构建和谐医患关系策略和方法
——服务管理的视角
李航
摘 要:在我国全面推进新一轮医疗体制改革的大背景下，几起患者杀医事件曝光，医患关系再次成为社会关注的焦点。本文从医疗服务的本质出发，以患者为中心，从内部管理上，构建较完善的内部服务管理体系，从团队建设上培养一批技术和服务技巧较好的医护人员，为患者提供符合其需求和期望的服务，促进医患关系的良性发展。
关键词:医患关系；患者为中心;服务管理体系；服务能力建设
Tactics and method aboutbuilding a harmonic relationship of doctors and patients
[Abstract]Several batches of patients kill medicine event exposure ,the relationship of doctors and patients becomes focal point when government push forward the new medical treatment institutional reform all round in our country.In this paper,Medical treatment organizes boost relationg of doctors and patients by providing the service according with patients\' need and expectation ,basing on the nature ofmedical treatment serves, concept of patient-oriented ,perfect administrative system about service , medical treatment team of the fairly good medicine training and serving artifice .[Key words]A relationship of doctors and patients; Patient-oriented; Administrative system about service;Construction about service ability
随着我国医疗体制改革进程的不断深入，越来越多的患者开始有机会享受到优质的医疗服务。医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。然而由于体制、社会文化等方面的原因，医患沟通方面存在种种障碍、医患纠纷呈现复杂局面。但医患关系已经成为影响社会稳定的一个因素，医闹使医疗机构无法正常营业，杀医、伤医事件时有发生，已经严重危及医护人员生命安全。
医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。国内大量文献从医疗体制改革、医保改革、社会文化、法制建设、医院管理等层面提出构建和谐医患关系，改变医患关系紧张的现状，总体上看这些措施、方法、建议更多偏向于宏观层面[1][2][3]。
从微观层面看，医疗本质上是服务，服务是一种无形活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，并且服务对象获得利益，同时服务也是企业差异化战略的重要手段[4]。医疗服务中医疗机构、医护人员和患者是这个服务的参与者（如图1所示），医疗服务是一个医患互动的过程，因此要使患者的满意、医患关系和谐，就必须具备三大要素：即一套以患者为中心的服务理念；一个即适合市场需要、又有严格管理的医疗组织；一批能精心为患者服务、具有良好素质的医护人员[5]。
图1：医疗服务金三角
一、以患者为中心的服务理念
从时代发展的趋势看，消费者维权意识高涨——在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。随着经济的发展、技术的进步，人们的文化素质越来越高、健康意识越来越强、医药知识越来越普及；自改革开放以来，越来越多的行业开始重视消费者，包括传统的垄断行业如通信、电力、石油等，而目前我国医疗机构还没有适应这种趋势，患者对医患关系不满的日益加剧，很大的原因是医院没有把患者作为自己日常运营服务的中心。
从服务管理的角度看，服务就是一个不断完善、弥补服务质量与客户期望差距的过程，因此，医疗机构的服务策略的出发点就是要以患者为中心，通过满足患者的需求来赢得生存和发展。
做到以患者为中心，首先必须关注患者的服务需求，虽然患者的服务需求多样化，但从一般医疗服务过程我们还是能得到患者基本的服务需求。医疗服务和一般服务不一样，患者与医生之间存在较严重的信息不对称，一般患者希望医生能够更加专业、细致地给自己的诊断治疗，因此专业是患者的一个重要需求，在我国过度医疗、滥用抗生素已经严重影响到医疗机构的专业属性；患者就医的过程，他们希望得到医护人员“面对面”贴身的专业服务，因此人性化服务是另外一个重要需求，目前我国大部分医疗机构人性化服务缺失较严重，从患者进医院开始，就感觉很不顺畅，比较突出的如挂号排队、就诊排队、缴费排队、看病排队、挂着点滴走很远上厕所。
其次要使医疗机构的日常运营围绕客户的需求进行，医疗服务提供的过程就是要以服务质量差距模型（如图2所示）为基础，一线医护人员、后台支撑人员、医院管理人员都要为提供患者期望的服务而努力。要构建和谐的医患关系，就是要使患者满意，而使患者满意归根到底就是要弥合患者的感知与期望之间的差距（差距5），但患者期望与感知的差距受到其他四个差距的影响（如图2）。[5]
图2：医疗服务质量差距模型
要做到患者为中心，必须是患者价值最大化，什么是患者价值最大化呢？简单的说就是患者花最少的钱、时间和精力实现身体的健康，在目前，杜绝过度医疗、滥用药物就是实现患者价值最大化的重要手段。客户的需求是有差异的，客户价值实现也是有差异的，医疗服务机构必须通过提供差异化的服务手段来满足不同客户。不能奢望让所有患者满意，这是由医疗机构的本质所决定。医疗资源有限，必须要把有限的资源进行合理分配，达到最佳投入产出比。所以对患者的价值进行分类,是我们区分患者价值并提供与之匹配的差异化的服务策略，以达到有效配置医疗资源的最佳手段。
二、构建适应市场发展的医疗服务管理体系
对医疗机构来说，除国家政策影响外，行业发展和市场发展对其有较大影响，行业内的适当竞争、以消费者为中心的市场环境，必将促使医疗机构不断变革，适应市场趋势的发展。而构建和谐的医患关系必须正视组织内部的不足，从服务战略、服务执行、服务评估、服务支撑等各方面查找原因，整改服务规范和流程，实现真正的优质服务[5]。
从微观层面看，目前医疗服务机构的管理体系，在患者导向、适应市场等方面存在不足，多数是以医生为中心，计划经济时代的烙印在医疗机构组织体系中还比较明显，医疗行业竞争不充分，随着国家医疗改革的深入发展，医疗产业对民资、外资开放程度的提高，行业竞争程度将日趋激烈，因此，构建适应市场发展趋势的医疗服务体系，短期看是通过服务质量的提高来促进医患关系的和谐，长期看是通过提供优质、有差异化的服务来赢得竞争和发展。
医疗是服务，医院的管理必须由事业或行政性质向企业性质转变，由医生为中心向患者为中心转变，构建完善的医疗服务管理体系。一般地说，患者导向、适应市场化的医疗服务管理体系，包括服务战略、服务执行、服务评估和服务支撑等内容（如图3所示）
图3医疗服务管理体系
1、服务战略体系
医疗改革必然会形成医疗资源多样化、医疗投资多元化、医疗服务层次化，在一个区域内医疗服务一定程度的竞争必然结果，医疗服务机构必须通过服务战略来赢得较好的地位。 医疗服务机构的服务定位是战略的基础，在一个区域内不同医院的存在必然促使医疗机构明确自身的定位，选择目标服务人群（患者），只有在明确自身定位的基础上，才能去构建服务机构的能力、培养医护人员等。
策略的核心是目标患者的需求，即为患者提供什么样的医疗服务、怎样提供服务、与同行比有什么差异等。现在的综合医院、
社区医院基本上服务是同质的、服务模式千遍一律，这
需要医院管理团队深思。
任何一个服务企业或机构不能满足所有的群体，医疗机构也一样，没有特色可以说是当前我国医疗机构一个比较明显的特点，三级大医院和普通门诊服务同样的患者，而患者都认为大院医疗技术高超，普通感冒都愿意去大医院，大医院的专科医生把大量的时间、精力在应付普通感冒上。从某种意义上说，中国的医院资源不足的结论不一定成立，因为很多社区医疗机构“门前零落鞍马稀”。但各医疗机构的定位不清晰是很明显的，大医院和研究性医院干普通社区医院的事情、专科医院干全科医院的事情极其普遍。
每个医疗机构应该有自己清晰的定位和战略，简单的说定位就是为什么患者服务，服务的特色是什么、专长是什么。有了清晰的战略，为目标患者提供自己最有特色和专长的服务，自然医患冲突大大减少，医患关系自然和谐。
2、服务执行体系
目前每个医疗机构都有较完善的执行体系，最主要的问题是这些执行体系是从内部管理的角度设计的，较少考虑患者的需求，并且执行体系与消费者为中心的时代潮流不合拍。现在多数医院的服务规范、服务流程、服务传递过程设计给患者的感知都不高，对医护人员的考核也极少考虑患者的服务感知。我们认为要构建和谐的医患关系，在服务执行方面要改变原来的管理导向的执行体系，建立以患者为导向的服务执行体系。
服务规范和流程要面向患者需求和期望，服务规范和流程是服务质量的保证，而服务质量的最终结果是患者对医疗服务的整体感知，包括技术层面（身体康复程度、治疗的科学性等）、服务主观感知等，虽然服务执行与医护人员和患者个人有关，但医疗机构做为大规模的服务提供者，必须有明确的规范和流程保证最基本的服务质量，同时从企业形象和品牌的角度要保证服务的一致性，尽管服务一致比实体产品的一致性要难很多。我们认为服务规范和流程的作用就是需要保证服务质量的底线，明确医疗服务基本技术要求、服务协同步骤、医患沟通用语等。
而服务传递过程是一个与医护人员个人相关较多的环节，但从管理的角度看，服务传递是服务过程管理的核心部分。服务蓝图技术是一种准确地描述服务过程和服务体系关系的工具,它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部客户, 也不管他们的出发点和目的是什么。
3、服务评估体系
服务评价体系是保证服务顺利进行的重要手段，也是闭环管理不可或缺的环节，通过评估及时发现服务管理和服务执行中问题，为策略调整、管理优化、人员考核提供依据，一般认为评估分内部和外部两种形式。内部的评估一般是服务执行监测，通过设立指标，监督服务日常运营情况，其中包含内部的考核指标。外部的评估一般是从患者的角度来评价服务过程和结果，目前较多的手段是神秘客户体验和患者满意度调查，这些手段和方法一是测评服务执行效果；二是发现服务执行的问题及导致问题产生的原因。
另外，患者投诉也是服务评估的一个重要参数。而在医疗服务机构中，服务投诉目前还没有引起足够的重视。投诉不仅是给医疗机构带来麻烦，同时也是患者向其提问题和建议的重要途径；投诉管理不仅是解决问题，更重要的是发现问题、分析问题，并且虚心接受患者意见来促进医疗机构的进步。从某种意义上说，投诉管理就是用患者的意见来引导医疗机构进步！
4、服务支撑体系
服务支撑是保证服务得以顺利实现的保障。医疗服务过程专业复杂，一线医护人员的服务需要有较强的配套组织和设施。因此要有后台人员（不与患者直接接触）来保证服务的顺利进行，如卫生、医疗设施维护、医药物资供应等；而医疗服务越来越借助信息化手段，医疗服务系统能大大促进医护人员提升工作效率；医疗科学的发展比较迅速，医护人员必须不断学习掌握各种先进的医疗技术，医疗机构在人力资源管理、培训等方面必须有相应的措施和制度。
为促进医患关系的良性发展，医院还必须重视患者关怀服务，定期对患者跟踪服务和沟通，主动听取患者的意见和建议，赢得患者的支持和理解，这也需要制度和资源的支撑，是服务支撑体系的重要环节。
三、培养高素质医护团队
医疗服务是一项复杂程度较高的专业服务，一方面需要较高的医疗技术、另一方面需要多个岗位参与，因此，医疗机构的团队建设，不但需要提升医疗服务团队的专业能力和服务技巧，而且需要加强各部门之间的协同。为促进良好的医患关系，医疗服务团队建设应该围绕患者需求从以下几方面进行。
1、以患者为中心的全员服务意识
要让医疗机构全体人员明确和认同“患者是医疗服务的中心”。医疗服务必须围绕患者需求进行，患者的满意是医疗服务最重要的目标，因此医疗机构要树立全员服务的观念，通过系统的宣贯和传播，强化全员服务的意识，并由此提升服务品质。同时要强调医护人员的主导服务意识，培育“服务即细节”意识，实现由“要我服务”向“我要服务”的转变，最终实现全体医护人员自身形象和工作心态的良性转化。
2、以内部协同为中心的团队意识
医疗服务是一个团队提供的，内部的协同必须顺畅。每一位医护人员除明白自己在医疗流程中的位置和具体工作外，还必须让团队明确自己的工作效率和效果对医疗流程上下环节的影响，以及这些因素对团队成员工作绩效和整个团队工作绩效的影响程度，并主动采取措施降低自己工作对团队绩效负面的影响，增强自己工作对团队绩效的正面影响。
医疗机构平时要注意加强团队建设，提升团队成员的凝聚力。医疗机构可经常组织开展丰富多彩的集体活动，融洽医护人员之间的关系和情感，鼓励医护人员通过各种途径参与团队事务，激发医护人员的积极性、主人翁意识和对团队的认同感、归属感、责任感、自豪感，这也是为团队奉献的精神动力。
3、以医疗技术和沟通为中心的服务能力
医疗行业作为一个不断发展的行业，新技术、新业务、新疗法不断涌现。医院团队要适应不断进步的医疗技术，唯有创新、学习，不断超越自我。要想团队成员都具有创新意识，与时俱进，只有坚持学习。因此，创新型的团队来自学习型团队。不管是作为医院管理者，还是临床医护人员，都要不断地学习，更新自己的知识，才能适应日趋激烈的竞争。
良好的对外沟通能力是医疗服务质量的基础，医患之间的互动是相互信赖的前提，现实的情况是，医生普遍觉得患者素质低，不愿意过多回答患者的问题，更不要说主动与患者互动了。医护人员的一句简单问候、一个专业嘱咐、一张温馨的笑脸可能带给患者无限的感动。 医疗机构要主动与患者、社区、外部媒体等互动，树立良好的外部形象，能帮助医院获得患者和社会各方面的支持和理解。
4、以患者感知为中心的医疗服务过程质量
患者接受医疗服务的过程对其感知影响较大，医疗机构要重视服务过程质量的管理，重视医护人员服务过程的监控。医疗服务过程质量是医疗机构管理能力的最终体现，而过程质量是由医护人员执行能力的效果，医疗团队必须重视过程质量管理。
医疗服务客户感知与医患沟通、医疗服务的专业性等紧密相关，医疗机构也可以通过服务标准要求医护人员进行一些基础性、相关性的沟通，并明确语言规范、行为规范，提升患者对服务过程的感知。
总之，构建和谐的医患关系，除国家在宏观层面进行改革和社会引导外，医疗机构也必须在微观层面改变自身的定位，还原医疗服务的本质，真正提升医疗服务质量和患者感知，赢得患者的理解和支持。
参考文献
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