第十六章 95598客服实训
一、95598的基本概念和功能是什么？
答：95598的基本概念：95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。利用国家电网公司统一的供电服务电话号码“95598”，通过电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式，为客户提供7×24小时停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。
95598的基本功能：“95598”主要有客户服务功能和监督管理功能。客户服务功能是“95598”的核心功能，它直接对外提供电力信息咨询/查询、故障报修、业务受理、投诉举报等客户服务；监督管理功能通过系统内的电力信息网对“95598”客户服务系统的运行状况和服务质量实行宏观指导和监督管理，公司监督管理部门直接得到来自客户的第一手资料，进一步加大了监督管理力度。
二、95598的基本职责是什么？
答：95598有六大方面职责：一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。
三、95598客服系统界面包括几个功能区？各个功能区的作用分别是什么？
答：95598客服系统界面包括以下几个功能区：软式电话按钮区、话务状态区、模块菜单区、辅助按钮区、业务主界面区。
其中软式电话按钮区的作用是实现话务员接听客户电话的主要功能及相关辅助功能，包括签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真等。
话务状态区的作用是显示话务员上班数、空闲数、离席数，以及客户排队数。 模块菜单区是95598客服系统的主要业务功能一级菜单选择区，包括业务处理、客户回访、客户服务平台、知识库、公共信息、信息发布、人员排班管理、服务质量监督、统计查询、综合分析、报表及其辅助功能。
辅助按钮区的作用是查询系统版本，显示我的桌面，进行问题登记，系统帮助中心，以及退出功能。
业务主界面区是显示当前选定菜单项下的功能内容并实现相关操作的区域。
四、95598客服系统界面中软式电话按钮区的各个按钮的含义是什么？如何操作？
答：软式电话按钮区包括以下几个按钮：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。
签入、签出：启用（注销）软式电话功能，登陆（退出）座席，软式电话处于可用（不可用）状态。
操作：话务员通过打开IE，登录客服系统，输入用户名和密码，登陆完业务系统之后，看到软式电话工具条，点击“签入”即可完成签入软式电话操作。如果软式电话登陆成功，则“签入”按钮变为“签出”，如果话务员要签出软式电话，点击“签出”，即可完成签出软式电话的功能。
自动：设置来话应答方式，自动接听或者手动接听。手动的含义是，当有电话进来时，必须按摘机，电话才可接通；自动，则是不需要这个动作，马上自动接通。
操作：如果设置自动成功，则按钮变成手动；反之，如果设置手动成功，则按钮变成自动，这个设置将在下次电话到达时生效。
置闲/置忙/离席：置闲使座席处于空闲状态，此时座席可以接听客户来电；置忙指要处理业务，暂不受理呼入，但可以进行内呼和外拨操作，可专心处理业务系统，不受打搅；离席指因为有事，暂时要离开座位，此时座席不处在通话或者处理业务状态。
操作：座席登录上班后，默认为置忙状态。话务员闲着的时候，请置闲，才可以为用户提供服务。当话务员临时有事情想暂时离开位置时，请选择“离席”，这种情况下，电话也不会分配进来。
挂机：话务员在通话状态下，进行挂电话操作。
操作：当话务员想结束当前通话时，可点击挂机按钮。若是用户主动挂机，话务员可以不必点击该按钮。
挂起/拉回：挂起指用户呼入通话一段时间后，由于话务员要处理某些事情，让用户听音乐保持通话等待；拉回指座席在挂起状态下，处理完事情之后，将挂起的电话拉回，继续回到通话状态。
操作：座席在与用户或者另一个座席通话中，可以点击挂起按钮，讲电话暂时挂起，让用户处于等待状态。如果想将某个电话拉回通话状态，可以点击拉回按钮，在弹出对话框中选择想拉回的电话并点击拉回按钮即可拉回该电话。
转移：话务员在通话当中，由于某种需要须把电话转移到另一个空闲话务员，IVR自动语音，队列或者外部电话的操作。
操作：话务员是城区座席，用户本来是某县局的，话务员可以把他的电话转到该县局座席处理；话务员可以选择转移到队列，转移座席或者外线；如果用户想修改密码或者查询电费，话务员还可以把他转到IVR自动语音系统。转移中，话务员可以按取消按钮，中途取消转移。 会议：当话务员已经接通外部用户电话且正在通话状态中，此时因业务问题需要其他客户代表共同解答时，可以使用此功能将会议方拉入本次通话进行三方会议。
操作：点击会议后，可以选择和座席或者其他外线用户的电话做会议，在下来列表中选定座席或者选定外线用户后点击确定按钮可实现会议功能。
内呼：话务员呼叫另外空闲话务员。
操作：对方座席必须处于置闲状态，才能被呼叫；话务员若想呼叫其他话务员，必须先把座席状态设成置忙，点击按钮进行内呼；选择要呼叫的座席，按呼叫按钮待对方接起电话之后，即进入通话状态，话务员也可以按取消按钮取消呼叫。
外拨：即话务员主动拨打外线。
操作：话务员必须在置忙状态下，才可以外拨，话务员可以使用电话外拨的功能，主动和外部用户交谈。按下外拨按钮，在弹出对话框中选择按键呼叫；话务员也可以从键盘上输入数字，按回格键删除数字。
音频：二次拨号，如拨打总机完之后需要输入分机等类似的操作。
操作：话务员在电话外拨的过程中，如果对方需要你输入分机号或者号码键的时候，话务员就可以点击“音频”，系统弹出号码输入框，输入按键，按发送即可。
求助/求助结束：求助即请求帮助，指话务员在与客户通话过程中无法解答客户的问题，请求另一个空闲的专家座席或者外线电话帮忙解答。结束求助即结束本次求助请求。
操作：当话务员点击求助按钮的时候，系统会弹出目标选择框，话务员可以选择其要求的专家座席或者外线电话，若求助成功，求助按钮会变成结束求助按钮。这时候如果话务员想结束求助，可以点击结束求助，系统会弹出对话框，话务员需选择结束求助的方式，每个方式含义如下：
1、三方通话：把专家座席拉进会议；
2、两方通话：挂掉专家座席并继续与客户通话；
3、转移通话：把电话转移给专家座席，求助座席本身退出通话。
按键：对用户输入按键的截取。
操作：话务员在和用户通话的过程中，若需要用户输入密码，就可以点击“按键”，让用户输入按键，但话务员并不需要知道用户输入的内容。
语音：让用户听标准语音，保持通话。
操作：只有在通话状态下，才能使用语音播放；在与用户交谈中，若用户咨询的是一个常见的问题，并且有标准的答案，话务员就可以利用语音播放的功能，让系统代替话务员介绍。话务员可在语音播放下拉框中选择要播放的语音，点击语音播放按钮；也可以将文本内容输入或拷贝在文本框中，点击确定系统就可以将文本内容转换为语音播放给用户听。
传真：在线接收客户传真。
操作：在通话状态，用户如果要发送传真给平台，话务员此时可以点“传真”。如果不在通话状态，就不能使用此功能，即不能在线接收传真，此时，IVR将自动接收传真。发送传真则不在这里实现，在业务模块里面实现。
