黄山长运祁门有限公司
黄山长运祁门有限公司汽车客运站
客运服务质量承诺
1、站务工作人员统一着装上岗，佩带服务证，使用行业文明用语、文明服务。
2、严格执行国家价格政策，不随意提高票价。
3、对老弱病残、孕妇、婴儿、军人实行优先服务。
4、及时向旅客提供班车信息，车站广播室可为旅客提供找人、通知服务。
5、为旅客提供咨询导向服务，提供良好的候、乘车环境和秩序。
6、对旅客来信来访提出的意见和反映的问题，认真记录在案，48小时内予以答复，处理率100%。
7、凡站务工作人员在工作中出现服务质量问题经举报后，我站做到有报必查，有查必果。
8、设立旅客意见簿、举报箱、投诉电话接受社会监督。
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汽车客运站
岗位
职责
标准
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站长岗位职责和标准
一、全面负责本部门的工作，对所属员工负协调、指导、监督责任；
二、认真贯彻执行党的路线、方针、政策及各种法律、法规，以人为本，开拓创新，带领全站员工完成公司下达的经营目标；
三、指导、协调、监督各班组和副站长按长站的规划和营销部的要求开展工作；
四、负责建立合理的组织机构，对副站长、站长助理的职责进行合理分工并检查、监督、考核其职责履行情况；
五、抓好运输生产，加强客运管理，审核车站的财务报表、统计报表、工资报表以及对外材料；
六、负责起草车站的营销策划方案；负责审批员工收入分配方案；负责对外关系的协调（交警、运管、物价等部门及同行单位）。
副站长岗位职责和标准
一、带头执行总公司及车站各项规章制度，当好站长的参谋和助手，及时发现管理中存在的问题，并提出改进措施。
二、熟悉本岗位的业务知识，认真按时完成各月度的工作计划。
三、做好各部门之间的协调工作，增强团结和工作责任心，办事不拖拉，讲究实效。
四、努力提高管理水平，监督和检查各种原始台帐和报表的完成情况，发现问题及时解决。
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五、带领员工开展劳动竞赛和各项有益活动，关心群众生活，不断改进工作方法，提高员工积极性。
六、以身作则，大公无私，起模范带头作用。
站长助理(服务质量)岗位职责和标准
一、抓好精神文明创建工作，定期组织召开文明创建工作会议，研究解决存在的问题，不断提升服务质量。
二、编制员工质量培训计划、组织实施培训方案。提高全站员工整体素质。制定服务质量考核目标和星级站务员的竞赛评比实施方案；
三、通过旅客代表座谈会、发放服务质量调查表等形式，征求旅客对车站工作的意见和建议；
四、及时妥善处理出现的服务质量、商务事故等问题，消除不良影响，维护企业形象；
五、加强与车站外部的相关部门人员的联系和公司内部的沟通。提高公关与协调能力，保证信息畅通；
六、完成站长委办的临时性工作。
站长助理(站务生产)岗位职责和标准
一、协助站长做好生产、业务管理工作，制定年度业务发展计划，为车站的生存和发展出谋划策；
二、增加引进车辆及班线数量目标，巩固现有进站车辆及班线的正常营运。每月完成客运市场及客运站动态情况的调查报告；
三、坚决贯彻执行客运规章制度，检查、督促各班组岗位职责、站务
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操作规程的执行情况；
四、积极了解市场行情，分析运输规律，根据客流变化，及时增派运输班次，努力完成各项任务。
五、以身作则，不循私情，奖罚分明，加强企业管理，提高企业竞争力。
六、办理站长委办的各项工作。
值班站岗位职责和标准
一、代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作；
二、负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行；
三、负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报；
四、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量；
五、经常巡回一线，负责处理、解决旅客疑难问题；
六、按时组织召开当班服务员班前会、班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结。
班组长岗位职责和标准
一、服从站长领导，带头执行车站的各项规章制度，搞好文明班组建设。
二、做好各类会议、文件精神的传达，当好兵头将尾，起承上启下作用。
三、坚持点名和查岗制度，协调各岗位之间的工作，解决当班发生的各种问题，考核站务员的工作情况，遇到重大问题，立即向站长汇报。
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四、搞好工作区域的卫工作，检查当班各岗的工具用品是否完备，对损坏丢失情况做好记录。
五、做好班内当班服务和现场管理工作及班组的考勤工作。
六、完成站领导交给的其它工作。
售票员岗位职责和标准
一、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价。
二、负责票据的领取、登记、发售、保管工作，及时报解票款，凡出现代领、短少、丢失，一律由当事人负责，并一次性交清票款。
三、售票时操作准确迅速，坚持“三唱”制度，并交待相关事宜，售票差错率应低于5‰，旅客排队购票时间不超过十五分钟。
四、交接班清楚，票款日清月结，票、款帐相符，不积压、不挪用票款。
五、注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便增减班次。
六、熟练掌握微机售票操作规程，爱护设备工具，保持售票室、工作台、设备和其它工具的卫生。
广播员岗位职责和标准
一、宣传客运规章制度和乘车常识，围绕客运服务，有计划宣传本站业务，服务项目，旅客须知和安全、卫生等，当好旅客的向导。
二、适时播放通知、公告和班车变更。
三、收集、积累资料，组织制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、
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器材，保管各种资料，严禁无关人员进入播音室。
四、坚守岗位，集中精力，广播时使用普通话，保证按时播音，不出差错事故。
五、介绍本地区情况要准确熟练，播放当日班线、车次、售票发车和到达站时间、地点及班次变更情况要清晰、准确及时。
六、保持室内肃静、整洁，严格交接制度，对广播器材、用品，资料要交待清楚，谁丢失、谁负责。
检票员岗位责任和标准
一、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价，及时解答旅客提出的问题；
二、做好检票前的准备工作，积极向旅客介绍车次、站名、时间、沿途停靠站点、终点站和中转换乘情况，对老弱、病、残等重点旅客优先安排检票上车。
三、认真检验旅客所持票的日期、班次、站点、发车时间是否相符，注意童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准，旅客携带的物品是否符合免费重量和体积规定。
四、做好发车的各项记录，所发班车三联单准确无误。
五、及时按规定对车场内的中转客货、临时上车旅客进行补票。
六、查验出站旅客的车票和行包票，对未购票的旅客按规定补办客票或行包票。
问询员岗位职责和标准
一、按规定佩证上岗，负责接待旅客问询，有问必答，百问不厌。
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二、每天上岗前及时了解和掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况，并为旅客做好解释工作。
三、热情帮助旅客与广播室联系寻人、寻事等事宜，按照规定做好旅客小件物品寄存。
四、熟记本站营运路线、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间，掌握飞机、火车等其它交通工具的起讫时间。
五、熟识黄山市的风土人情，名胜、古迹及当地的主要街道，单位的地址及电话号码情况。
六、负责悬挂候车室内的旅客意见薄，定期收集和整理旅客意见和旅客来信，并注意收集客运市场的有关信息。
行包员岗位职责和标准
一、熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管装卸、交付等工作。
二、严格执行收费规则和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。
三、受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确。
四、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，做好商务事故记录，及时上报。
五、主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。
六、按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。
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安保员岗位职责和标准
一、严格执行国家政策、法令、认真做好宣传教育工作，遵守保安纪律。
二、熟知企业内部保安政策法规，忠于职守、秉公办事、廉政执法，文明值勤。
三、负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。
四、负责危险品、、禁运物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。
五、认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向站长汇报车站治安保卫工作。
六、按时上岗，坚守岗位，服从站领导指挥。
会计员岗位职责和标准
一、坚持四项基本原则，坚持国家金融财政纪律和法规，遵守车站规章制度，敢于向不正之风作斗争。
二、廉洁奉公，坚持原则。在工作中不断提高自身素质，努力提高业务水平、加强工作责任心。
三、建全金融制度，完善财政管理。一切以企业为核心，当好领导参谋。
四、妥善保管各种凭证，确保各类凭证和记帐准确无误，努力完成本员工作，及时上报各种报表。
五、严禁财务人员私自挪用、借用公款，报销手续必须完整齐全，严把财政经费关。
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六、坚持工作岗位，搞好工作区域内的卫生工作。
出纳人员岗位职责和标准
一、坚持四项基本原则，坚持国家财政纪律和法规，遵守车站规章制度，敢于向不正之风作斗争。
二、廉洁奉公，坚持原则，努力钻研业务知识，提高自身素质。
三、保管好现金、支票和有关印鉴，当日收取款项及时解交银行；做好现金、银行日记帐的登帐、对帐、清帐工作，做到日清月结。
四、严禁库存现金超过规定限额。
五、严禁财务人员私自借用、挪用公款。报销手续必须完整齐全。
六、坚持工作岗位，搞好工作区域的卫生工
票证员岗位职责和标准
一、遵守票证制度，健全票据领发、审核，销号制度，严格执行票价政策。
二、及时反映当月生产营收情况，每月督促报解户及时结款，指导各报解户做好日报、月报。
三、做好有关票证基础资料的搜集，及时编制修正票价里程表，定期做好印票计划，保证预售票的销售、储存、衔接工作，严格领发票制度。
四、各种报表、数字要求真实准确，不得弄虚作假。
五、经常开展票证使用情况检查，发现问题及时向领导汇报，检查处理。
六、搞好工作区域的卫生工作，严格执行车站一切规章制度。
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统计员岗位职责和标准
一、认真学习和贯彻执行《统计法》，自觉遵守企业各项规章，坚持原则，秉公办事，工作认真细致。
二、加强自身的修养，努力提高业务水平，增强工作责任心。
二、严格三联单发放和收缴制度，确保结算工作的严肃性，做到准确、及时、完整、无误。
四、不定期地对三联单的填写进行检查，发现问题及时纠正，认真收集有关资料，对难于解决的问题应主动汇报站领导。
五、各类统计报表要装订成册，妥善保管，以备查验；
六、加强团结，搞好部门间的协作，按规定做好三联单的月报工作，当好领导参谋。
人事员岗位职责和标准
一、根据公司人力资源政策的规定，建立健全车站的人力资源管理与开发的规章制度并具体组织落实；
二、负责一般员工工资的核算和报批，建立职工收入台帐 ；
三、负责职工个人养老保险手册登记；
四、负责车站员工培训计划的制定和实施；
五、负责劳保用品的计划和发放，负责员工劳动合同管理 ；
六、负责员工的考核和绩效管理，做好全站员工的考勤记录、考核等材料的准备和提供等工作。
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七、协助公司人力资源部办理职工调动、退休等手续。
办公室文员岗位职责和标准
一、好各种工作安排、总结、报告、通知及其它文稿的草拟、审核、打印和送递工作；
二、理文件的收发、登记、呈阅、转办、保管、立卷、归档工作；做好来往信件、报刊、资料的收发工作；
三、组织、安排好各种会议，作好会议记录并妥善保管；
四、及时、准确地做好上传下达工作，保障信息畅通；
五、协助领导做好来客招待和群众来信来访的接待处理工作，并做好登记、记录；
六、及时完成领导临时交办的各项任务
安全员岗位职责和标准
一、建立健全安全管理思想教育制度，加强安全教育工作，并使之制度化、规范化。
二、严格执行安全生产各项政策法规，开展好安全生产劳动竞赛。
三、做好安全宣传工作，增强员工的安全生产意识及乘客安全乘车意识。
四、经常开展安全生产检查，防患于未燃，杜绝各类安全事故的发生。
五、完善安全基础台帐，做好安各类统计报表上报工作。
六、加强学习，不断提高业务水平，促进安全工作开展。
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稽查员岗位职责和标准
一、自觉遵守车站的各项规章制度，勇于向不法行为作斗争，敢于管理，不徇私情，坚持原则。
二、做好出站班车三联单验证工作，发现问题及时予以纠正，为全站其他员工做出表率。
三、途中补票的票款及时上缴。三联单准确无误，严禁有任何违稽行为。
四、妥善保管稽查票据，三联单验证章，严禁转交无关人员。
五、应佩戴稽查工作证上岗，及时了解票价、车次及开车时间的变更，确保稽查工作的严肃性。
六、加强内部团结，熟悉本职业务，确保稽查工作的连续性和准确性，以减少失误。
卫生保洁员岗位职责和标准
一、保证车场、售票厅、候车室卫生清洁，无卫生死角，痰盂、果皮箱必须每天清洗和清理。
二、坚守岗位，做到“眼勤、手勤、脚勤”，坚持随脏随扫，保持全天卫生整洁。
三、经常开展卫生检查，对乱扔垃圾的旅客应好言相劝。
四、在创建月、重大检查期间，应加大卫生保洁力度，随时做好迎接各种检查的准备。
五、增强服务意识、工作责任感，认识到卫生保洁工作的重要性；
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六、认真完成领导交给的各项任务。
行包装卸员岗位职责和标准
一、领取行包托运单，认真清点件数，查看包装、质量是否相符、合格，要做到领单及时，验收仔细。
二、装车时先远后近，外方内圆，上轻下重，外大里小，软硬搭配，捆扎结实。
三、与驾驶员办理交接手续，要做到交接手续齐全，责任明确。
四、车辆到站卸车要向驾驶员领行包提运单，卸车时逐件核对交会行包中心，做到接车及时，交付准确。
五、坚持文明搬运、装卸，反对野蛮作业，做到不扔、不摔、，轻拿、轻放。
六、应熟练掌握行包快运工作流程，业务熟练，按照规定程序开展装卸工作。
七、懂得装卸工具的使用方法，掌握装、卸车的基本技能。
服务员岗位职责和标准
一、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价及站内主要客运业务，掌握各项服务技能；
二、主动热情接待旅客，有问必答，扶老携幼，昭顾重点旅客；
三、维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作；
四、维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备完好有用；
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五、负责做好旅客开水供应等便民服务，做好车站班车信息公告，及时更换报刊宣传栏；
六、仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客合理需求，及时改进服务工作。
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