投诉管理办法
为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。
第一条、本办法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。 第二条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。 第三条、服务部的主要职责
1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。
2、负责各公司投诉管理工作的监督、指导与考核。
3、负责投诉管理团队的建设与培养。
4、负责需投诉案件的处理及追踪。 第四条、各分公司受诉部门的主要职责
1、改善公司的服务态度及销售、维修质量，降低客户投诉率。
2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。
3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。
4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。
5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。
第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。
第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉和一般投诉。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有：
1、三人以上的群诉案件。
2、媒体、网络介入案件。
3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。
4、案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。
5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，维修金额达一万元以上的。
6、投诉人是重要客户。
7、投诉到集团总公司的案件。
第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人（车主）关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉内容等。
第八条、投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。
第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。
第十条、投诉处理人应根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。
第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。
第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。
第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。
第十四条、投诉处理经过记录要求：
1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。
2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。
3、说明致使客户投诉的原因。
4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。
第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。
第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。
第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。
第十八条、本制度由行政人事部负责解释。 第十九条、本制度经下发之日起执行。
