服务规范
一、服务态度
1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。
2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。
3、有理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。
4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错。
二、服务用语
1、吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言土语，并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。
2、称呼确切。切忌用“喂”来称呼客户
3、能自如地使用服务礼貌用语，将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。
三、服务忌语例句
每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性，清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和健康。
1、不行
2、不知道
3、你懂不懂
4、不知道就别说了
5、这是规定，就不行
6、有意见，告去
7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问
8、你想好了没有，快点
9、不是告诉你了，怎么还不明白
10、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样
除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用。
四、服务纪律
1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。
2、要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度。
3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通。
4、不得人为中断外呼工作。
5、不准弄虚作假、违章办理业务。
6、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。
7、工作出现差错，必须认真面对，诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。
五、外呼现场制度
1、不得在上班时间吃零食等，一经发现乐捐10元/次。
2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。
3、坐席纪律规定：
1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。 2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。
3）无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次。
4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅，电脑，键盘，鼠标，耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦、话机等，如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。
5、每天下班后必须将各自坐席上的电源关闭，如有遗忘乐捐5元/次。
6、上班时间不得利用工作之便使用营销电话打私人电话，一经发现即日开除。
7、所有员工必须服从管理，如不服从管理，与管理人员顶撞争吵，因闹情绪而严重影响工作的，即日开除。
8、上班时间手机等私人物品放至包中或者抽屉中，调至静音，不得在工作现场玩手机，一经发现乐捐100元/次，情节严重者视情况即日开除。
六、外呼制度
1、员工在电话外呼过程中应该严格做到用语规范，首尾语、连接语不规范及出现禁用语的扣除奖金10元/次，对待用户热情周到，语速不能过快，语速过快视情节扣除奖金5-20元/次；
2、用户听不清楚内容，需耐心介绍及解答，不能主动挂机，如质检到则扣除奖金30元/次。
3、不得强制性为用户开通任何业务，如有发现扣除奖金50元/次。
4、严禁泄露公司以及客户的资料，违者每次（每户）扣除奖金50元。
5、员工在外呼时必须严格执行用语规范，违反者扣除奖金10元/次。
6、工作时，对用户的不配合行为发牢骚的，每次扣除奖金30元，例如：挂机后辱骂用户、营销过程中故意起高腔。
7、有未向用户说明开通时间、资费情况、取消方式等致命性问题，则归属不合格工单，扣除奖金50元/起。
8、质检出现零分即为不合格工单，扣除奖金50元/起。
9、其他出现用户投诉的情况按公司投诉处理办法的有关规定执行 或以合作方考核要求---不合格工单50元/条，投诉100元/条。
