“三抓一促”谋实效 “服务提升”开新篇
--***管理所2012年上半年工作总结及2012年下半年工作思路
在管理处的正确领导下，2012年上半年***所紧扣“服务提升年”总体目标，
以“三抓一促”活动为主线，优化工作环境；以“三创”竞赛活动为抓手，夯实业务基础；以“全员读书”活动为契机，加快基层工会创建；不断创新管理手段，倾力打造“真情****”品牌服务；经过全所员工的共同努力，较好地完成了上半年各项工作任务。具体工作如下：
一、上半年主要工作回顾
（一）、任务完成情况：
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（二）、工作措施：
1、提升窗口服务形象，倾力亮化“真情****”品牌
为更好地贯彻“2012—**交通输服务提升年”的各项工作，管理所以倾力亮
化“真情****”品牌为抓手，通过“三抓两评”，开展内提素质、外树形象的服务提升活动。
一抓宣传强基础。1月份，管理所制作“厚德载物，真情服务”的服务宣传
牌，建立超对内的完美服务形象展示“窗口”；2月份，建立“***之声”广播站，加快良好“窗口”服务形象的传播与推广；3月份，通过建立“员工学堂”，提供一个可以抓学习促提升的平台。二抓规范强细节。对照“真情****”服务标准，管理所从四月份开始进行服务规范指标量化考核，通过逐步分解、细化细节，实现服务有效果、标准不走样。三抓培训促提升。5月份，通过支部开展的“让司乘感受得到的”礼仪培训活动，管理所立足于培训重实效，让每一个员工在实现“在岗一分钟，美丽60秒”的同时，着力于服务接触的关键瞬间凸显服务价值。
通过“三个抓手”在实现窗口服务亮化的同时，管理所还通过“两评”体系确保“真情服务”的长效坚持。一评案例寻规避。收集“窗口”服务过程中出现案例，管理所制定“服务创优我来评”问卷，让每一个员工针对案例谈想法，找出过程中存在的问题从而有效规避。二评不足寻突破。通过每个轮班自查录像的形式，查找自己在“窗口”服务中忽略的细节，发现不足从而实现服务提升的自我跨越。
2、夯实站所基础管理，创新特色实现管理上台阶
为更好地落实管理处“三创竞赛”活动工作安排，管理所通过制定“三创竞赛”活动方案，确定以特色创建为突破口，实现特色管理创实效。
一是推出流程管理模式。1月份全面推行“三定三查一问”的基础工作流程考核，加大管理的透明度，扩大员工的知情权。二是打造班组特色管理。以“特色班组”创建活动为契机，推出“业务攻坚班、服务创优班、稽查创效班、形象提升班”，加强班组一线强基础、一线谋创新、一线寻突破的能力，从而加快服务提升的效率。三是夯实基础加快提升。2月份，管理所从重实效、有重点、建规范着手，细化班前讲评流程，通过班前“第一课”，强化上岗规范服务意识。3月，管理所开始进行月度理论知识与实践操作 “双项”测试，通过以考促学、以学促用，加快岗上服务水平的提升。四是摸索省界管理双赢机制。3月上旬，管理所与*****站就费收业务指标控制等相关问题达成共识。本着互助共赢、提升管理的目的，达成数据共享到所、业务交流到班、考核兑现到人的三原则。五是加快岗位人才培育。5月份，管理所立足优化岗位人员配置，完善岗位人员储备机制，开展了“双测一推”为手段的监控及班组长岗位竞争，在全所员工中倡行比业绩争第
一、学业务当能手、当先进创佳绩的良好工作氛围。
3、完善安全生产体系，开创高效高能的管理局面
强预案、重落实，完成重大节假日的安全保畅。***管理所………………。
针对流量及费额随时可能出现的突然的高峰，管理所以预案演练为抓手，开展了保畅“实兵演练”，安全生产“应急演练”等工作，确保安全生产应对有序，站口通行保畅及时。
立规范、建档案，加强日常工作的安全保障。管理所从水电安全、车辆安全、财产安全及人身安全等方面着手，确定各岗位、环节安全生产风险点，实行定时、定点、定人的管查模式，做到巡查有记录、出车有审批、出行有请示，确保安全生产无小事、安全管理不出事。
有重点、谋创新，实现专项工作落实到位。为保障5月4日湖北……的并网营运，管理所高度重视，提前制定工作方案。从人员安排、票卡储备、现场管理、便民服务、通达路径等环节进行全面细化；同时，加紧与……站联系，安排专人对其并网及“储值”键等相关操作进行指导。
4、加快党工团的建设，开展丰富多彩的文明创建活动
上半年，管理所根据管理处的工作要求，加快党工团各项工作的开展，结合所内特点，制定了相应的活动方案，制作了3期专题展板，发布了网站信息五十二篇、六期情况反映，在湖北……报发表了五篇宣传报道。具体工作如下：
元月份，管理所构建“***——走进我的家”的宣传阵地，倡导“站所是我家”的良好氛围。2月初，开展全员学张兵同志先进事迹的活动，在全所掀起了“学模范、做模范”的热潮。3月份，通过“学雷锋见行动”活动，进一步深化“三抓一促”主题工作。4月份，以“六型工会”创建工作为契机，逐步推动“职工书屋”的构建工作。5月份，……党支部在***管理所组织召开了“行评”工作动员会，全面开展行风 “开门评议月”阶段工作。6月份，着手建设“绿色菜园”工程，打造***自己的绿色化产业。
5、推动房建基础建设，加快前期基建工程收尾
今年上半年，通过与……等多方协商，启动了进所便捷通道工程，完成岗亭
瓷砖及管网改造工程，推动了房建前期未完成工程（食堂排水管网与污水池对接、三楼顶层平台漏水及部分房间管网修复等）。
二、2012年下半年工作思路和工作重点：
总的指导思想：我们将继续以费收“三创”竞赛活动为主线，以拓展真情服务服务内涵为重点，不断创优服务、创新管理、优化环境，努力实现管理效益和经济效益的最大化。主要工作思路如下：
1、强业务提升促品牌建设。加强业务技能考评力度，以“技能大比拼，创造新业绩”为主题的费收大比武活动为契机，全面提升综合素质，夯实“真情****”品牌战略的源动力。
2、创新省界联动管理模式。以管理双赢为格局，创新联动管理模式，努力实现考核业务指标的可控。
3、加强文明创建，弘扬特色文化。继续加强站所文化建设，立足基础，创新形式，开展职工喜闻乐见的各类活动。
4、加强硬件建设，完善基础设施。继续保持与有关各方的协调联系，加快进所便捷通道施工及房建问题整改、岗亭安全设施加固、地下通道防渗水等工作，逐步提升“职工书屋”、“绿色菜园”的建设。
2012上半年，我们实行了时间过半、任务过半。在下半年的工作中，我们将更紧密地团结在管理处党委周围，带领全所职工，开拓进取、务实创新，为打造“真情****”品牌扎实推进各项工作，为大****的快速发展贡献应尽的力量。
