打造一流行政服务 创建“工人先锋号”
－－－ 漳州市行政服务中心
漳州市行政服务中心创建于2001年11月，是我省首家建立的综合性行政服务平台。2007年6月，为深化行政审批制度改革，推进公共资源市场化配置，规范行政权力运行，增进源头预防腐败，市委、市政府决定重建行政服务中心、组建公共资源交易中心，并于2008年1月投入运行，实行‚两块牌子、一套人马‛管理。中心的主要职责是负责统筹、协调、管理、监督行政审批和公共服务事项；管理公共资源交易，提供相关的政策咨询和资源交易服务。目前，中心进驻66个市直单位338名工作人员，有130项审批审核项目和365项公共服务项目在中心窗口办理。
近年来，中心在市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕‚为民、务实、清廉‛， 以群众满意为目标，把‚工人先锋号‛创建活动与中心行业特色有机结合起来，大胆开拓，勇于创新，引入现代服务业先进理念，积极推进政务服务标准化管理，打造‚零障碍‛审批，为优化我市发展环境做出了积极的贡献。中心是全国政务公开示范点和全国行政服务业标准化试点单位。去年，中心先后被评为全国、全省‚创先争优先进基层党组织‛；今年，又被评为‚第十三届全国职工职业道德建设标兵单位”和‚全省职工职业道德建设十佳标兵单位”、获得‚全国
1 五一劳动奖状‛和‚福建省五一劳动奖状‛;最近，通过了‚全国人民满意公务员集体‛公示。主要事迹如下：
一、狠抓队伍建设，锻造一流团队
中心领导高度重视，把‚工人先锋号‛创建活动作为提高职工业务水平、提升服务大局能力的重要举措抓好抓实，积极引导广大职工参加创先争优活动，通过主题教育、业务学习、劳动竞赛、监督考评等途径，不断提高职工的综合素质，锻造一支一流的工作团队。
1、开展主题教育。中心立足于加强思想道德建设深入开展‚工人先锋号‛创建活动，对全体职工深入进行邓小平理论、‚三个代表‛重要思想、科学发展观和党的基本理论、基本路线、基本纲领的学习教育，引导广大职工牢固树立中国特色社会主义的共同理想，树立正确的世界观、人生观和价值观。通过开展‚欢乐健康行‛、‚约会春天摄影比赛‛、‚植绿护绿‛、举办‚五一系列竞赛活动‛等形式多样、丰富多彩的主题活动，教育引导职工爱国爱乡、爱岗敬业、诚实守信，最大限度地把广大职工的积极性、主动性和创造性都凝聚到为全面建成小康社会而奋斗的伟大目标上来。
2、组织业务培训。中心建立健全职工学习制度，把所有职工分成若干学习小组，建立 ‚每周学习一小时‛、‚每月工作一点评‛机制，定期邀请专家授课，讲解服务礼仪、业务知识等，把政治理论学习与业务学习有机结合起来，引导工作人员钻研业务，把握政策，干一行，爱一行，钻一行，在工作中
2 学习，在岗位上奉献。
3、举办劳动竞赛。一是举办各类业务技能竞赛。近年来，中心先后组织开展了‚创新、提速‛主题征文比赛、‚马上就办、办就办好‛主题演讲比赛、政务服务标准化知识竞赛考试等一系列活动，通过技能竞赛，激发广大职工的干事创业热情。二是开展‚月流动红旗窗口‛、‚月先进个人‛和‚年度十佳窗口工作人员‛、‚年度优秀服务五星级窗口‛评比，以‚工人先锋号‛的创建，有效推进各项工作。中心还充分发挥联合工会组织在‚工人先锋号‛创建活动中的重要作用，通过定期不定期开展岗位练兵、志愿服务、兴趣小组等活动，引导职工把‚学知识、练技能、强素质、增本领‛贯穿于创建活动的全过程，开展全方位、多层次的学习、培训、练兵、比赛活动，使‚工人先锋号‛创建活动成为提升履职能力的自觉行动。
4、实施监督考评。中心加强对行政审批服务和公共资源交易行为的监督管理，确保工作人员高效廉洁。强化‚一号制‛管理，加强网上审批和电子监察，运用科技手段强化全程监督，同时完善大厅现场巡查、每月业务抽查、明查暗访、申办人回访等监察手段，规范审批服务行为。积极推进工程项目网上招投标系统建设，着手建立全流程无纸化网上招标、投标、评标，全过程电子化网上留痕、可溯、可查，全方位规范化网上备案、监管和监察的招投标电子监管体系。中心还通过健全指标考核、管理评估、公众评议、督查核验等关键指标考评，构建中心职
3 工绩效管理考评标准体系。通过对窗口及其工作人员进行客观、公正的考评，既激发窗口单位及工作人员的工作热情，形成良性的竞争氛围，又督促窗口正视问题，提高办事效率和服务水平。
二、牢树宗旨意识，打造一流服务
中心以群众满意为着力点，致力打造一流服务平台，推行‚延伸审批服务、挂钩跟踪服务、倒排时间节点、全天候预约服务、政务服务‘123’工作模式‛等强化作风建设的服务举措。广大职工主动服务，为民便民，帮扶企业，架起党和政府与群众、企业之间的连心桥，展现了高尚的道德情操和良好的宗旨意识。
1、完善服务机制。中心把群众的满意作为第一标准。先后推出《22条提速增效新举措》、《深化政务服务十四条意见》、《提升服务水平的七条措施》等创新做法，推行延伸审批服务、跟踪落实服务、倒排时间节点等服务新举措，实行‚上门服务、预约服务、延时服务‛，为群众提供贴心周到的服务。广大职工常常主动加班加点，为有紧急需求的申办人大开方便之门。中心管理层和各窗口负责人24小时开通手机，随时接受预约，全天候提供审批服务。工程项目交易中心开通 ‚绿色通道‛，为重点项目招投标提供24小时服务。市工商局、公安局等窗口职工，还为老弱病残、行动不便的申办人提供上门服务。
2、规范服务行为。为实现审批服务‚群众满意‛的目标，
4 中心总结探索出政务服务‚123‛工作模式。‚1‛即践行一个‚马上就办‛承诺，对能马上办的立即办；不能马上办的，明确办理时限；确实不能办的，建立严格的否定报备制度，并向申请人作出解释说明。‚2‛即强化两个保障，党组织的坚强保障和派驻部门的协同保障，为中心打造审批服务‚零障碍‛，营造思想同心、目标同向的内外部环境，做到‚三个百分百‛，即有行政审批事项的部门进驻服务中心率达100%，所有行政审批事项进驻服务中心率达100%，各部门对进驻服务中心的行政审批事项授权率达100%。‚3‛即健全三个机制。‚一站式、一条龙‛的工作机制，让群众办事省心、省力、省时、省钱。‚标准化、高效化‛的运作机制，让权力运行规范，保证质量，让群众享受高效优质的政务服务。‚零过错、零容忍‛的管理机制，把严之又严的自律意识和群众利益无小事的价值取向，变成一种工作习惯、一种服务规范。
3、延伸服务空间。去年7月，中心把行政服务标准化建设向全市推广，形成市、县、乡、村四级政务服务体系。目前，全市11个县（市、区）全部建立了行政服务中心，126个乡镇全部建立了便民服务中心，1832个村建立了便民服务代办点，有效地延伸了为民服务的空间。今年初，中心还建立了‚96123‛政务服务平台（热线服务、网站服务、微信服务）。目前，‚96123‛可提供进驻市行政服务中心各部门、单位与行政审批和公共服务事项有关的政策咨询、信息查询、投诉举报、意见建议等信
5 息服务。大大方便了群众办事，并接受社会监督。
4、切实为群众排忧解难。中心把拆迁安置房‚两证‛办理、劳动能力鉴定、户籍迁移办理等与群众生产生活息息相关的问题作为重点，下大力气解决一批群众关心的热点难点问题和历史遗留问题，切实帮助群众办好事、实事。认真贯彻落实省市关于减负增效的有关文件精神，把上级相关政策要求学深学透、用好用足，为企业、群众减免相关的注册费、鉴证费、登记费，切实减轻群众和企业负担。如房地产登记中心对群众办理首套房证明进行费用减免，仅此一项每年就能为群众减负上百万元。
三、力推标准管理，争创一流工作
中心把‚工人先锋号‛的创建与开展职工建功立业活动、岗位竞赛等活动有机结合起来，扎实开展行政服务标准化建设。广大职工立足本职，爱岗敬业，人人自觉践行标准，按照审批‚项目最少、时限最短、流程最简、服务最优‛ 和公共资源配置最优化的目标，着力打造审批和公共资源交易服务标准化，有效推进各项工作提速增效。
1、构建行政服务标准体系。根据市委、市政府的决策和市纪委的部署，从2011年下半年起，中心认真总结十多年来的经验和分散在各个部门、各个窗口的好做法，汇集编制中心行政服务《标准体系》，发布行政服务标准1064条，绘制标准流程图864幅，并把标准落实到每一个窗口、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点，实现‚事事有标准可依、岗岗有标准 6 规范、人人按标准履职‛。今年4月，省长苏树林、常务副省长张志南对中心的标准化给予充分肯定，批示总结完善后在全省推广。
2、压减审批项目。以‚凡公民、法人或者其他组织能够自主决定、市场竞争机制能够有效调节、行业组织或者中介机构能够自律管理的事项，政府都要退出；凡可以采用事后监管和间接管理方式的事项，一律不设前置审批‛作为审批项目设定的标准，对市一级保留的341项审批项目进行集中清理，再次精简211项，使我市市级保留的审核审批项目减少到130项（其中市本级审批项目仅93项），比2011年减少64%，成为我省审批项目最少的设区市。
3、精简审批流程。按照‚收件初审－审核－发件办结‛三段式标准审批流程，对法定审批流程进行精简、合并，最大限度压缩审批中间环节，实现‚流程最简‛。目前单个项目平均审批环节由5个压减为3.2个，比省里提出的审批流程环节要求压缩36%。
4、缩短审批时限。编制项目审批‚联审联办、联合踏勘、倒排节点、办结告知‛操作规程，对项目进入审批涉及的时限都用标准进行规范，避免工作人员的随意性。标准实施以前，按行政许可法规定，审批完成后十日内向申请人颁发许可证件即可。现在，执行中心的《办结告知管理标准》，从办结之日起半个工作日内就要告知申请人，大大压缩了工作人员自由裁量的空间。
5、优化公共资源配置。中心在‚工人先锋号‛创建活动中，积极推进公共资源交易标准化建设，把交易项目全流程服务事项办理都纳入标准化管理，提升了交易服务水平和服务质量，促进了公共资源优化配置。按照‚公共资源交易凡进必进‛的原则，先后制定《漳州市公共资源市场化配置管理办法》、《漳州市公共资源统一进场交易管理办法》等文件，并发布《漳州市公共资源交易目录》，把我市公共资源细分为三大项106小项，明确凡属于交易目录公布的交易项目，都必须进入中心进行市场化配置。把公共资源项目统一进场交易纳入标准化规范，有效防止低效配置、私下配置等人为干预行为的发生，促使我市公共资源配置更加科学、高效。中心大力推进工程项目网上招投标系统标准化建设，打造‚无纸化‛招投标平台，使招投标的报名、评标、开标、保证金缴纳等交易全流程的每个环节都有具体服务标准，有效减少招投标交易流程的标准差异，并全部实现电子化操作和全程电子监管，解决招投标活动中容易出现的围标串标、信息不透明、监管不到位、资源浪费等问题。网上招投标系统投入运行后，每个投标企业单个项目的投标成本从平均1000元减少到200元，每年可为企业减负500多万元。
行政服务无小事，中心将牢记使命，以‚带一流团队、争一流服务、创一流工作‛为主题，使‚工作先锋号‛创建活动成为引导广大职工立足本职、服务群众、不断进取、勇于奉献的有效载体，推动行政服务各项工作再上新台阶。
