董事长在集团公司月例会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开公司十月份月例会，会前作了认真的准备，为了开好这次会议，办公室专门下达了通知并要求发言的同志有书面材料，这些都是为了形成工作严谨、认真负责的工作氛围。刚才张总就年前的工作作了全面的安排，我都同意。下去之后，希望大家都能够按照张总的要求，认真抓好落实，要研究制订落实措施，确保各项任务的完成，为明年的各项工作打下基础。在会前我们确定了会议的主题，内容就是六个字：服务、质量和效率。大家在发言中也都提出了自己看法。有些讲的很好，有些还没有认识上去，服务问题、质量问题和效率问题可以说关系到我们公司持续发展的根本。今天在座的都是我们公司的管理层，可以说是信合公司发展的关键人物。下面，我想围绕这三个方面讲几点意见。
第一、关于提高服务质量的问题
信合公司要做固始房地产的领跑者，这是我们既定目标。为达到这一目标我们必须把客户（业主）当成信合公司永远的伙伴，把客户看成是我们的衣食父母，要尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极健康的生活方式，把服务客户当成是信合公司首要的理念。在客户眼中每一位员工都在代表信合公司，都代表着信合公司的形象。万科提出“在投诉中成长”的理念，非常值得我们学习，在国庆节促销活动时我
1安排物业公司请客户向公司提100条意见，就是找找我们存在的问题，就是让客户知道：信合公司欢迎投诉。面对投诉最能反映公司各部门的服务意识。检讨我们的工作，在服务方面还存在着不少的问题。主要表现是：物业管理方面服务层次还比较低，有些员工对客户提出的要求持不负责的态度，还有个别人员与客户动手打架，学校的个别老师把孩子当监视对象，还有一些高层管理人员服务意识不强，工作责任不强，对客户态度冷漠。这些都问题的存在严重的损害到公司的形象和口碑。长此下去谁还敢买公司的房子。公司在初创时期储存的良好形象就会损失，对此必须引起我们的高度重视。怎样搞好服务。第一，要有强烈的服务意识。我刚才说了：客户是我们的衣食父母，没有客户就没有公司的发展，我前一段时间买了一本书，书名叫《你的工资从哪里来》，我建议大家有时间可以看看这本书，我们的工资从哪里来的，说到底就是从客户那里来的，我们要尊重客户、理解客户、全心全意为客户服务。在万科有60%的购房户来自于客户的介绍和引领，如果客户对我们不满，他会介绍人来买房子吗？这个道理我想太简单了。第二，做好常规服务，再做增值服务。要把服务项目内的工作做足做到位。物业管理和销售一线的员工要按照工作规程搞好服务，在服务上不能搞“偷工减料”，要服务到位，所有员工都要摆正位置，我们不是被动的服务提供者，而是主动的贡献者。所谓增值服务，就是根据客户对服务的期待在变化，客户服务的概念也要跟着变。我们需要打破以往的框架，为客户
提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服行为传递给了客户。不断进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。只有这样，我们才能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。第三，改善服务态度，提高服务技能。服务的态度决定服务的质量，要充分认识到只有加强服务，才能满足客户的需要，只有增强服务才能赢得客户的信任，一定要树立客户是衣食父母的理念，真正把客户当成亲人来对待，做到关心、贴心、热情、周到，提高服务技能就是提高自己的专业水平，没有一定的专业技能，你的服务也只是一句空话，因此，我们要建立学习型企业，公司全体员工都要加强学习、提高自己的服务技能和服务水平。
第二、关于提高工作质量的问题
“质量是企业的生命”，对于房地产企业尤其是这样。质量问题有两个层次，第一个层次是保质保量，不出问题，达到设计要求；第二个层次是创新质量，不断提高专业水平，提高产品的科学性和科技含量，建设项目的质量优劣，不但关系到不商品房
的使用性，而且关系到客户的生命财产安全。高质量的产品和优质的服务是市场竞争的有效手段，质量是打开市场的金钥匙，昨天的质量是今天的市场，今天的质量是明天的市场，质量是争取客户占领市场和促进公司发展的根本保证。我们公司在最进军房地产之初，产品的质量是非常好的，踏月寺街为什么卖的那么火爆，就是质量的保障，商品房的质量得到广大客户的认可。现在我们条件比那时候好多了，但是质量上有差距，我们在诚信度和口碑上在吃老本。大家也都看到了，投诉量不断上升，小区顶层普遍漏水，存量很大，监理不到位，验收程序不到位，物业接房与建筑工程矛盾频发，维修任务重，增加了成本开支。这些都说明我们的质量上确实有问题。一套房子出了问题对公司来说可能是万分之一的损失，但对客户则是百分之百的损失，必须引起我们的高度重视，从源头上抓起，彻底改变这种局面。设计、造价、工程部、监理都要认真查找原因，造成工程质量问题的原因出在什么地方，然后制定整改措施。房地产业已进入“客户价值时代”，消费者维权意识大大增强，社会对维权问题也日益关注，因此要切实解决工程质量问题。第
一、抓人的因素。管理人员和施工人员是工程建设的直接操作者。其素质的高低是保证工程质量的关键。加大管理力度，工程项目开工前，监理单位提供拟派出的监理人员名单必须提供给我们公司筛选。这是提高工程质量的重要环节。第
二、抓好工程开工前的审查。审查重点放在建设单位是否符合条件，择优确定的施工企业。第
三、加大对工程分项的检
查力度。对工程分项、分部验收，严格标准，增加对工程巡回检查的次数，对查出的质量问题决不姑息，坚决处理。对未经检查验收或检查验收不合格的不允许进行下部施工，从每个环节抓起，抓严工程质量。第
四、今后对工程建设项目，在施工之前公司工程部都要制定科学的施工方案，实行科学管理。科学的施工方法，可以有效的减少质量的波动，能尽量的把不可控制因素转化为可控因素，促进质量的提高。工程质量是关系到信合公司的形象和口碑的大事，今后绝不允许出现顶层和卫生间漏水的问题，更不允许出现邪角等工程质量问题，工程部要真正负起责任来，对工程质量实行责任追究制，对工程质量上的问题绝不姑息迁就，该处理谁就处理谁。
第三、关于提高工作效率
工作效率就是指单位时间内完成工作的数量，它是考核企业员工能否有效利用时间完成工作任务的标尺，工作效率提高了，你就可以在更短的时间里完成从事的工作。当前，在我们公司工作效率不高，执行力不强的问题十分突出。对公司领导安排的工作，不是想方设法地完成，而是推诿扯皮、拖拉不办、消极怠工，提出各种各样的条件，强调方方面面的原因，极个别人是当面一套，背后一套，当面答应，背后不干。这些问题的存在对公司经营活动造成严重影响，必须彻底解决。房地产企业的核心竞争力有两个，一个是细节的竞争，一个是执行力的竞争，有了企业发展战略没有执行力等于没有战略，执行力差是企业最大的
内耗，不仅会消耗大量的人力物力，还会错过机会，影响企业发展，对于信合公司来说，提高工作效率是刻不容缓的问题，提高工作效率就要提高执行力，不仅要提高每一个人的执行力，而且要提高每个部门的执行力，把企业的战备转化为效益和业绩，提高公司的竞争力。
公司人力资源部要加强绩效考核和奖惩工作，要进一步明确各位管理人员的工作职责，按照工作职责进行考核。对工作责任心强，任务完成出色，要给予奖励，对工作不负责任，工作拖拉，不能按时完成工作任务的要给予批评。对因为工作不负责任，给工作造成损失的要给予处罚。千方百计把服务、质量和效率抓上去。
时间过的非常快，还有2个月时间2009年就要过去了，在座的各位都要认真排好自己眼前的工作，抓紧时间，积极推进，确保年初制定的各项工作的完成。
谢谢大家。
