正确处理客户投诉之我见
简介:如何处理客户投诉,有效解决客户问题,是商业银行提升客户满意度的关键,也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。
关键词:客户投诉、投诉管理、农信社
商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性,造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时,还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出,有效解决客户问题,提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。
现如今,农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中,如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。
投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。
(一)受理
造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望,所以,在摆正我们的心态之前,要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此,我们要学会换位思考,想想自己作为客户时的心态,理解客户投诉的原因,理解他们的不满情绪,无论客户多么唠叨,我们都要耐心的倾听,切记不能中途打断客户的阐述,这样容易使客户更加暴躁,我们要抱着认真负责的心态,真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉,是我们做好投诉管理的第一步。
(二)处理
如何合理解决客户的投诉,“处理”至关重要,我们首先要向客户致歉,重视客户,了解事情的始末情况,做好详细的询问及记录,认真倾听,保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户,给予客户足够的重视和关注,切记不能怠慢客户,态度和效率最重要。其次要在询问的过程中,进行仔细询问,语速不宜过快,并做好详细的投诉记录,一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理,给客户一个满意的答复。
(三)回复
首先,要感谢客户将问题提出,并对客户造成的不便表示歉意。其次,向客户提供解决问题的方案,不要承诺不可能完成的事情。然后,还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨,与客户合理沟通,确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后,对客户的后续意见进行详细的记录,并作为后期回访时的依据。
(四)回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度,并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议,还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目,新开发的结算渠道。
(五)问题改进
定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结,信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理,如果发现某类投诉是经常发生的,则要追查投诉发生的根本原因,并对相关方面提出改进方法并实施,并对相关的员工进行宣传教育,以防止类似的投诉再次发生。
发生了投诉,我们应该持欢迎的态度,只要以认真、谨慎的态度,积极采取相应的措施及时、妥善处理看,就能变不利为有利,巩固住客户,并不断扩大客户群,收到良好的服务效果。