为主座右侧的第一位主宾位拉椅；第三为主座左侧的第二位宾客拉椅；随后按顺时针依次拉椅。其次上茶服务，顺序从左仙开始顺时针上。再次。上香巾服务。一种方法是将香巾高材生在香巾盘中，每盘一块，入在顾客的左侧，上香巾的顺序同上茶服务；另一种方法是将香巾巾盘，右手持一把香巾夹子，走到顾客右侧，用夹子将香巾递给顾客。

上菜服务

凉菜。包间的凉菜有时是顾客预告订好的，在这种情况下有两种方法，一种是在顾客到来前预先上齐，在餐台上摆放好；另一种是顾客到来后，上茶完毕立即上齐。

热菜。操作位置和要求同凉菜。如上鸡蛋、鸭、鱼翟畸只菜肴时，要将头部的一边朝和主宾。

上热菜的时间要求：凉菜上齐后要询问主座顾客上热菜的时间，并按其要求的时间上菜。包间上热菜除顾客特别要求外，必须一道一道地上。

分菜、分汤。包间除分汤外，有时还要为顾客分菜。分菜分汤的操作位置同上，服务的顺序同上茶服务。此项服务操作应分两名服务员合作，其中一名负责传递顾客的布碟、汤碗。

主食。如顾客所点的主食中有小吃、点心等，应穿插在上热菜的过程中，不必等到最后。一般在上第三道菜后即可上第一道小吃。以后可按热菜未上的数量和小吃的数量均衡穿插。

甜品、果盘。甜品一般在热菜全中吃完后再上，为的是让顾客调剂一下口味。果盘一般在热菜全部吃完后再上，为的是让顾客调剂一下口味。果盘是用水果进行造型摆盘后勤工作桌的，是包间顾客用餐的最后一道食品。上果盘一般有两种情况：一种由饭馆餐饮店免费赠送；另一种是顾客在点菜时点要。

用餐过程中的服务

撤换布碟。当顾客的餐盘内骨刺、汁芡较多而影响进餐时，或不慎将布碟弄脏（如掉进烟灰），应及时为顾客更换干净的布碟。但撤换布碟次数不要过于频繁，否则反而会使顾客感觉进餐中有过多的打扰。撤换前要使用服务敬语征求顾客意见，如：“对不起，可以为您换布碟吗？”顾客同意后，立即撤换。

香巾服务。在顾客进餐过程中至少还要上次香巾一般在上辣菜或需要用手取食的菜肴后，便于顾客使用；在用餐接近尾声，顾客喝完热汤后，再上一次香巾。

撤换烟缸。在餐桌上若有抽烟的顾客，服务员首先要保证烟缸使用方便、够用，一般相邻的不少于两个人，不相邻的要每人一个。烟缸撤换要勤，一般要求烟缸中不能超过两个烟头。这样做的目的是防止烟灰飞出，污染餐台。服务员还要主动为顾客点烟，当顾客从烟盒中拿出香烟后，应主动上前点燃打火机，请顾客点烟。

第13篇：餐厅服务承诺书

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，接下来小编为你带来餐厅服务承诺书三篇，希望对你有帮助。

餐厅服务承诺书篇1

为贵公司员工提供可口的饭菜是我们的职责，服务好贵公司全体员工是我们的责任，为此我们严格履行以下承诺：

一、本着“诚信服务，员工至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为贵公司员工提供卫生可口的饭菜。

二、不断丰富菜肴品种，提高伙食质量，努力让每一位员工吃好吃饱，使贵公司员工满意.

五:严格遵循科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，使贵公司的员工获得每日所需的能量。

三、严格执行食堂各项工作制度，严格操作规程，加工食品生熟分开，烹调认真规范，餐用具要做到餐餐消毒，物品整洁，摆放有序，内外环境卫生优良。

四、加强食堂各类设施管理，严把食品出入关，有验收记录，确保质量，按时上下班，按时开饭。

三、保证食堂员工每年进行一次身体健康检查，持健康许可证上岗七、保管爱护好食堂的所有物品，不得将物品、餐具带出食堂或外借他人。

八、积极营造优雅清洁卫生的就餐环境，使师生能舒适就餐。十:经常征求贵公司员工的意见，虚心接受膳食监督，努力改进工作。

承诺人：

日期：xx年xx月xx日

餐厅服务承诺书篇2

为确保重大活动餐饮服务食品安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《重大活动餐饮服务食品安全监督管理规范》等法律、法规及规章，作为重大活动的餐饮服务提供者作出如下承诺：

一、建立重大活动餐饮服务食品安全工作管理机构，制定重大活动餐饮服务食品安全实施方案和食品安全事故应急处置方案，并将方案及时报送餐饮服务食品安全监管部门和主办单位。

二、积极配合餐饮服务食品安全监管部门及其派驻工作人员的监督管理，对监管部门及其工作人员所提出的意见认真整改。

三、制定重大活动食谱，并经餐饮服务食品安全监管部门审核;实施原料采购控制要求，确定合格供应商，加强采购检验，落实索证索票、进货查验和台账登记制度，确保所购食品、食品添加剂和食品相关产品符合食品安全标准。

四、加强对食品加工、贮存、陈列等设施设备的定期维护，加强对保温设施及冷藏、冷冻设施的定期清洗、校验，加强对餐具、饮具的清洗、消毒。

五、加强从业人员的健康管理，确保从业人员的健康状况符合相关要求。做好餐饮服务从业人员的培训，满足重大活动的需求。

六、留样食品按品种分别存放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量满足检验需要，并做好记录。食品留样存放的冰箱应专用，并专人负责，上锁保管。

七、不使用下列食品、食品添加剂和食品相关产品：

(一)法律法规禁止生产经营的食品、食品添加剂和食品相关产品;

(二)检验检测不合格的生活饮用水和食品;

(三)超过保质期的食品、食品添加剂;

(四)外购的散装直接入口熟食制品;

(五)监管部门在食谱审查时认定不适宜提供的食品。

八、依法承担餐饮服务食品安全责任，保证食品安全。

承诺人(法定代表人或业主)：

年月日

餐厅服务承诺书篇3

为进一步加强行业自律，自觉规范餐饮服务行业生产经营活动，切实保障人民群众饮食安全，我(单位)承诺如下：

一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》，《餐饮服务食品安全监督管理办法》，《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，保证持有有效的《餐饮服务许可证》从事餐饮业经营活动，保证食品安全。

二、认真履行和承担餐饮服务食品安全主体责任，主动接受政府职能部门、消费者及社会的监督，强调和落实食品安全第一责任人的意识，加强本单位食品安全管理。

三、保证所有食品从业人员(包括临时的和新参加工作的)均持有有效的健康合格证明和食品安全知识培训合格证上岗。

四、保证建立食品、食品原料和食品添加剂采购索票索证和验收制度;保证从食品原料采购，食品加工、销售实施有效的全过程质量管理;保证大宗食品及食品原料定点采购，并签订定点采购合同;保证所采购的食品及食品原料与索取的发票，有效证件与台账记录相一致。保证采购的猪肉、蔬菜类食品原料来源可追溯;保证不使用病死、毒死、死因不明的猪肉、禽畜及其制品，不使用劣质食用油，不使用不合格的食品及其原料，无有毒有害物质进入本单位。

五、保证不使用不符合国家《食品添加剂使用卫生标准》以及未列入国家公告目录的食品添加剂;不超范围、不超剂量滥用食品添加剂。

六、保证不采购使用标签标识不全以及包装破损和超过保质期的食品和食品添加剂。

七、保证具备餐饮消费安全的环境条件，加工设施和相关辅助设备。熟食间严格做到专人、专间、专用工具、专用冰箱(柜)、专用消毒设施，

严格执行餐饮加工、操作、储存等过程的规范要求，采取有效的措施防止生食品与熟食品，原料与待加工食品，成品的交叉污染，保证提供和使用消毒合格的餐饮用具。

八、保证明确本单位各岗位工作人员的工作责任，认真督查各岗位工作人员履行职责情况，认真落实餐饮业有关法律法规等要求，争创餐饮服务食品安全监督量化分级管理a、b级单位，争创餐饮服务食品安全示范单位。

九、保证本单位不超过接待能力承办宴席，做好宴席各类食品留样，并冷藏保存48小时，一旦发现疑似食物中毒事件，立即向食药监局等相关部门报告。

十、认真处理消费者的投诉和建议，最大限度的满足消费者的合理建议和要求，做一个诚实守信的餐饮业经营者。积极配合食品药品监管部门，依法进行监督检查。

以上承诺如有违背，愿承担一切责任，恳请社会各界予以监督。

承诺单位名称(盖章)：

法定代表人(负责人或业主)签字：

年月日

第14篇：餐厅服务流程

结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。

（一）结帐的方式

餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐。

（二）结帐的要求

熟悉结帐的程序：首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。

结帐时就注意以下几方面：

注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。

注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。

六、送客

送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。在送客过程中，服务员应

做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。

七、清理台面

清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。

翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，服务员收餐具应按下列顺序进行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高档餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）汤碗、餐碟等个人餐具；（6）公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。

中餐服务基础服务流程(5)_一大把餐饮行业圈--餐厅服务服务流程

餐厅服务是一个复杂的过程，它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面，在这个过程中服务员要...

第15篇：餐厅服务上半年工作总结

光阴似箭，日月如梭，短短的上半年时光就过去了，是时候对上半年的工作做一下总结了。今天小编在这给大家整理了2019餐厅服务上半年工作总结范文，接下来随着小编一起来看看吧!

餐厅服务2019上半年工作总结(一)

时间过得很快，不知不觉半年已过去了，在这餐饮行业竞争激烈的环境下，在酒店高层领导和部门经理的正确带领下，我们围绕着部门下达的经营指标去奋斗。

回顾上半年我们接待了生日宴、婚宴、商务宴、会议、自助餐、和高规格的vip接待等。

一、上半年工作总结

1、关注员工的思想动态，稳定员工的思想以保持良好的工作状态，去为宾客提供优质的服务，发现不足之处及时改正，并加以改进，关注每个员工的思想动态，定期的找员工谈心交流和做思想工作，深入了解他们的近期工作及生活情况，从中发现问题并解决。

2、加强员工的开口服务意识“沟通”是通往心的桥梁，拉近与客人之间的距离增进与客人之间的的沟通，并与此同时了解客人的喜好。

3、仪容仪表、礼貌礼节要求每天例会反复对员工进行检查与灌输思想，特别是微笑服务，让员工意识到，微笑服务的重要性。

4、为确保给客人营造一个干净，舒适的用餐环境，将一楼宴会厅的卫生分区域划分责任到人。

5、提高员工的积极性，和激发员工的潜在服务水平，制定了奖罚制度，和服务标兵的评比，以此来调动并鼓励员工积极上进的主动意识和热情的服务。

6、将餐具和布草责任到人并定期消毒和进行盘点，以确保餐具的不流失和损坏为下一当酒席做好充分的准备工作。

7、收集宾客对用餐的服务质量和菜肴的意见和建议反馈卡，并做好记录作为我们该进服务和菜肴的重要依据，减少顾客的投诉几率。

根据餐饮市场的需求，和酒店下达的指标任务，一楼宴会厅6月份进行扩建和改造，经打造升级后，将现在的服务水平，服务技能、和亲情化服务也将进行提升打造出一个综合接待能力较强的团队将我们改造过后的婚宴接待和规划好下半年的工作计划和经营措施。

二、下半年工作计划

1、根据一楼宴会厅改造后和客人的用餐服务要求的提升和服务的细节化将对员工的技能培训，开口服务意识培训、vip接待服务流程培训和亲情化服务，会议接待服务流程进行培训和提升服务水平、

2、将一楼宴会提升到多功能行的，在没有大型宴席时推出vip接待，大型会议、高规格的分餐制、自助餐等接待、开拓经营，发展增收渠道，扩大营业收入。

3、提升员工的开口意识和推销意识，增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。并要求员工付之行动。

4、对“美食节”的接待工作做好准备，并让员工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特点，才能更好的去推销给客人。

5、在工作中认真做好本岗位工作的同时经常到楼层上去学习和认识客人，对客的熟悉并与客人交流，提升营销能力。不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

6、在原有的基础上打造出一个使宾客用餐，更温馨、更舒适。更人性化的用餐环境。

7、因餐饮服务行业人员流动量较大，所以导致我们酒店服务人员缺少新员工较多，新员工作为餐厅的重要部分，能否尽快的融入团队，调整好心态将直接影响整个团队及服务质量，根据每个员工的不同性格特点及入职情况进行交谈，目的是调整好员工的心态正视工作，认识餐饮行业的特点使员工在心理做好充分的思想准备，加快的融入集体当中来。对新员工上岗前的仪容仪表，礼貌礼节，服务流程，技能的强化培训，让他们深刻的意识到，是代表着酒店的形象，严格遵守四星级酒店操作的规范性。

餐厅服务2019上半年工作总结(二)

20xx年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部带领全体同仁团结一心，克服种种困难取得较大成绩，我将上半年的工作总结如下：

一、上半年取得的成绩

1、餐饮内部建立内部质检小组

彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午准时对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得以稳步提高。

2、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准

结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排;对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果;以及餐饮部劳动纪律;周计划卫生制度、最新摆台标准等。

3、结合后厨部制定了新的餐具管理办法

新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。

4、背景音乐不间断播放

通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的用餐氛围。

5、多次更换餐饮区域绿植

根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。

6、规范了仓库和布草管理

彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。

7、抓培训，抓落实

培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、劳动纪律等方面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。

8、分工明确

对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完成。

9、制度面前人人平等

半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩、奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果;罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人员心服口服，让其他员工引以为戒。

当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。

二、不足之处

1、仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性地去工作;部分员工自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状态，缺乏一个合格的服务员应有的素质。

2、部分员工仍缺乏团结协作的意识。

3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。

4、个别员工仍缺乏节约意识。

5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象。

随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。

三、下半年的工作计划

1、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质。

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。

2、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。

3、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。

4、继续做好“节能降耗”工作。严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。杜绝马桶长流水、长明灯等。

5、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。

6、继续做好部门内部的质检工作。

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检水准。

7、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。

20xx年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉!

餐厅服务2019上半年工作总结(三)

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过上半年的学习，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下：

一、日常管理工作

作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。

下半年在饮和厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合主管做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的宴会接待任务比较重，下半年多次接待了重要宾客及宴会，但由于种种原因质量和效率跟不上，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习，提高业务水平

要想做到优秀人员，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。

三、存在一些问题和不足

1、我毕竟对中餐的工作才一年多，许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

2、有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是十分到位。

3、自己的理论水平还不太高，中餐业务知识服务技能不精。

经过所有同事的一起努力，较好的完成下半年的工作，总结起来也是颇有收获的：

1、能够协助领导做好餐厅的日常工作。

2、合理安排当班工作，全面协调、管理、检查。

3、配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。

4、做好餐厅的安全、节能、卫生工作。

5、以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。

6.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。

7、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

四、半年的工作计划

1、积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3、加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感。

4、针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的业务水平。

5、对厨房出品卫生和质量要严格把关。

6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲解提高节能的意识。

餐厅服务2019上半年工作总结(四)

一、上半年取得的成绩

1、餐饮内部建立内部质检小组

2、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准

3、结合后厨部制定了新的餐具管理办法

新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。

4、背景音乐不间断播放

通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的用餐氛围。

5、多次更换餐饮区域绿植

6、规范了仓库和布草管理

彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。

7、抓培训，抓落实

8、分工明确

对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完成。

9、制度面前人人平等

当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。

二、不足之处

2、部分员工仍缺乏团结协作的意识。

3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。

4、个别员工仍缺乏节约意识。

5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象。

随着酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。

三、下半年的工作计划

1、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质。

2、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。

3、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。

5、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。

6、继续做好部门内部的质检工作。

7、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。

餐厅服务2019上半年工作总结(五)

一、日常管理工作

作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

三、存在一些问题和不足

1、我毕竟对中餐的工作才一年多，许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

2、有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是十分到位。

3、自己的理论水平还不太高，中餐业务知识服务技能不精。

经过所有同事的一起努力，较好的完成下半年的工作，总结起来也是颇有收获的：

1、能够协助领导做好餐厅的日常工作。

2、合理安排当班工作，全面协调、管理、检查。

3、配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。

4、做好餐厅的安全、节能、卫生工作。

5、以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。

6.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。

7、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

四、半年的工作计划

1、积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3、加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感。

4、针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的业务水平。

5、对厨房出品卫生和质量要严格把关。

6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲解提高节能的意识。

第16篇：餐厅服务活动感悟

关于“文瀛餐厅站岗志愿服务”活动的感悟

从2015年12月21日至2016年1月1日，为期两周的餐厅志愿服务活动这么快就结束了。餐厅作为后勤部门的重要组成部分，为全体师生的校园餐厅提供餐饮服务，工作人员在工作第一线，注重合理营养搭配，注重菜肴可口美味。在这么重要的场所的志愿服务活动中，我们收获和感受颇多。

最初，餐厅服务志愿者在我的脑海中只是一个十分模糊的概念，可当那象征志愿者身份并刻有数学科学学院字迹的绶带发到我们手中时，我们才真正觉得自己身上多了一份责任，一种特殊的使命感和责任感便像受到召唤般随即而来。

作为志愿者，我们主要在吃饭高峰期配合餐厅工作人员负责维持好餐厅秩序，例如，维持打饭排队秩序，使得大家打饭井然有序；眼观八方，严防小偷出没，保护同学的财务安全；及时捡起掉落的餐具并收拾餐桌遗留的垃圾，方便其他同学及时入座用餐；提醒及个别忘记带走垃圾的同学们走的时候带走餐桌上的垃圾，以便其他同学干净入座；看到同学有了困难及时帮助等等。为了能将工作做到最好，我们将具体工作责任到具体的人，明确分工，让每个人都有事可做，发觉自己对组织的重要性。

在活动之后，我们小组交流并总结，主要有以下几点体会：

一、学校绝大多数同学素质都较高，能自觉在窗口前排队买饭。

二、志愿者是个十分引人注目的角色，回头率极高。在站岗服务活动中，我能感受到同学们目光中的尊重与好奇，极个别不愿排队的同学在看到志愿者站在旁边时都会自觉地去后面排队，这些也是我们为大家服务的动力。

三、不管做什么事情都一定要认真仔细。学习也应如此，决不能走马观花，再细微的工作都存在着它自身的价值和意义。

四、我们应该珍惜粮食，杜绝浪费，多吃多打饭，少吃少打饭，发扬中华民族的优良传统。

这次志愿餐厅服务活动对我们来说确实是一次特殊又难忘的经历。一次自我锻炼的过程，不仅能够提升自己的多种能力，也有利于形成正确的人生价值观。志愿服务工作虽然辛苦，但能为大家做贡献，心里还是很快乐的。赠人玫瑰，手留余香。如果大家都能献出一份力，我们的校园将会变得更加美丽，我们的社会将会变得更加美好，处处充满正能量。

文瀛第六组成员：

2016年1月1日

第17篇：餐厅服务用语分析

餐厅服务用语

接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 1 ．基本服务用语

(1)\" 欢迎！ \" 或 \" 欢迎您 !\"\" 您好 !\" 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

(2)\" 谢谢！ \" 或 \" 谢谢您了 \"用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3)\" 好 \"、\" 明白了 \" 或 \" 听清楚了 \"，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 (4)\" 请您稍候 \" 或 \" 请您等一下 \" 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5)\" 让您久等了 !\" 或 \" 劳您等了 !\" 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

(6)\" 实在抱歉！ \" 或 \" 真对不起！ \"用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7)\" 再见 \" 或 \" 请再次光临 !\" 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 2 ．餐厅服务用语 (1) 当客人进入餐厅时

——早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ? ——请往这边走。 ——请跟我来。 ——请坐。

——请稍候，我马上为您安排。

——请等等，您的餐台马上就准备好。 ——请您先看一看菜单。

——先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ? ——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? ——对不起，这里有空位吗 ? ——对不起，我可以用这把椅子吗 ? (2) 为客人订菜时

——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。 ——您喜欢用些什么酒 ? ——您是否喜欢……。

——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? ——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? ——饭后您喜欢吃些甜品吗 ? ——请问，您还需要什么吗 ? ——真对不起，这个菜需要 -- 定时间，您多等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完。

——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 ——如果您不介意的话，我向您推荐……。 ——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? ——您订的菜是……。 (3) 为客人上菜时

——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。 ——对不起，让您久等了，这道菜是……。 ——真抱歉，耽误了您很长时间。 ——请原谅，我把您的菜搞错了。

——实在对不起，我们马上为您重新做。 ——先生，这是您订的菜。 (4) 餐间为客人服务时

——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。 ——给您再添点饭好吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ? ——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告诉您。 ——先生，您是××吗 ? 您的电话。

——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ? ——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盆子吗 ? ——对不起，打扰您了。 ——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。 ——谢谢您的合作。

(5) 餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的帐单。 ——对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。 ——请付××元。谢谢。

——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 ! ——希望您晚餐吃得满意。

——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。 ——非常感谢您的建议。 ——十分感谢您的热心指教。 ——谢谢，欢迎您再来。 ——再见，欢迎您再次光临。服务接待礼节

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：

(1) 称呼的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l) 对男性客人可称 \" 先生 \" ，在知道客人的姓名时，最好称 \"X X 先生 \" 。 2) 即释伸女性客人可称 \" 小姐 \" 。 3) 对已婚的女性客人可称 \" 夫人 \" 。 4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 \" 女士 \" 。

5) 对有学位的客人可称 \" 博士先生 \" 或 \"XX 博士先生 \" 。 6) 对有军衔的客人可称 \"XX 先生 \" ，如 \" 上尉先生 \" 。

7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 \" 阁下 \" 两字以示尊重如 \"X长先生阁下 \" 或 \" 大使先生阁下 \" 。

8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 \" 同志 \" ，如 \"XX 同志 \" 。 (2) 问候礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1) 根据不同的时间主动问候 :\" 您好 !\"、\" 早上好 \"、\" 下午好， \" 晚上好 \" 。

2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :\" 晚安 \"、\" 再见 \"、\" 明天见 \"、\"希望您再次光临 !\" 3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， \" 春节快乐 \"、\" 新年好 \"、\"祝您圣诞快乐 !\" 。 4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :\" 祝您生日快乐 \"、\"祝你们新婚愉快、由头楷老

。 5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :\" 请您多加保重，早日康复 \" 。

餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 (3) 握手的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员

则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说 \" 请原谅 \"。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

(4) 谈话的礼节

1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。 4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。呈递菜单、点菜、推荐菜式呈递菜单

服务员的工作不只是点菜和上菜那么简单，服务的工作具有挑战性，他们除了服务之外，更是一个推销员，呈递菜单后，即是向客人推荐菜式的时候，服务员要向客人介绍那些没有放在菜单上的菜式。没有任何时候比这时有和客人更多的接触，这是跟客人沟通的最好时机。

在呈递菜单之前，你必须对所有的菜式都有充分的了解，包括它的成分、原料和做法，特别是厨师精选之类的菜更应了如指掌。

呈递菜单的时候，特别要注意不应给客人造成点菜的压力，让客人自由地选择他们的口味。呈递菜单的程序

如果菜单是带封面的，在呈递菜单前应首先将菜单打开。用左手将菜单夹在前臂；用右手将菜单从上方打开；从客人右边双手递上菜单；

在每个客人都有菜单以后，首先应向客人说明菜单中哪些菜没有。说明及推荐菜式

现在客人开始问一些有关菜单上的专业问题，你必须懂得怎样说明这些菜式，包括它的做法、原料、新鲜度甚至于卖相。

人也许会要你推荐一些菜式，你必须时刻准备好为客人选择点什么菜，『什么菜都好』是没有用的，询问客人喜欢什么样的口味，鱼还是肉，是热菜还是冷菜，然后再为客人选择就方便多了。點菜服務技巧

兒童

任性的孩童在餐廳裡對服務員來說簡直就是惡夢，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。孩童的主菜應跟大人的副餐一起上。

點菜及送單

當客人決定點菜時，服務員應立即上前準備寫單。熟練的服務員都能看出客人已經看完菜單準備點菜了，比如，當客人合上菜單放在餐桌上的時候。

點菜技巧

為了保証服務程序和正確的點單，服務員必須將一切必要的信息在點菜單上注明。

點菜單可以有不同的格式，這取決於客人的人數和餐廳的規定。有些餐廳提供預先印刷的統一表格來點菜，服務員只需在表格上打勾就行了。但多數的餐廳都是用一本點菜簿來點菜。

點菜的方法有三個要點，第一必須能讓廚師看清客人點的是什麼（包括有什麼特別的要求）。第二，服務員必須能看清哪個客人吃什麼菜。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便准確地結帳。第之，一切必須清楚。

寫點式的最大問題就是服務員使用自己發明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務員和廚師多方認可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應作適當的培訓。斟酒标准与顺序

斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。

一、斟酒姿势

斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作应做到优美娴熟。

斟酒服务的基础 : 斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其方法是 : 用一块 50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。

(1) 持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。

(2) 斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。 (3) 斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

二、斟酒站位

斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是 : 服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。

(1) 斟酒方法

斟酒方法一般有两种 : 一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中。

(2) 斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(3) 斟酒方式

斟酒的基本方式有两种 : 一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。中餐上菜程序

中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下论述 :\" 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之 ;虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。 \" 衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。

目前中餐宴会上菜的顺序一般为 : 第一道凉菜，第二道主菜 ( 较高贵的名菜 ) ，第三道热菜 (

菜数较多 ), 第四道汤菜，第五道甜菜 ( 随上点心 ) ，最后上水果。

由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类，如著名的燕菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同，宴会席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上，也不会完全相同。例如，全鸭席的主菜，北京烤鸭，就不作为头菜上，而是作为最后一道大菜上的，人们称其为\" 千呼万唤始出来 \"。而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜，所以在主菜之后上的是烧、扒、蒸、烩一类的菜看。又如上点心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上，有的是在宴会将结束时上;有的甜、咸点心一起上，有的则分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因时而定。基本原则是既不可千篇1律，又要按照中餐宴会相对稳定的上菜程序进行。中餐宴会上菜掌握的原则是 : 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。菜肴摆放要求

摆菜即是将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜的基本要求是 : 要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，要方便食用。

摆菜的具体要求是 : (1) 摆菜的位置要适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。

(2) 中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用较盘，要先摆到主宾面前。汤菜如品铺、砂锅、暖锅、烛盅等，一般也摆在桌子中间。散坐的主菜、高档菜，一般也应摆在中间位置上。

(3) 比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后再顺势撤摆在其它地方，将桌上菜肴作为叠土的调整，使台面始终保持美观。

(4) 酒席中头菜的看面要对正主位，其它菜的看面要调向四周。散坐菜的看面要朝向顾客。

菜肴的所谓看面，就是最宜于观赏的一面。各类菜的看面是 : 整形的有头的菜看，如烤乳猪、冷碟孔雀开屏等，其头部为看面 ; 而头部被隐藏的整形菜看，如烤鸭、八宝鸡、八宝鸭等，其丰满的身子为看面 ; 冷碟中的独碟、双拼或三拼，如有巷缝的，其巷缝为看面，无巷缝的，其刀面为看面 ; 盅菜类的花纹最精细的部分为看面 ; 有 \" 喜 \" 字、\" 寿 \" 字的造型菜，其字画的正面为看面 ; 一般的菜看，其刀工精细、色调好看的部分为看面。

(5) 各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是两个菜可并排摆成横一字形一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后 ; 两菜 -- 汤或三个菜，可摆城品字形，汤在上，菜在下 ; 三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形 ; 四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周 ; 五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形 ; 五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。

菜肴对称摆放的方法 : 要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。如鸡可对鸭，鱼可对虾等。同形状、同颜色的菜看也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上 ; 一般不要并排摆在一起，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。

(6) 如果有的热菜使用长盘，其盘子应横向朝主人。沟通追踪技巧

人际关系、沟通追踪技巧

一、简介奠定良好的管理基础，需要什么条件？有三种人际技巧可以帮助您成为一个更有效率的管理者，它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧上。

1、最基本的：人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所必须使用的技巧。

2、沟通技巧：良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想；同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。

3、追踪技巧：在追工作表现中，你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方，需要改进的地方以及改进的方法。

二、人际关系技巧

1、良好的人际关系的基础：尊重与礼貌人际关系技巧的基础就是良好的态度：尊重别人及礼貌是待人的可核心。一些良好人际关系技巧的例子： A：与人打招呼B：称呼名字C：礼貌用语D：提出请求而非命令E：目光接触F：对他人的感受有敏锐的洞查力

另外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度；从中你也许可以发现一些小问题，并在他们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。

2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度，表示你关心别人的感受，并以你希望别人对待你的方式对待他人。

保持良好的人际关系的基础，是能想象在某种特定的情况下，别人会产生的何种感受，如果你不知道别人的感受，你就不能用他们所希望的方式对待他们。（可以举些例子）

三、沟通

1、沟通模式A：发送者――说话者B：接收者――聆听者C：信息――发送者给予接收者的指示，报告或指导D：回馈――是接收者对发送者的回应，也可以是发送者对接收者的反应。E：干扰与障碍（干扰使信息失；障碍会完成窒息沟通）

2、沟通偏差的例子及分析

3、有效沟通的重要性人际关系技巧是有效沟通的基础，良好的沟通对专卖店至关重要。：A：带来更高水准的营运：失误少，员工态度积极。B：员工士气高昂：当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在专卖店的工作很理想。C：有利提高效率：沟通无阻及早防范问题的产生，使员工受到积极的鼓舞，更加努力工作。大家之间公开交流，被此间的配合会更好，效率会更高。

4、有效沟通的技巧A：发送者的技巧称呼对方的名字目光接触说话清楚足够大的音量信息明确使用易懂的语言使用良好的人际关系技巧B：接收者的技巧聆听的技巧取得良好的回馈并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧。因此，别人是否明白你所说的的话，取决与你。

四、有效追踪

（一）有效追踪是要学习的最重要的技巧之一，只有掌握使别人作出最佳工作表现，你才能成为一个好的管理者。

有提出追踪意见时，你必须牢记以下几点：A：语气亲切B：表情友善，和颜悦色C：谈论“事实”，即你所观察到的行为D：避免谈及你对别人所做事情的主观感受E：指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点了。

1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子 :不好的：＊＊，你太不小心了！:较好的：＊＊，不要一次拿那么多东西。拿少些，东西就不会掉下来。

2、给予鼓励的例子:不好的：我希望对于我们所讨论的这些方面，你能有所改进。:较好的：我看到你接待顾客非常热情，我肯定只要加倍努力，多加练习，你一定能很快胜任营销工作的。

3、信息明确的例子：

4、关于行为陈述和个性陈述的例子A：“我们不能让懒惰，工作缓慢的人在这间专卖店工作”B：“下一次这里敢要刷干净”C：“请您以后小心一点。”D：“你不适合接待顾客”E：“这块玻璃你擦得很干净”F：“我们需要具有良好的性格呈幽默感的员工，就象你一样”

（二）有效追踪:追踪即是让员工知道他们的工作表现，这是回馈的一种方式。这是管理人员最关键的职责，故需要学习如何进行有效的追踪，包括：

1、表扬良好的工作表现

2、找出须改进之处

3、找出改进的方法追踪分三种：

1、正面追踪：赞扬员工良好的工作表现

2、负面追踪：批评未达到标准的表现

3、修正性追踪：指出员工应怎样做我们不使用负面追踪，也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工作表现。指出追踪意见时，要牢记以下原则：

1、讨论员工的行为（所做的事），而不是他们的个性（为人）

2、持鼓励的态度，让员工知道你相信他们做行到。

3、要清楚地说明员工做得对及错的地方。

第18篇：餐厅服务职场礼仪

本期主题：餐厅服务员

３６０行，状元我来说

说起餐厅服务员这个话题，这在我们朋友圈子里还有个流传甚广的段子。那日我们的小强同学拿到奖金后请我们一众好友外出觅食。在那个以吃水煮鱼为时尚的年代里，我们去了一个以水煮鱼为特色的知名饭馆。落座之后，一位面相憨实的乡村姑娘接待了我们。看到她身上“明星服务员”的标志，我们都很庆幸可以享受一次星级服务。在这位姑娘不动声色的指点下，小强同学完成了他后来据说是史无前例的一次买单壮举。我们在这位明星服务员的说明下了解到这家餐厅目前不提供任何免费饮料和服务。在她的菜色搭配下，我们多要了许多的酒水。结账时，小强同学看账单的脸色让我们至今记忆犹新。

礼仪餐厅服务诚挚待客无小事(组图)\" hspace=0 src=\"http://img.asiaec.com/etiquette/zhichang/yu/images/pic86u4ksj5.jpg\" border=0>

笑对顾客，是餐厅服务员最起码的待客之道。

后来邻桌一位看似常客的朋友悠悠地说：她之所以是明星服务员，不是服务星级，而是她的流水额是星级的……

如今，北京大街小巷遍布各种美食小店。星罗棋布的餐厅就意味着餐厅服务员的人数与日俱增。但这样一个浩浩荡荡的队伍却良莠不齐。我们平时接触最多的服务行业应该就是这些大大小小的餐馆了。都说餐厅服务无小事，但其间真正能让我们记忆深刻、服务优良的餐厅服务员又能有多少呢？

北京人喜欢吃，喜欢热闹，更喜欢的是讲个“礼”字。老北京对旧时饭馆里那些堂倌的记忆至今深刻无比。一部《茶馆》更是寄托了老北京人对当时服务礼仪的一番情思。

在餐饮业日渐发达的今日北京，我们提倡餐饮服务的高质量，既是与时俱进，也是对创造北京优质人文环境的一种向往和努力。

金可



职场关键词

北京市饮食业实施经营服务规范化管理的有关规定

为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作：



一、服务人员



（一）营业前的准备

１．搞好营业场所的卫生。

２．熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；

３．着整洁的工作服（以门店为单位统一），保持良好的仪表、仪容。



（二）接待消费者

１．热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐，否则经营者应明示送茶收费；

２．递上菜谱，主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；

３．消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等，经与消费者核对无误后，及时将菜单送交厨房制作；

４．根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水、冷菜等；

５．上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色、风味菜肴、食品应做必要的介绍；

６．及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；

７．餐毕结账应唱收唱付，准确无误，并做到文明用语，礼貌送客；

８．及时清理桌面或更换台布，为下一步接待工作做好准备。

链接：

《商业、服务业服务质量》（北京市地方标准）——服务技能

１．熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品（服务）。

２．使用普通话，表达准确流畅。

３．仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。

４．熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。

５．顾客进入服务区域，要微笑相迎主动招呼，适时适度提供服务。



职场面对面

刘嵩：我也曾把饮料洒在客人身上

在学校期间学习外事服务管理的刘嵩，自１９９９年进入全聚德前门店工作。从此，她刻苦钻研，不仅自学取得了商业服务业中级英语水平，并在２００３年代表全聚德取得第五届全国烹饪服务技术大赛服务组第一名，被授予“全国技术能手”的称号。采访中，她一再地说，自己的成功也是从以往的经验中一点点总结而来的。

记者：您已经工作几年了？

刘嵩：１９９９年我从学校毕业就来到了全聚德参加服务工作，到现在已经有６年时间。

记者：一进入全聚德您就参与外事服务工作吗？

刘嵩：全聚德的招聘比例是１０１，能进入到这个团队里，可以说就是一个成功。但是进来后我发现，比起全聚德优秀的前辈，自己的差距真是太大了。所以当时自己特别努力地去学习。半天服务零客，半天在贵宾室学习别人是怎样为贵宾服务，非常用心。

记者：自己第一次参与贵宾服务的心情是怎样的？

刘嵩：当然很紧张了。前一天晚上自己对第二天服务的每一个步骤都细细想了一遍，真的是很紧张的……我记得刚开始工作的时候，有一次为客人添加饮料的时候碰巧客人也刚刚起身，结果将饮料洒在了客人的身上。虽然客人并没有追究，但自此，我工作的时候一定会先向客人说明。

记者：为贵宾服务和为零客服务是否有不同？

刘嵩：作为顾客，我们都会全心全意地为他们服务。来全聚德的贵宾中有很多国外的友人和国外的政府官员，所以作为中国的老字号餐饮店，我们的表现就代表着中国，所谓外事服务无小事，对他们的服务我们更要让对方满意。

记者：听说奥申委评估团主席韦尔·布鲁根先生给予了你们很高的评价？

刘嵩：（笑）对，当时正是申办奥运会的关键时刻，得知奥申委评估团主席要来，所以准备工作做得特别扎实。当时，我们是全英语服务，而且每一个细节都做得非常周到。结果甚至使奥申委评估团的成员对我们的身份表示出了怀疑。最后，当韦尔·布鲁根先生将“你们今天的工作已经为申奥做出了最好的贡献”的评语写在留言板上的时候，我和同事都感到了骄傲。

第19篇：餐厅服务的概念

一、服务的概念

1、餐厅服务

专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。

A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。

B、为了餐厅效益达到盈利的目的。

C、为了自己能拿到一份不错的报酬。

D、为了发展前途，培养自己。

2、就餐五大动机

A、饥饿（生理）

B、调节日常生活（安全）

C、社会需要（社交）

D、习惯（尊重）

E、减少不协调（寻求心里平衡或显示财富，自我实现）。

3、三大生理需要。

A、能量

B、感觉

C、生活环境

二、服务总方针

服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。

附注

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是；笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征。

2、微笑是礼宾修养的充分表现。

3、微笑是和睦相得的反应，微笑是实现人际交往的通行证。

4、微笑是心理健康的标志。

5、微笑是商业职业道德的要求。

三、餐厅服务工作的重要性

1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，

服务质量的高低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，

员工的分配，关系到企业在市场竟争中的地位，企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，

应千方百计满足客人的正当需求。

第20篇：餐厅上菜服务规范

餐厅上菜服务规范

2011-8-9 0:00:00 来源：

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标签：服务管理上菜

上菜服务是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放在餐桌上。一般上菜的顺序是：冷菜例汤、热菜、汤、面点、水果等。上菜服务过程中，服务员应按客人的风俗习惯而定。

1．上冷菜（冷菜之后，上餐前点心）

取冷菜：在宴会开始前15分钟，传菜员把冷菜从厨房送进楼面。

摆冷菜：将主要冷菜或看盘摆在桌子中间，正面朝向主人。其他冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意荤素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间距离要相等，盘饰要朝向桌子中央。

2．上汤（即头汤）

上汤的顺序：从主宾开始，顺时针方向为客分放。

3．上热菜

撤菜的位置是在正、副主人垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上，上菜时要用“对不起，打扰一下”等话语提醒客人注意，上、撤菜时不能高过客人的头顶，不能洒在桌子或客人身上。

4．摆菜的方法

1）冷盘一般应均匀地摆放在转台边缘。

2）菜的荤素、颜色搭配均匀。

3）造型菜正面朝向主人，盘饰一律向转盘中央。

4）上新菜时，先清理台面，将新菜转到主人主宾之间。

5）对于特殊菜品，遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头，”将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾和主人之间。

6）上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘换成小盘。

7）报菜名。菜上桌后倒退一步报菜名，声音要清除宏亮，让每位宾客都能听清，并使用形体语言配合服务语言“请慢用”、“请品尝”，对特色菜品进行介绍。

5．上菜时间

1）零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜通常在40分钟之内上齐。

2）宴会中每一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜在45分钟之内上齐。

3）具体上菜速度视客人具体要求由服务生与厨房协调。

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